Chancen und Risiken der modernen Kommunikation unter dem Aspekt der psychischen Belastung

1. Barbara Weißgerber Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin Gruppe „Arbeitsgestaltung bei psychischen Belastungen, Stress“, Dresden Chancen und Risiken der modernen Kommunikation unter dem Aspekt der psychischen Belastung Lüneburg, 2. September 2004 BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

2. Inhaltsübersicht 1. Neue Medien am Arbeitsplatz und die erlebte Informationsflut 2. Informationsflut am Arbeitsplatz - steigt sie wirklich? 3. Neue Medien, neue Belastungen 3.1 Wodurch haben die Neuen Medien die Belastungssituation verändert? 3.2 Ist die Informationsflut als Stressauslöser nachweisbar? 4. Was tun gegen die Flut? 4.1 Der technische Aspekt: Hilfreiche Software-Funktionen 4.2 Der personelle Aspekt: Gezielte Schulung für Mitarbeiter 4.3 Der organisatorische Aspekt: Informationskultur im Unternehmen BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

3. 1. Neue Medien am Arbeitsplatz und die erlebte Informationsflut Siegeszug der Elektronik  neue Qualität der Informations- und Kommunikationsprozesse mit entscheidenden Vorteilen: Einfachheit, Kostengünstigkeit, Schnelligkeit aber auch Nachteilen: erlebte Informationsflut, zurückgehende persönliche Interaktion, Störung von Arbeitsabläufen Forschungsprojekt der BAuA zum Problem: „Steigende Informationsflut am Arbeitsplatz - belastungsgünstiger Umgang mit elektronischen Medien“,bearbeitet von Prof. K. Moser und MitarbeiterInnen, Universität Erlangen-Nürnberg, veröffentlicht als Fb 967 in der Schriftenreihe der BAuA BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

4. 2. Informationsflut am Arbeitsplatz - steigt sie wirklich? Erlebte Informationsflut: tatsächliche Mengenzunahme oder bloße Verlagerung von traditionellen auf elektronische Medien? BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

5. Wodurch haben die Neuen Medien die Belastungssituation verändert? • Erhöhte Informationsmenge durch Wegfall von Filtern Herkömmliche Kommunikationsmittel werden in ihrer Nutzung durch verschiedene Barrieren („Filter“) eingeschränkt: a) ökonomische Filter b) zeitliche und räumliche Filter c) organisatorische Filter Durch Wegfall der Filter ist für den einzelnen Empfänger die Menge von Informationen gestiegen. Relevante Informationen werden vermischt mit unspezifischen, vorläufigen oder Mehrfachnachrichten sowie Werbung (Spam). BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

6. Reaktives Arbeiten statt Planungssouveränität • Höhere Erwartungen an die Bearbeitungsgeschwindigkeit • Planungsunsicherheit im Tagesablauf durch unbeschränkte Zustellzeiten • Arbeitsstil des außenbestimmten kurzfristigen Reagierens • Qualitätsmängel und Oberflächlichkeit der eingehenden PostE-Mails werden unbedenklicher verfasst und versandt als Briefe • Inhaltliche Mängel: hinsichtlich der Vollständigkeit, Richtigkeit und Empfängerbezogenheit der Informationen • Form-Mängel: hinsichtlich der Rechtschreibung und Grammatik und der Angemessenheit des Tons (Anrede, Grußformel!) • Qualitätsmängel schaffen Ärger!auf derAufgabenebene: Bearbeitung wird erschwertauf derBeziehungsebene: Empfänger fühlt sich nicht respektiert. BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

7. Ist die Informationsflut als Stressauslöser nachweisbar? • Erleben von Informationsüberflutung und Auswirkungen auf die Befindlichkeit Ergebnisse der Befragung: • 10 % der Befragten fühlten sich am Arbeitsplatz von Informationen überflutet. • Rund 10 % berichteten über deutliche Probleme bei der Arbeit • Bis zu 15 % gaben subjektive Beeinträchtigungen (z. B. Gereiztheit, Müdigkeit, Probleme, nach der Arbeit abzuschalten) infolge der Informationssituation an. BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

8. Welche Probleme der Neuen Medien wirken befindens-verschlechternd? • Mehrfachempfang einer Information (z. B. Fax / Mail) • voreilig abgesandte Informationen • Empfangen von unklaren Informationen • unvollständige, oberflächliche E-Mails • Bei aktiver Informationssuche im Netz: Internetseiten mit mangelnder bzw. nicht einschätzbarer Aktualität und Qualität Auch Planungsunsicherheit, Störungen bei der Arbeit, Zeitdruck und negative emotionale Reaktionen wirken sich beeinträchtigend auf das Befinden aus. BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

9. Welche Formen von Befindensverschlechterung wurden festgestellt? Mit • der Menge qualitativ schlechter, undurchschaubarer Informationen • der Menge bedeutsamer Informationen • der psychischen Beanspruchung durch die Neuen Medien • dem Eindruck der Informationsüberflutung • der erlebten Arbeitsbeeinträchtigung nahmen psychosomatische Probleme zu, die Arbeitszufriedenheit verschlechterte sich. Krankheitstage hingen nachweisbar mit der psychischen Beanspruchung durch die neuen Medien zusammen. BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

