VEŠTINE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

1. VEŠTINE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

2. Šta je dobra poslovna komunikacija? • Komunikacija (komunikator, direktna, posredna, masovna, pošiljalac i primalac poruke) • Poslovna komunikacja (ostvariti ciljeve poslovnog subjekta, razmena informacija, usmerena na konkretan predmet, direktna ili preko mas-medija

3. Osnovne vrste poslovne komunikacije • Komunikacija poslovnog subjekta sa okruženjem • Komunikacija unutar poslovnog subjekta Šta je nukleus, kićma, suština poslovne komunikacije? I N F O R M A C I J A

4. Preduslovi dobre poslovne komunikacije • izvor (ko šalje poruku) • Sadržaj (šta se poručuje, struktura) • Kako se prenosi poruka (direktno, preko medija)? • Kome se šalje poruka? • Kakav je učinak, efekat poruke?

5. modeli poslovne komunikacije • Opšti model: • Pošiljalac (zamisao, ideja, kodiranje, slanje) • Prenos poruke (direktno, medij) • Primalac (prijem, dekodiranje, razumevanje, delovanje) • Povratna informacija (efekat, učinak)

6. pošiljalac ideja kodiranje slanje delovanje Prenos (mediji direktno) PRIMALAC Prepoz. poruke dekodiranje Odnos prema poruci

7. Model masovne komunikacije: • Pošiljalac • Masovni mediji • Mnogo sličnih poruka • Primalac 1 (auditorijum) • Primalac 2 (ciljna grupa) • Povratna informacija (efekat)

8. efekat

9. Višestepena i višesmerna komunikacija • Pošiljalac • Poruka • Važna osoba (osobe) • Široki auditorijum • Ciljna grupa • Efekat poruke

10. Važna osoba POŠILJALAC Poruka osobe efekat Auditorij(um) Ciljna grupa

11. Kako se razvija posl. komunikacija? • Istraživanje stanja, potreba, javnog mnjenja • Istraživanje na terenu • Ad hoc istraživanje • Kontinuirano istraživanje • Post-istraživanje

12. Kako se istražuje? • Istraživanje mišljenja, stavova • Panel ciljnih grupa • Motivaciona istraživanja • Telefonska ispitivanja • Istraživanje putem pošte • Internet istraživanje • Studija imidža (komp. sa konk.firm.)

13. Identifikacija ciljnih grupa • Zaposleni • Potrošači • Dobavljači • Distributeri • Finansijski sektor • Konkurenti • Mediji • Lokalna zajednica • Država i njene institucije

14. Određivanje ciljeva komunikacije • Bolja organizacija preduzeća • Bolja informisanost unutar pred. i u okruženju • Motivacija zaposlenih • Motivacija kupaca, korisnika usluga • Povećanje prodaje, potražnje za uslugom

15. 6. Obaveštavanja korisnika usluga, potrošača o novostima, akcijama 7. Isticanje novog proizvoda, usluge 8. Poboljšanje imidža preduzeća

16. Kreiranje poruke • Sadržaj poruke (apel, mišljenje, ideja, tema, projekat, procena, ponuda, pomoć) • Struktura poruke (jednosmerna-dvosmerna; jasna, razumljiva, jednostavno napisana, da izaziva pažnju) • Oblik poruke (saopštenje, oglas,

17. pismo, ponuda, izveštaj, bilten, e-mail, prospekt, upitnik, prezentacija, novinski članak, TV emisija, spot) 4. Izvor poruke (verodostojan, stručan, uverljiv i privlačan)

18. Izbor kanala komunikacije • direktno preneti (pismeno, usmeno) • Lična prezentacija • Mediji • Internet • Događaji i manifestacije

19. Utvrđivanje rezultata uspešnosti komunikacije • Kako su ciljne grupe reagovale na poruku? • Da li se promenio njihov stav prema pošiljaocu poruke i njegovoj akciji? • Da li ih je poruka podstakla na aktivnost prema vama? • Kako je to delovalo na okruženje i konkurente?

20. Mere poboljšanja, korektivne mere • Analizirati • Proučiti • Ubrzati • Poboljšati • Proveriti

21. Komunikacija unutar poslovnog subjekta • Vrsta poslovnog subjekta (p.s.) • Okruženje p.s. • Struktura p.s. • Organizacija p.s. • Poslovno stanje • Imidž p.s. • Informacija – motor komunikacije unutar p.s.

22. Komunikacija unutar preduzeća Informacije – krvotok komunkacije Gen. Dir. Top menadžer Direktori sektora ne ne sektori proizvodnja Veleprod. I skladište maloprodaja inženjering

23. Odnosi s javnošću • Stvoriti što bolju saradnju između kompanije i okruženja • Izgradanja korporativnog imidža i identiteta • Odnosi sa medijima • Organizacija specijalnih događaja • Organizacija sastanaka • sponzorstvo

24. Odnosi sa kupcima • Uticaj na ciljne grupe • Komunikacija sa nosiocima javnog mnjenja • Odnosi sa finansijskim institucijama • Odnosi sa društvenom zajednicom • Odnosi sa građanskim organizacijama, udruženjima i pokretima

25. Odnosi s medijima • Ako nisi u medijima, kao da te nema • Štampa (lokalna-nacionalna, publikacije od posebnog značaja) • Elektronski mediji (reportaže, prikazi, intervjui, konferencije za štampu, novosti, pozitivni primeri) • Kako dopreti do medija? (spiskovi medija i novinara, susreti, prijemi i ručkovi, redovno obaveštavanje, fotografije i prateći materijal)

26. Imidž kompanije • Lik kompanije (personality) • Korporativni identitet • Ugled (reputacija) • Usvojene vrednosti (poslovna etika) (Harrison S: “Public relations”)

27. Tehnike verbalne komunikacije • Neposredni susreti (pozdravljane, predstavljanje, razgovor) • Telefoniranje • Pisana komunikacija • Postavljnje pitanja • Odgovaranje na pitanja • Predavanja i prezentacije • Slušanje i davanje pozitivnih signala • Vođenje beleški

28. Neverbalna poslovna komunikacija • Opšti izgled i držanje • Kontakt očima • Rukovanje • Izraz lica • Gestikulacija • Boje • Vreme • Prostor • Odevanje

29. PREGOVARANJE

30. Pretpostavke pregovaranja • potrebe • mogućnosti • teme • predrasude

31. Vrste pregovarača • dominantni • pozeri • nepoverljivi • smireni • glumci • principijelni

32. Uticaj na ponašanje sagovornika stvaranje osećaja • poverenja • važnosti • opuštenosti i zadovoljstva • zagonetnosti i iščekivanja • stvaranjepritiska, neprijatnosti

33. teskobe, zavisnosti, straha • malodušnosti i sažaljenja • stresa, agresivnosti

34. Poznavanje teme pregovaranja • Upravljanje procesom pregovaranja • maksimalni zahtevi, ustupci i “trgovina” ustupcima • manevarski potezi • pitanja

35. Tehnike pregovaranja • psihički i fizički prostor • “čitanje” sagovornika • kontrola načina i tona pregovora • vođenje beleški i sumiranje • neutralnost • odgađanje