ANMDO Bologna - 9 GIUGNO 2011

1. Patient oriented services ANMDO Bologna - 9 GIUGNO 2011

2. INDICE • Lo scenario • L’idea • Il nuovo modello proposto • Considerazioni conclusive

3. LO SCENARIO • L’ospedale è il luogo deputato al recupero della forma ed efficienza fisica. • Nella maggior parte dei casi, l’ospedale si impone con la centralità della sua organizzazione, da cui è esclusa la prospettiva del paziente • Il driver e il linguaggio dei servizi non clinici, sono ancora quelli tecnico-gestionali delle singole competenze degli organizzatori e non quelli legati alla comprensione e al soddisfacimento delle necessità dei fruitori. La qualità che i pazienti percepiscono durante il ricovero non è legata soltanto alla guarigione, ma all’intera esperienza di permanenza in ospedale, influenzata da altri fattori non strettamente clinici.

4. L’IDEA • Negli ultimi anni si sta facendo strada il forte cambiamento culturale che sposta il fuoco dell’attenzione dalla malattia al benessere complessivo della persona malata: l’umanizzazione. • L’umanizzazione, cioè la centralità del paziente, è l’idea che dovrà guidare la gestione degli ospedali più avanzati e impronterà non solo i processi di diagnosi e cura ma anche le prestazioni di servizi alberghieri, tecnici e generali. • Anche i servizi non clinici dovranno essere valutati non più solo su parametri fisico-chimici o economici da parte degli operatori Studiare in modo innovativo, nell’ottica della centralità del paziente, il tema dei servizi non clinici degli ospedali, orientandoli al soddisfacimento del paziente e delle sue necessità STRUMENTO: gruppo di lavoro multidisciplinare per poter integrare tutti gli aspetti e le necessità (cliniche, tecniche, informatiche, progettuali, ecc.)

5. GLI OBIETTIVI • Proporre un nuovo approccio alla gestione del facilities management orientandolo in modo proattivo alla soddisfazione del paziente, alle sue necessità e alla sua sicurezza • Individuare modalità e strumenti di valutazione e misura dell’outcome, cioè sui risultati in termini di valore, benessere e gradimento da parte degli utilizzatori • Proporre linee guida/ Suggerimenti per la gestione e la progettazione dei servizi Definizione di un metodo per realizzare l’approccio di umanizzazione ai servizi no core dell’ospedale

6. IL NUOVO MODELLO Il nuovo metodo rende misurabile l’impatto di ciascun bisogno del malato rispetto ad un determinato servizio. Lo sviluppo e l’implementazione del metodo è articolato per step successivi

7. IL NUOVO MODELLO Il modello prevede una classificazione operativa dei servizi distinti in: • servizi tecnici: si riferiscono alla gestione di edificio, impianti e spazi e non implicano un contatto diretto con gli utenti-pazienti,visitatori, personale; • servizi alle persone: implicano un contatto diretto con gli utenti.

8. I bisogni del paziente sono individuali. Esistono due tipologie di bisogni: quelli reali ma “non percepiti” e quelli effettivamente “percepiti”. Il paziente desidera trovare soddisfatti i bisogni di cui è più consapevole. La ricerca ne propone una definita classificazione. IL NUOVO MODELLO

9. I bisogni del paziente sono correlati con i singoli servizi, assegnando un peso all’impatto che ciascun servizio ha sui singoli bisogni. IL NUOVO MODELLO Il peso è stato assegnato sulla base delle esperienze professionali del Gruppo di lavoro.

10. IL NUOVO MODELLO (CONTINUAZIONE)

11. IL NUOVO MODELLO Mappatura del singolo servizio con la focalizzazione sulle fasi del processo di gestione che hanno un impatto maggiore sui bisogni del paziente. PER SINGOLO SERVIZIO Esempio di diagramma di flusso parziale di uno specifico servizio (servizio Rifiuti ordinari)

12. IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO Costruzione matrice contenente ogni singola fase di processo del servizio pesata in base alla ricaduta sui bisogni del paziente Punteggio Matrice base (step 3)

13. IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione)

14. IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO Scelta di precisi indicatori correlati alla misurazione della soddisfazione del bisogno del paziente Devono essere caratterizzati da significatività e facilità di raccolta. Possono essere completati dagli indicatori tecnici e di soddisfacimento del committente. (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione)

15. IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione) Il metodo proposto prevede di: A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con punteggio più elevato; B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno, 2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si collega a una percentuale di abbattimento del risultato C) rilevare periodicamente performance D) modificare proporzionalmente e ridurre il valore del punteggio obiettivo

16. IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con punteggio più elevato; B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno, 2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si collega a una percentuale di abbattimento del risultato C) rilevare periodicamente performance D) modificare proporzionalmente e ridurre il valore del punteggio obiettivo (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione)

17. IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con punteggio più elevato; B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno, 2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si collega a una percentuale di abbattimento del risultato C) rilevare periodicamente performance D) modificare proporzionalmente e ridurre il valore del punteggio obiettivo (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione)

18. IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con punteggio più elevato; B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno, 2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si collega a una percentuale di abbattimento del risultato C) rilevare periodicamente performance D) modificare proporzionalmente e ridurre il valore del punteggio obiettivo (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione)

19. IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO A) scegliere per ogni servizio tre bisogni con punteggio più elevato; B) individuare, per ciascuna tipologia di bisogno, 2 o 3 indicatori, i loro valori possibili e li si collega a una percentuale di abbattimento del risultato C) rilevare periodicamente performance D) modificare proporzionalmente e ridurre il valore del punteggio obiettivo (CONTINUAZIONE) (es servizio Manutenzione)

20. IL NUOVO MODELLO PER SINGOLO SERVIZIO La valutazione basata sui bisogni del paziente va utilizzata per mettere in atto azioni di miglioramento del processo e rivedere le politiche e i comportamenti propri della struttura, anche alla luce di altri indicatori tecnico-economici.

21. CONCLUSIONI L’implementazione di questo nuovo metodo fondato su un nuovo approccio “patient oriented” anche nei servizi tecnici e alla persona consentirà oggettivamente di: • valutare i risultati dei servizi in termini di valore reale per gli assistiti; • ispirare la progettazione di edifici, impianti, facilities e servizi orientati al paziente; • definire le funzionalità necessarie dei supporti informatici; • organizzare, gestire e controllare i servizi e migliorarne la qualità e il gradimento.

22. GRAZIE PER L’ATTENZIONE

23. BACK UP – GRUPPO DI LAVORO La ricerca è stata elaborata da un gruppo multidisciplinare di esperti in progettazione e gestione ospedaliera. • Maurizio Mauri (medico) - Direttore Generale Fondazione Cerba - Coordinatore • Guido Davoglio (ingegnere) - Technical Director Tekser • Stefano De Marchi (Ingegnere) - General Manager Tekser • Claudio Franzoni (informatico) - amministratore delegato Generation 3 • Stefano Giacoma (ingegnere) - Consulente • Anna Gullotti (economista) - Operational Manager Fondazione Cerba • Irene Imerito (architetto) - Direzione Tecnica SIRAM • Leonardo la Pietra (medico) - Direttore Sanitario Istituto Europeo di Oncologia • Massimo Rovati (ingegnere) - Direttore Tecnico Siram • Flavio Silvestri (informatico) - Generation 3 • Norberto Silvestri (medico) – Direttore Sanitario Istituto Clinico Humanitas Promozione della ricerca, pubblicazione e diffusione dei risultati a cura della Fondazione Cerba