10. Wichtige Erkenntnis Der Stressfaktor „Informationsflut“ ist nicht nur eine Frage der Menge, sondern besonders auch eine Frage der Qualität der zu verarbeitenden Information. Schlechte E-Mails sind solche, die • unklar sind: Was ist gemeint, worauf wird Bezug genommen?(Personen, betriebliche Vorgänge, Arbeitsstand) • sehr umfangreich sind: lange Texte, schlecht strukturiert, vielfache Attachments, Kommunikationsketten unverdichtet. • ohne erkennbaren Bezug zu meiner eigenen Arbeit sind. • ohne Aussage sind, welche Reaktion von mir verlangt wird. BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

11. Zusammenfassung • Ja, die Informationssituation hat sich durch die Neuen Medienverändert. • Wichtige Parameter sindMengeundQualitätder Informationen, die verarbeitet werden müssen. • Übermäßig viele, qualitativ schlechte Informationseingänge werden alsStressfaktorerlebt, mit negativen Wirkungen aufWohlbefinden,Arbeitszufriedenheit undKrankenstand. • Positiv gewendet: Die positive Beeinflussung der Informationssituation zahlt sich aus! BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

12. 4. Was tun gegen die Flut? 4.1 Der technische Aspekt: Hilfreiche Software-Funktionen Kommunikationssoftware soll Hilfen zum effizienten Umgang mit der Information bieten. In der vergleichenden Analyse gängiger E-Mail-Programme wurden Programmfunktionen für die Verwaltung und für die schnellere, leichtere Erstellung/Bearbeitung der E-Mails gefunden. BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

13. Bedeutsame Funktionen von E-Mail-Clients zur Bewältigung des E-Mail-Aufkommens Adressbuch Rechtschreibhilfe Eigene Folder (Ordner) Suchfunktion Signaturen Verwaltung eigener Mailinglisten bzw. Verteiler HTML-Mails Filter Vorschau Nicknames Zuletzt benutzte Adressen Integrierte Verschlüsselung Autovervollständigung Schnellnavigation im Adressbuch Auto-Responder Integrierter Dateibetrachter Priorität Flags Annotationen BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

14. Im Funktionsumfang der Programme bestehen deutliche Unterschiede. • Bei der Auswahl eines geeigneten Programms für die betrieblichen Aufgaben sind die AspekteLeistungsstärke / Vielseitigkeit - bezogen auf die Software - undKomplexität / Einarbeitungsaufwand - bezogen auf die Nutzer - zu beachten. • E-Mail-Programme für die private Anwendung sind in ihren Funktionen relativ eingeschränkt. Daher kann nicht erwartet werden, dass private E-Mail-Nutzer bereits für professionelle Programme qualifiziert sind. BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

15. 4.2 Der personelle Aspekt: Gezielte Schulung für Mitarbeiter Training von: a) Medienkompetenz:Nutzung der hilfreichen Funktionen der E-Mail-Programme(Untersuchungsergebnis: Funktionen waren bei Nutzern vielfach unbekannt. Wo sie bekannt waren, wurden sie mit Zustimmungs-raten zwischen 69 und 93 % als nützlich eingeschätzt.) b) geeigneten Arbeitsstrategien:Umgang mit großen InformationsmengenZeitmanagement c) „Netiquette“,also der „Knigge“ für die E-Mail-Kommunikation. BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

16. Die BAuA hat in Zusammenarbeit mit INQA ein spezielles • Training zur E-Mail-Kommunikation • bereitgestellt, mit den Modulen • Organisation des Posteingangs, • Verarbeitung und Verwaltung, • Gestaltung der Korrespondenz. • In einer simulierten Arbeitssituation wird am PC geübt. Das Training wurde in 3 Großunternehmen evaluiert: Gute Ergebnisse hinsichtlich Teilnehmerzufriedenheit, Wissenstransfer, Umsetzung am Arbeitsplatz und Verbesserung der Belastungssituation. (Nähere Informationen unter www.inqa.de) BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

17. 4.3 Der organisatorische Aspekt: Informationskultur im Unternehmen Betriebliche Absprachen zum verantwortungsbewussten und höflichen Umgang miteinander bei der E-Mail-Nutzung. a) Qualität der E-Mails verbessern • Betreffzeile ausfüllen • Handlungsrelevanz für den Empfänger ausweisen • Priorität • korrekte Rechtschreibung, angemessener Ton • Darstellung der Information kurz, prägnant, übersichtlich BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

18. b) Menge der E-Mails verringern • Firewalls zum Herausfiltern unerwünschter Post (z. B. Werbung) • organisatorische Vereinbarungen, um Mehrfachzustellungen auszuschließen • Restriktionen für Gebrauch der Adresse “Alle User” • Definition begrenzter Verteilerlisten auf der Basis geklärter Zuständigkeiten • “Absicherungsmentalität” abbauen • überlegter Einsatz von Optionen, die zusätzliche E-Mail-Eingänge erzeugen, wie Sende-, Lesebestätigung • Unterscheidung von pull- und push-Informationen im Unternehmen! BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber

19. c) Umfang der E-Mails verringern • Begrenzung von Attachments • keine endlosen Weiterleitungs- oder Antwort-Ketten • Begrenzung von Signaturen Dies kann auch Eingang in Betriebsvereinbarungen finden. BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber