Knowledgemananagement – Grundlagen und Anwendungsfälle Eine Slide-Collection

1. Knowledgemananagement – Grundlagen und AnwendungsfälleEine Slide-Collection Dr. Helmut Steigele

2. Agenda • Wer ist CascadeIT • Part I – Knowledgemanagement – Grundlagen • Part II – Knowledgemanagement - Schlagworte • Part III – Knowledgemanagement in Prozessorientierten Organisationen – Die Bausteine • Part IV – Service-Knowledge-Management • Part IV – Fallstudie – Knowledge Intensive Business Services

3. Wer ist CascadeIT • Lieferant von Beratungsknowhow und Knowledgebases für „interne Beratungs-Einheiten“ • Schlagwort: Knowledge Intensive Business Service • Gegründet 2003 • Spezialisiert auf: • Setzen betriebsinterner Arbeitsstandards • Einsparen von Arbeitsaufwand in Service-Organisationen • En Detail: • Supply-Chain-Management (SCOR) • Security - ISO 27001:2005 • Servicemanagement und Servicebetrieb - BS 15000, ISO 20000, ITIL v2, ITIL v3, CMMI, e-SCM, SCOR • Software-Entwicklung-SPICE, ISO 15504

4. Knowledgemanagement für Manager - Grundlagen Dr. Helmut Steigele

5. Einleitende Fragen vor dem Einsatz von Knowledgemanagement • Was tun gegen: • Steigendem Arbeitsdruck • Steigendem Entscheidungsdruck • Stärker geforderter Markt- und Kundenorientierung • Hohen Anforderungen im Time to Market • Knowhow-Verlust bei Mitarbeiter-Abgang

6. Kernfragen des Knowledgemanagement selbst • Was ist Wissen ? • Wie kann Wissen • Generiert • Weitergegeben • Innerhalb der Organisation gespeichert • Angewendet werden...

7. Knowledge Management • Umfasst alle Aktivitäten, welche dafür sorgen, dass Wissen innerhalb der Organisation • In seinen Datenströmen erfasst • Durch einen gezielten Anwendungsfall strukturiert • Für den Einsatz im täglichen Leben nutzbar gemacht wird • und die Aktualisierung der „Wissensbasis“ kulturell verankert wird • Damit eine Organisationen • Zweckorientiert „lernen“ können und dadurch wettbewerbsfähig bleiben • Ist der „kommerzielle“ Ausdruck für die Themengebiete „Wissensmanagement“,„künstliche Intelligenz“ und „wissensbasierte Systeme“

8. L1IntroIR Wie entwickelt sich Knowledge Warum Erfahrung Wissen Informationen Daten Womit Wozu Was Erfassen Verknüpfen Bewerten Einsetzen Erstellt nach der DIKW Hierarchy: Clark 2004

9. Was sind die informationstechnischen Bestandteile von „Knowledge“

10. Wo liegt diese Knowledge • Beim Kunden • Um zu erfahren, was dieser Kunde wünscht • Und ob er das auch geliefert bekommen hat • Beim Mitarbeiter • Um es im Wertschöpfungsprozess einzusetzen • Als Wettbewerbsfaktor • In den Teams und Organisationseinheiten • latent und archiviert (wenn man sich rechtzeitig darum gekümmert hat...)

11. Knowledge Base • Ist das Speicherelemenet für das latente Wissen, Aktivitäten, Fertigkeiten und Fähigkeiten • Deiner Kunden (was haben diese gewünscht) • Deiner Mitarbeiter und Teams (wie und womit haben sie diese Wünsche erfüllen können) • Und der gesamten Organisation selbst (wie bist Du selbst mit all Deinen Daten – Informationen und Erkenntnissen umgegangen)

12. Wozu verwendet man eine Knowledge-Base • Zum Problemlösen und Suchen • Zum Auffinden von wiederholt auftretenden Mustern • Zum Setzen von Regeln auf Basis einer vorgegebenen Logik • Zum Simulieren von Problemstellungen • Zum Aufzeigen von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen • Zum Entscheiden und Lernen

13. Hinter welchen technischen Kürzeln verbirgt sich KM • ERP- und Dokumentenmanagement • Records-Management • Supplier Relationship Management • Client Relationship Management • Collaboration und Business Process Management • Business Intelligence • Servicemanagement • Servicedesk-Systeme • Serviceknowledge-Management • Configuration Management Information Systeme • Eventmanagement und End2End-Monitoring

14. Knowledge-Kategorien - Beispiele • Best Practices: als bewährt erwiesene Vorgehensweisen • Lessons Learned: positive und negative Erfahrungen • Handlungsanweisungen • Fachwissen zu bestimmten Themen • Wissen über den Markt, Kunden • Wissen über das Unternehmen (Prozesse, Mitarbeiter, ...)

