Konflikt-Management - Grundlagen

1. Konflikt-Management- Grundlagen

2. Die meisten Konflikte entstehen durch mangelnde Kommunikation und können nur durch Kommunikation gelöst werden Ralf Dahrendorf* 1929 - † 2009Soziologeund Politiker

3. Was ist ein Konflikt? Wortherkunft Konflikt = latein: conflictus/confligere = Zusammenstoß, Kampf Definition eines sozialen Konfliktes nach … Dr. Friedrich Glasl Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen) Unvereinbarkeit im Denken/Wahrnehmen/Wollen/Fühlenbei mindestens 1 Aktor besteht. Dr. Karl Berkel 2 Elemente gleichzeitig, gegensätzlich oder unvereinbar Störungen im Handlungsablauf Konflikte sind alltäglich

4. Konflikte erkennen! Meist gibt es mehr als 1 Konfliktursache!

5. "Wenn zwei Menschen immer wieder die gleichen Ansichten haben, ist einer von ihnen überflüssig" Winston Churchil

6. Konflikt – TypenEinteilung nach … 1. Streitgegenständen 2. Beteiligten 3. Ursachen

7. … nach Streitgegenständen 1/2 Zielkonflikt Beteiligte verfolgen unterschiedliche Zielez.B. Urlaub am Meer oder in den Bergen Wegkonflikt (Strategiekonflikt) gleiches Ziel soll auf unterschiedlichen Wegen erreicht werden z.B. Anreise per Bahn oder Fahrrad Interessenskonflikt Beteiligte verfolgen gemeinsames Ziel, aber unterschiedliche Interessenz.B. Mitarbeiter wollen den Gewinn steigern, einer um Karriere zu machen, der andere um mehr Geld zu verdienen um ein Haus zu bauen. Wahrnehmungskonflikt unterschiedliche Wahrnehmungenz.B. etwas persönlich oder sachlichen "nehmen" (verstehen)

8. … nach Streitgegenständen 2/2 Beurteilungskonflikt unterschiedliche Beurteilung der selben Situationz.B. eine Person legt mehr Wert auf die fachliche-, die andere mehr auf deren soziale Kompetenz einer BewerberIn Verteilungskonflikt Uneinigkeit über die Verteilung der Ressourcenvgl. institutionalisierte Konflikte Rollenkonflikt Streit um eine Rolle (Position) Identifikation mit einer Rolle Anerkennung in einer Rolle Beziehungskonflikt unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen treffen aufeinanderz.B. jemand fühlt sich nicht genug anerkannt

9. … nach Beteiligten 1/2 Paar- /Beziehungs-Konflikte zwischen 2 Partnern - in Bezug auf 1 Thema z.B. unterschiedliche Wertvorstellungen und Bedürfnisse Dreiecks-Konflikte 3 Personen - 3 Beziehungen (2 Personen - 1 Beziehung!) Eifersucht: 1 Person dringt in eine 2. Beziehung ein Koalitionen: 2 Personen verbünden sich gegen eine andere Delegation: 2 Personen kommunizieren über eine andere

10. Drama Dreieck Das Eingreifen eines "Retters" in einen Konflikt kann bewirken … Opfer + Retter werden zum Verfolger • nur Hilfe zur Selbsthilfe geben! • Opfer aus dem Gefahrenbereich bringen Opfer + Verfolger stellen sich gegen den Retter Achtung: Alle Beteiligten glauben das Richtige zu tun!

11. … nach Beteiligten 2/2 Gruppen-Konflikte ab 4 Beteiligten - 2 Untergruppen möglich Untergruppenkonflikt: zwischen Untergruppen Zugehörigkeitskonflikt: Kampf um Integration Führungskonflikt: unklare Führungsrolle Territorialkonflikt: Kampf um Ressourcen, Kompetenzen … Innere Konflikte gefühlter innerer Zwiespalt, z.B. Sachargumente oder/und Gefühle widersprechen einander

12. … nach Ursachen: Innere Konflikt Sigmund Freud Tabu: Widerspruch zw. gesellschaftlichen Werten und persönlichen Trieben z.B. Ödipus-Komplex Neurose (wörtlich "Nervenkrankheit") heute: Physische Störung, ohne somatische (körperliche) Ursache Kurt Lewin • ambivalente (widersprüchliche) innere Kräftebei mehreren, gleichzeitigen Verhaltensoptionen • Change Management vgl. Milgram-Experiment (Reeducation) Sigmund Freud*1856 - †1939 Kurt Lewin*1890 - †1947

