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Perché investire nella relazione cliente ?. Enrica Tomasi. Tras formare le relazioni.
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Perché investire nella relazione cliente? Enrica Tomasi
Trasformare le relazioni Enrica Tomasi, LAUREATA IN SOCIOLOGIA, DAL 1992 È CONSULENTE AZIENDALE E FORMATRICE, LAVORA CON LE PERSONE PER MIGLIORARE E SVILUPPARE LE COMPETENZE DI RELAZIONE DI SINGOLI E GRUPPI. PROGETTA E REALIZZA CORSI DI QUALIFICAZIONE E RIQUALIFICAZIONE NELL’AREA DELLA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE E DELLO SVILUPPO DEL COMPORTAMENTO ORGANIZZATIVO. SVOLGE ATTIVITÀ DI PROGETTAZIONE, COORDINA PROGETTI, GRUPPI DI LAVORO, FOCUS GROUP E PARTECIPA AD ATTIVITÀ DI RICERCA.
I CLIENTI SONO IL PATRIMONIO DELLA MIA AZIENDA • Per migliorare la propria competitività le aziende in genere possonoagire su tre variabili: prezzo, prodotto, qualità del servizio. Le prime due offrono alcuni margini di manovra, ma va tenuto presente che con la velocità degli scambi oggi i prodotti possono essere facilmente imitati o copiati. A volte aziende diverse propongono lo stesso prodotto, ad un prezzo simile; inoltre il consumatore ha molte più possibilità di scelta, la concorrenza è impegnativa. • La qualità del servizio, invece, è uno spazio di manovra molto interessante per un’azienda ed è l’elemento sul quale si può agire per differenziarsi. L’ultima variabile, inoltre, più difficilmente può essere riprodotta. • Questo vale anche, e soprattutto, nei periodi di crisi, questo vale anche per le piccole/medie aziende, più veloci e flessibili ad introdurre il cambiamento. • Qualità del servizio vuol dire molte cose: buona gestione dei tempi, puntualità nelle consegne, precisione, affidabilità, onestà ma soprattutto significa qualità delle relazioni. La dimensione essenziale per costruire qualità è il contatto umano: è questa dimensione, non il prodotto, che fa, e farà, la differenza.
DOMANDA: investite PIU’tempo ed energia NELL’ACQUISTO DI ATTREZZATURE E CAPANNONI O TRATTATE con la stessa solerzia uno dei vostri patrimoni aziendali più ImportantI; i clienti? è sui clienti che bisogna investire.
I CLIENTI PARLANO DI ME • Per le persone, il passaparola è la fonte più affidabile per formarsi un parere su una realtà, un singolo, un prodotto. Viene allora da chiedersi: posso orientare questa comunicazione e valorizzare il servizio – personalizzandolo - in modo da mettere in evidenza ciò che io, azienda, scelgo per rappresentarmi? • Test: quante volte un cliente consolidato vi ha portato un nuovo cliente? Spesso, abbastanza spesso, raramente? Questo è un indice interessante per valutare, attraverso la mia realtà aziendale, questo potentestrumento di MKTG.
I CLIENTI SONO LA MIA PUBBLICITA’ • C’è una domanda importante: cosa dicono di me i miei clienti? Quali sono le cose che apprezzano o non apprezzano del mio servizio, della mia organizzazione, del mio prodotto? E’ importante arrivare a queste informazioni e vederle, considerarle, dal punto di vista del cliente. • Spesso è solo il cliente ad avere un’immagine complessiva del servizio da me fornito. Il personale ha visioni in genere parziali/settoriali, il titolare si occupa di tanti aspetti. Per arrivare a conoscere questa prospettiva è necessario ascoltare il cliente e considerare ciò che dice con attenzione.
I CLIENTI MI AIUTANO AD INNOVARE • Occorre distinguere tra la valutazione che l’organizzazione da’ del servizio fornito e quella fatta dal cliente, la sua percezione. Non sempre coincidono. Ciò che è importante per chi eroga può non essere importante per chi utilizza. • Analizzare il giudizio, il reclamo, la lamentela dal punto di vista del cliente diventa un fattore di miglioramento e di sviluppo costanti. Spesse volte il cliente, a saperlo ascoltare, ci da’ anche delle ottime idee per innovare: come mai voi non fate questo? Nell’azienda x fanno quest’altro, voi lo fate?