15. Knowlegde Workers • Sind alle Akteuere, welche sich um die • Schaffung • Etablierung • Speicherung • Anwendung Von Wissen innerhalb der Organisation kümmern...

16. Organisationales Wissen • Alles Wissen, Fertigkeiten und Fähigkeiten, welche innerhalb der Organisation zur Zielerreichung eingesetzt werden kann

17. Organisationales Wissen II • Wie werden Wertschöpfungsprozesse innerhalb des Unternehmens geschaffen? • Welche Prozesse und Messindikatoren dazu gibt es ? • Wie kann diese Wertschöpfung gesteuert und gestaltet werden ?

18. Was ist eine „Learning Organisation“ • Dies ist die Gesamtheit aller in einer Organisation eingebundenen Akteure, welche... • Immer wieder aus den sich ändernden Anforderungen an die Organisation lernen • Und das gesammelte Wissen dazu auch innerhalb der Organisation verbleiben soll (Idealvorstellung)

19. Guideline für das Management vor dem Einsatz von KM • Entwickle Führungsleitlinien, etabliere und gebrauche Sie ziel- und ergebnisorientiert, damit... • Ihr selbst mit der Flut der neuen Daten und Informationen noch entscheidungsfähig bleibt • Eure Mitarbeiter sich auch morgen befähigt sehen sich für unternehmerische Ziele zu engagieren...

20. Guidelines für Manager – Diese Fragen vorher abklären! • Lässt unsere Unternehmenskultur Wissensgeneration zu ? • Welche strategischen Vorteile erwarten wir uns von der Wissensgeneration ? • Haben wir ein System, um mit Wissen umzugehen? • Wie müssen wir das Wissensmanagement organisieren ? • Welche Rolle spielt dabei die IT

21. Instrumente des Knowlegde Managements • Führungskultur innerhalb der Organisation • Prozess-Ströme zum Sammeln von „Arbeitswissen“ • IT-Systeme, welche das erfasste Wissen • Kategorisieren • Logisch verknüpfen • Für Entscheide aufbereiten • Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge erstellen • Zum Austausch und zur Weiterverarbeitung bereitstellen

22. Das Wort zum Sonntag: • Wissen ist Macht, aber • Wissen macht Nichts • Wissen, welches nicht zweckorientiert erfasst und eingesetzt und „verwertbar“ portioniert ist, ist nutzlos...

23. Knowledgemanagement – Begriffe und Beispiele Dr. Helmut Steigele

24. Schlagworte aus dem Knowledge-Management • Ontologie • Taxonomie • Semantik • Wissensbasierte Systeme • Artificial Intelligence • Analyse von wiederkehrenden Mustern Erkenntnisse sind an Prozess-Abläufe und Regeln gebunden Erkenntnisse sind an konkrete Fragestellung auf Basis von Rohdaten und strukturierten Daten gebunden

25. Taxonomie – Was ist das • Als Taxonomie in der Informationsverarbeitung werden Klassifikationen bezeichnet, die eine monohierarchische Struktur aufweisen. Dabei wird jeder Klasse nur eine Oberklasse zugeordnet, so dass die gesamte Klassifikation eine Baumstruktur abbildet. • In Bezug auf Dokumente bzw. Inhalte wird der Begriff Taxonomie für ein Klassifikationssystem, eine Systematik oder den Vorgang des Klassifizierens verwendet. Klassifizierungen können beispielsweise durch die Erfassung von Metadaten und/oder die Verwendung einer Ablagestruktur vorgenommen werden. • Eine Taxonomie ist damit „einfachste Grundform“ einer Ontologie

26. Wo setzt man Taxonomien ein – Beispiele Servicemanagement • In Configuration Management Databases • Generell bei der Strukturierung von Datenstrukturen und Verknüpfungen • Configuration Items • Dokumente • Arbeitsaufzeichnungen • Event-Log • Request-Log • Incident-Log • Problem-Log • Change-Log • Release-Log etc

27. Ontologie – Was ist das • Ontologien werden in der Informatik dazu benutzt, "Wissen" in digitalisierter und formaler Form zwischen Anwendungsprogrammen und Diensten zu vernetzen und auszutauschen. • Sie gliedern sich in • Begriffe • Instanzen • Relationen • Vererbung • Axiome

28. Ontologie als Begriff – Anwendung auf CMDB‘s • Begriffe • Configuration Item • Instanzen • Configuration Types • Relationen • Verknpüfungen • Vererbung • Categories • Axiome • Business Rules

