Función secretarial

1. Función secretarial Conducción verbal

2. Plataforma • "Un producto de calidad es lo QUE el cliente recibe, mientras que un servicio con calidad hace referencia a CÓMO lo recibe".

3. Plataforma • Cultura de Servicio . • Contexto social basado en la Calidad del Servicio, que funciona para influir sobre el comportamiento laboral y las relaciones de trabajo de las personas, de tal modo que se dirijan hacia un valor común, generando un inconsciente colectivo, donde, a través de hábitos, se obtenga un servicio de excelencia.

4. Plataforma • Información oportuna. • Conocimiento Técnico. • Comunicación efectiva. • Momentos de Verdad. • Identificación de las necesidades del cliente.

5. Imagen telefónica • Es un hecho que para la persona que llama, quien contesta el teléfono es LA EMPRESA; lo que tú expresas y cómo lo expresas se convierten automáticamente en un reflejo de tu área, dirección o departamento.

6. Imagen telefónica • Es por esto, que debes tomar en cuenta que: La información telefónica que sea fiable, rápida, comprensible, facilitada con amabilidad, es decir, de calidad, influirá en la imagen que de la organización tendrán las personas que llaman.

7. Imagen telefónica • Respuestas sin apoyo • P1: Cía. ABC... • P2: Con Julia Pérez, por favor. • P1: No se encuentra /Está en junta/ Salió a comer. • Error: No se ofreció ninguna ayuda

8. Imagen telefónica • Opciones de Ayuda: • La Lic. Pérez no está en este momento, permítame anotar su nombre y su número para que yo le pase el mensaje. • La Lic. Pérez no está en este momento, asistió a una junta y se desocupará a las dos de la tarde. Habla usted con... ¿En qué puedo servirle? • Las opciones anteriores dan la impresión de ser más receptivos y la respuesta se vuelve más franca y más amable. Es importante hacer que la gente nos crea sin entrar en detalles delicados.

9. Imagen telefónica • Ofrecerse desganadamente a tomar un mensaje. • P1: Cía XYZ... • P2: Con Julia Pérez, por favor • P1: No está. ¿Quiere que le dé un mensaje? • P2: Este... no, gracias. • P1: ¡hum..! • Error: No poner nada de nuestra parte. Pareciera que no importa si deja o no un mensaje.

10. Imagen telefónica • Opción de Ayuda: • Hablar con espíritu de servicio. • Repetir tu nombre. • Decir cual es tu puesto para inspirar más confianza.

11. Imagen telefónica • Filtrado o investigación de llamadas. • P1: Cía. ABC... • P2: Con Roberto Torres, por favor. • P1: ¿De parte de quién? • Error: si esta y otras preguntas (¿Quién le llama?, ¿Para qué asunto?, ¿Cuál es su nombre?, ¿Con referencia a qué?) son pronunciadas con un determinado tono de voz, intimidan y resultan descorteses para el receptor.

12. Imagen telefónica • Opción de Ayuda: • Suavizar el asunto, haciendo la siguiente pregunta: ¿Podría darme su nombre por favor? ¿Es tan amable de esperar un poco? Veré si puedo localizarlo. Podría darme su nombre por favor?

13. Imagen telefónica • Qué hacer cuando el ejecutivo no desea contestar. • P1: Cía. ABC... • P2: Con Raúl Hernández, por favor. • P1: Permítame. Veré si puedo localizarlo. ¿Puede darme su nombre por favor? • P2: Estela Pérez • P1: Gracias, señorita Pérez. ¿Si es tan amable de esperar un poco? Voy a localizarlo • Si el señor Hernández no desea contestar, entonces... • P1: Srita. Pérez, el Sr. Hernández no puede contestar en este momento. Habla ...(identificarse una vez más) ¿en qué puedo servirle? O ¿Puedo ayudarle?

14. Imagen telefónica • En este momento se debe utilizar la técnica de llenar los espacios vacíos insinuándolos con la palabra "Y". • P1: Srita. Pérez, me dijo que llama usted para ... Y su número de teléfono es... Y usted trabaja en... • Si esta técnica no funcionara, entonces se usará la de protección. • P1: Srita. Pérez, ¿podría explicarme el motivo de su llamada y yo veré quién puede atenderle?

15. Imagen telefónica • Inadecuado manejo de una llamada. • P1: Herramientas ABC • P2: Me comunica con el señor Arturo Fernández, por favor. • La llamada se envía a la extensión solicitada pero nadie contesta. • Es frustrante cuando, después de llamar varias veces, la llamada regresa a la operadora.

16. Imagen telefónica • Las frases prohibidas. cambiar por • No sé. • Permítame investigar o Déjeme investigar • No se puede • Esto es lo que podemos hacer. • No cuelgue, en un segundo le atiendo o espere un segundo, ahora le contesto. • ¿Quiere esperar a que le consiga la información? O ¿Desea esperar? Gracias.

17. Imagen telefónica • Llamadas en espera. • Las llamadas deben atenderse de una en una, ya que el querer atenderlas todas a la vez sólo dará una mala imagen de la empresa. • Si suenan seis líneas, empieza siempre con la primera: • P1: Buenos días, Distribuidora Areli, habla Florina. ¿Quiere esperar un momento, por favor? Gracias. • Una vez hecho el primer contacto, regresa a la primera llamada, con la siguiente frase: • P1: Gracias por esperar, señor... ¿En qué puedo servirle?

18. Imagen telefónica • Opción de Ayuda: • Recuerda que cuando se pregunta ¿desea esperar? o ¿quiere esperar? deberás esperar la respuesta de la persona que llama antes de decir "no cuelgue --- click".

19. Imagen telefónica • Malos hábitos al escuchar. • Existen algunos malos hábitos al escuchar, que son causantes de problemas cuando se habla por teléfono: • Criticar a quien habla y cómo habla. Estar atento sólo a los hechos y no a los sentimientos. No tomar notas o tratar de escribirlo todo. Simular atención. Tolerar o crear distracciones. Descartar la información confusa o difícil. Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje. Interrumpir o acabar las frases del interlocutor. No hacer frente al disgusto de algunas personas. No verificar que no se ha entendido.

20. Imagen telefónica • El Código del Deletreo. • ¿Qué sucede cuando debemos proporcionar telefónicamente un apellido o nombre de difícil pronunciación o de difícil ortografía? • Generalmente lo tenemos que DELETREAR, pero como la fonética de algunas letras del abecedario se presta a confusiones es importante tener cerca del aparato telefónico el Código del Deletreo sugerido para nuestro país y que manejan las operadoras internacionales.

21. A de Antonio B de Benito C de Carlos CH de Chabela D de Daniel E de Ernesto F de Federico G de Guillermo H de Héctor I de Ignacio} J de José K de Karla L de Luis M de María N de Nicolás O de Olga P de Pedro Q de Querétaro R de Ramón S de Salvador T de Tomás U de Ulises V de Víctor W de Wilfrido X de Xóchitl Y de Yolanda Z de Zacateca Imagen telefónica

22. Función secretarial Conducción verbal