COERENTEMENTE, COMPLESSIVAMENTE, PERSONALMENTE RISULTATO D’assiEME
COERENTEMENTE, COMPLESSIVAMENTE, PERSONALMENTE • Gli spazi per costruire la referenza attiva ed investire nel mio patrimonio cliente sono diversi e sono molti: sono rappresentati da tutti i momenti di contatto tra azienda e cliente, sono tutti momenti di verità. • Gli investimenti in promozione o nella struttura possono essere vanificati da una prima impressione negativa del cliente al momento dell’incontro, quindi la risposta alla domanda chi deve investire nella relazione cliente, è: tutta l’organizzazione! E’ importante che il personale di contatto, la segreteria, il back office, la direzione abbia chiara l’importanza di investire in questa direzione, deve tradurre questo compito in un metodo di lavoro, deve monitorarlo e farlo crescere.
IL CONTATTO UMANO COME ESPERIENZA • Il cliente che ci incontra, nel bene e nel male, fa un’esperienza di relazione, di contatto e se è vero quanto abbiamo detto prima che nel contatto umano – se ben gestito - possiamo distinguerci e fare la differenza, è importante che questo obiettivo sia centrato. • L’esperienza è di relazione interpersonale e qui contano la prima impressione, l’immagine, il contesto, le prime cose che si dicono, le prime cose che si fanno e poi a seguire tutti gli altri passaggi. • Domanda: c’è qualcosa che posso fare per sorprendere positivamente il mio cliente? • Due parole chiave sono importanti a mio parere per dare concretezza, in positivo, a questa esperienza: la capacità di risolvere i problemi del cliente con una buona attenzione ai tempi di intervento; la capacità di prendersi cura /avere attenzione nei confronti del cliente.
Gli strumenti principali Ascoltare non è solo una questione di educazione e di rispetto, è una questione di strategia. Esso è indispensabile per risolvere situazioni complesse e per realizzare fiducia. Abbiamo detto, per esempio, dell’importanza di comprendere le aspettative del cliente, il suo punto di vista: senza l’ascolto è difficile. Le trappole del non ascolto. Gli ostacoli in genere possono essere: • la mancanza di tempo, limite oggettivo, possibile ascoltare in un tempo ridotto; • la nostra opinione sul tema; • l’interlocutore non ci è gradito, senza ascolto non riusciamo a gestire il negativo; • ci troviamo in un momento emotivamente difficile; oppure ostacoli, limiti interni • essere concentrato su di sé, su propri obiettivi e soluzioni; • pensiamo di aver già capito, pensiamo di aver già colto l’essenziale, • abbiamo fretta di presentare le nostre soluzioni • abbiamo paura del silenzio L’organizzazione che ascolta è un’organizzazione che mette al centro il cliente. Comunicare: il messaggio siamo noi, e lo costruiamo con quello che diciamo e con quello che facciamo. La nostra cultura tende a sopravvalutare l’importanza del linguaggio verbale, cioè delle parole. L’attenzione e lo studio del linguaggio non verbale sono infatti una scoperta recente. Per linguaggio non verbale si fa riferimento a tutti i segni che la persona emette con il corpo e a tutti gli elementi del linguaggio che non riguardano la parola in quanto contenuto (gestualità).La comunicazione non verbale viene usata sia autonomamente, cioè per esprimere messaggi veri e propri, che insieme a quella verbale. E’ uno strumento comunicativo molto importante, più importante di quello verbale. Infatti, nel caso in cui l’emittente esprima messaggi diversi nelle due modalità di comunicazione, nel caso cioè che il messaggio verbale non sia lo stesso di quello non verbale, il ricevente è portato a credere al messaggio gestuale e a lasciare in secondo piano il contenuto verbalmente espresso.
IL MESSAGGIO NON SONO LE VOSTRE PAROLE IL MESSAGGIO SIETE VOI
DARE FORMA ALLA SOSTANZA Spesso la sostanza c’è e la sostanza è rappresentata da una solida azienda, con una bella storia, una buona professionalità, dei prodotti di qualità. Ma a questa sostanza va data una forma che sia percepibile, comprensibile dal cliente, sennò serve a poco. E’ necessario dare un ordine a ciò che si sa fare: servono le mani, ma anche il cuore e la testa. E’ indispensabile in molti casi ristrutturare la propria capacità di comunicazione sull’obiettivo valorizzazione.
E INFINE… SPERIMENTARE, SPERIMENTARE, SPERIMENTARE, perche’…
NON POTETE COSTRUIRVI UNA REPUTAZIONE SU CIÒ CHE AVETE INTENZIONE DI FARE.HENRY FORD