29. Wo werden Ontologien im IT-Servicesmanagement verwendet • Zum Visualisieren arbeitsrelevanter Zusammenhänge • Beim Abarbeiten von Incidents • Im Problem Management • In der Regeldefinition im Event-Management • Im Capacity- und Availability-Management • Im Rahmen der Release- und Rollout-Planung • Im Rahmen des Service-Reporting etc. • Im Service-Knowledge-Management selbst

30. Semantik • In der Informationstheorie versteht man unter der Semantik einer Informationsfolge die Bedeutung dieser Informationsfolge • Wenn – Dann – Beziehungen • Wenn – Dann – Verkettungen • Wenn – Dann - Bedeutungen

31. Knowledgemananagement in Prozessorientierten Organisationen – Die Bausteine“ Dr. Helmut Steigele

32. Geschäftsprozesse – eine Definition

33. Prozessmanagement

34. Was haben Prozesse mit „Knowledge“ zu tun • Prozesse sind Träger von Daten und Informationen • Prozesse verändern Informationen • Prozess-Auswertungen und Prozess-Verknüpfungen schaffen „Knowledge“ • Das immer wieder neu verarbeiten von Informationen entlang strukturierter Prozesse schafft „Erfahrung“ und „organisationales Wissen“

35. Wie werden „Prozesse“ und „Knowledge“ sichtbar • Portale und Intranet-Lösungen • Business-Process-Management-Funktionalitäten • Datenauswertung und Datenverknüpfung • Durch gemeinsame Bearbeitung von „Informations-Inhalten“ e. g. Content auf einer Plattform (Collaboration)

36. „Knowledge“ – Der Treibstoff der Geschäftsprozesse • Daten dienen als „Input“ • Ablaufregeln mit konkreten Zuständigkeiten und Verantwortungsträgern dienen als „Transportmedium“ • Die Verwertung, Veränderung und der Austausch dieser Informationen führt zu „Informationen“ • Die Konsolidierung dieser „Informationen“ entlang • Eines Arbeitszweckes • Eines Zeitverlaufes • Eines Ursache-Wirkungs-Stranges • Führt zu „Knowledge“

37. Quelle: P. Seifried, H.J. Eppler: Evaluation führender Knowledge Management Suites, Netacademy Press Enterprise Knowledge Media Referenzmodell • Das Enterprise Knowledge Media Referenzmodell (EKM-RM) stellt einen möglichen Ordnungsrahmen für das Management von Wissensmedien mit Fokus auf Business Communities dar • Wissensmedium: Kommunikationsmittel zum Austausch und zur Verbreitung von Wissen in Gruppen • Informationsbestände • Kommunikationskanäle • Es verbindet die Informationstechnologie mit der Organisation und den Menschen • Es basiert auf der Sicht von Wissen als Objekt

38. Das Referenzmodell - Überblick Erkennen Bewerten Zuteilen Anwenden Business-Sicht Betriebwirtschaftliche / organisatorisch Module Support, Kundendienst, Planungs- und Entscheidungsfunktionen, strategische Simulation Anwendungssicht Prozesse / Projekte Wissen über/im/aus Projekt/Prozess Dienste- sicht Generische Dienste Collaboration, Content Management, Visualisierung & Aggregation integrierte Suche & Information Retrieval Technologiemodule Betriebssysteme, Client/Server-Plattform, Internet, Intranet, Datenbanksysteme, Netzwerk Infrastruktur- sicht

39. Implementierungssicht • Die Implementierungssicht • verbindet Wissensmanagement mit der operativen Arbeit im Unternehmen • Mögliche Integrationspunkte sind Prozesse und Projekte • (Wissensintensive) Geschäftsprozesse • Betrachtung von Prozessen aus der Wissensperspektive • Wissen muss effektiv einen Beitrag zur Wertschöpfung leisten • Projekte • Projekte beruhen auf der Entstehung und Weitergabe von Wissen und Erfahrungen

40. Kernprozesse Workflows Verknüpfungen Auswertungslogik Szenarien Datenfeed und Synchronisation Tasks-Einzelaufgaben Die fachlichen Bausteine innerhalb einer „Prozessorganisation“ • Tips aus der Praxis: • konsequenter „drill down“ • nicht alle Prozesse auf einmal mappen • nicht alles bis ins letzte Detail abbil- den/quantifizieren

41. Gegebenenfalls Externes Knowhow beiziehen bearbeitung Markt- Wissen bewerten Wissen erkennen Wissenanwenden Wissenzuteilen Geschäftsplanung, Steuerung und Kontrolle (MIS, EIS) Aktionsplanung, Marketing, Kommunikation, Werbung Produktplanung, Entwicklung, Einführung, Support Verarbeitung: Transaktionen ausführen, ausliefern Qualitätsprüfung, Entscheid, Risikomanagement Prozesse definieren Input:Ziel der Unternehmung (Auftrag), Bedürfnis des Kunden (Anfrage) Output:Bedürfnis abgedeckt, Produkt verkauft, Ziel erreicht

42. Unternehmensprozesse LieferantenProzesse Kunden-prozesse Knowledge = in Arbeitsabläufen denken und lernen  GanzeProzessketteverstehen Prozesskostensenken  Durchlaufzeiten verkürzen  Qualitätverbessern  Convenience erhöhen  Effizienzsteigern  Kundenbindungerhöhen  Zufriedenheitsteigern

43. Organizational Memory Knowledge im operativen Sinne Knowledgemanagement unterstützt wissens-intensive Aktivitäten: • Suche nach ähnlichen Fällen • Weiterleitung an einen Experten • Umsetzung von Prüfungsrichtlinien • Beistellung von dokumentiertem Erfahrungswissen • LessonsLearned – Zusammenhänge – Ursache-Wirkungsketten etc.

44. Fokussierung im Knowledgemanagement • KM-Initiativen brauchen eine Zielsetzung und Fokussierung • Viele unternehmensweite, technologiebasierte WM-Initiativen sind gescheitert: • kein direkter Bezug zum operativen Geschäft • dadurch fehlende Motivation der Mitwirkenden • Unternehmensbereiche können sehr verschieden sein • Kritierien für Fokussierung können sein • Individuum • Prozesse • Thematik • wirtschaftliches Ziel • Woher kommen die Zielvorgaben? • strategische Ebene, z.B. Wissenschancen und -risiken • von Prozess-/Funktions-/Projektverantwortlichen

45. BPM und sein Anwendungsfall - Portallösungen • PortalesindHilfsmittel: • Sammelbecken und Quelle für Daten, Anweisungen und Informationen • ZentralerZugangzuApplikationen und Informationen • Rechte und Sichten im Portal abhängig von Benutzertyp, -rolle • InteraktionzwischenPersonenbasierend auf Web-Techniken • Das Prozessportalist eine Innovation • nichtstatischprogrammiertsonderngrafischkonfiguriertdurch Prozesse • flexibel und schnell, an Geschäftsprozesseeines Unternehmens anpassbar • bestmöglich in die IT-Landschafteines Unternehmens integriert

46. Prozessportal versus Traditionelles Portal Traditionelles Portal Prozess-getriebenes Portal Vorteile: • Kein individuelles Programmieren • Durch Prozesse getrieben • Offen und flexibel • inklusive:AdministrationKonfigurationMonitoringAnalyse • Reduzierte TCO Prozess-getriebeneBenutzeroberflächen Hart-codiertePräsentation Hart-codierteApplikation Prozess- und regelgetriebeneApplikation DB DB

47. Wie entsteht ein Prozessportal? • Installation des Portalservers (Standardprodukt) und einer Business Process Engine • Erfassung der fachlichen Abläufe, der relevanten Organisationsteile, der vorhandenen und zu integrierenden IT-Landschaft • Konfiguration der technischen Abläufe im Portal, Design der Seiten • Konfiguration des Datenaustausches mit der IT-Landschaft • Konfiguration der gewünschten Auswertungen und Reports • Test der Portalseiten und Portalprozesse • Freischaltung von Benutzern • Produktive Nutzung

48. Kernfunktion: Business-Process-Engine • WER macht WAS • WANN und WIE • Zu welchem Zweck • Mit welchem Erfolg • Mit welchen Systemen • Mit welchen Daten und Informationen

49. Mitarbeiter Optimierung Geschäftsprozesse Prozessportale als Bestandteil des Real-Time Enterprise Kunde A Kunde B Kunde N Auswertung:Soll-Ist,Prozess Cockpit Soll/Ist-VergleicheManagement Reports Interaktion:mit Personen,Portal + Tasks Human Workflow Automatisierung / Integration ERP Real-Time Enterprise Ausführung: Integrationintern, extern Modellierung CRM . . . Modellierung: WER, macht WAS, WANN! Interne IT-Systeme Lieferant A Lieferant B Lieferant N

50. Prozess-Portale und Knowledgemanagement • Prozessportale sind “Erfassungs-” und “Outputkanal” von Daten und Informationen • Die zugrundeliegenden Prozesse, Regeln und Ziele definieren • Die abrufbare Knowledge • Die zugrundeliegenden Informationen • Die bedarfsgerechte Knowledge-Belieferung von Mitarbeitern und Entscheidungsträgern • Sie bieten erhebliche Vorteile gegenüber statisch ausprogrammierten Portalen • Prozessportale sind Kernbestandteile eines Real-Time Enterprise