13. Einfluss-Faktor: Charakter-Typ Beispiele aus der antiken, griechischen "Temperamentenlehre" Sanguiniker (lat. Blut) • heiterer, lebhafter und leichtblütiger Mensch • extrovertiert, emotionale Stabilität • phantasievoll, gesprächig und optimistisch • Leichtsinn, Skrupellosigkeit, exzessiv Choleriker (altgriech. Galle) • leicht erregbar, unausgeglichen, jähzornig • extrovertiert, emotional instabil • willensstark, furchtlos und entschlossen

14. Einfluss-Faktor: Charakter-Typ II Phlegmatiker (griech. Schleim) • langsam, ruhig und schwerfällig • introvertiert, emotionale Stabilität • gleichgültig und friedliebend • ordentlich, zuverlässig und diplomatisch Melancholiker (altgriech. schwarze Galle) • schwermütig, trübsinnig und traurig • introvertiert, emotional instabil • voll Misstrauen, überkritisch • verlässlich, selbstbeherrscht

15. Hauptdimensionen der Persönlichkeit Big5 - Selbsttest

16. Eisberg-Modell ~20 % rationale Ebene Fakten, Argumente emotionale Ebene ~80 % Nur ~ 15 % der Menschen bleiben in eskalierenden Situationen rational Erfahrungen, Assoziationen, Wahrnehmung

17. Konflikt-Verhalten logisch - sachlich (nur ca. 15%!) (+) klares Denken, Fähigkeit zum Betrachten aus der Distanz (-) problematisch in Beziehungen (gefühlskalt) emotional (+) selten nachtragend oder rachsüchtig (-) reduzierte Selbstbeherrschung, unkontrollierte Emotionen z.B. laut werden, erhöhte Stimmlage, Wutausbrüche beziehungsorientiert (+) hohe Kompromissbereitschaft, häufig FriedensstifterInnen (-) geringe Konfliktfähigkeit, streben nach Harmonie, leiden unter eigenen und fremden Konflikten

18. Arten der Konfliktbeziehung • nebeneinander: abgegrenzte Aufgaben • nacheinander: Abhängigkeit im Arbeitsverlauf • miteinander: aufeinander angewiesen, Schwächen im Team • hierarchisch: vorgesetzt oder untergeordnet

19. Formen der Auseinandersetzung Heißer Konflikt Konflikt ist sichtbar wird offen ausgetragen kalter Konflikt Konfliktgrund ist bekannt Konflikt wird verdeckt ausgetragen Stellvertreter-Konflikt Konflikt wird über Dritte ausgetragen indirekte Steuerung

20. 6 Grundmuster der Konfliktlösung Regression nach Gerhard Schwarz Progression (Entwicklung) evtl. "Auf Eis legen" und Konfliktfenster abwarten

21. Grundmuster der Konfliktlösung 1 Flucht - Vermeidungsverhalten (oft instinktiv) u.a. Bagatellisieren, Bilanzieren, Resignieren, Umdeuten (Intellektualisieren) / Uminterpretieren, Wahrnehmung verzerren, aufschieben, verleugnen, verdrängen … (+) rasch, schmerzlos, kein Verlust (-) keine Weiterentwicklung, unbefriedigend, keine endgültige Lösung 2. Vernichtung z.B. Ausgrenzung, Ausschluss, Mobbing, Krieg, Mord (+) rasch, gründlich, dauerhaft, Sieger gestärkt (-) keine Weiterentwicklung, unumkehrbar, inhuman 3. Unterwerfung z.B. Überzeugen, Überreden, Nachgeben, Manipulieren, Bestechen, Drohen, Intrigieren, Abstimmen (+) keine Vernichtung, umkehrbar, schnell, wiederholbar, Arbeitsteilung (-) unausgewogen, umkehrbar, ständige Kontrolle (z.B. Aufstand)

22. Grundmuster der Konfliktlösung 2 4. Delegation- Fremdentscheidung z.B. Gericht, (privates) Schiedsgericht, Mediation, Weisenrat, Organisationsberatung, Kommission … (+) energiesparend, anonym, kein Gesichtsverlust, Teileinigung, keine Eigenverantwortung (-) kein Zugewinn an Bewältigungskompetenz, keine Mitsprache 5. Kompromiss- Teileinigung (+) alle beteiligt, kein Gesichtsverlust, Eigenverantwortung, (-) Verschiebung der Machtverhältnisse möglich, graduelle Zufriedenheit 6. Konsens - gemeinsame, tragfähige Lösung z.B. Fusionen, Integration (+) Interessen(s)austausch, besseres Kennenlernen (-) Zeitaufwand, anstrengend, Rückfallgefahr, hohe soziale Kompetenz erforderlich

23. Eskalation = eine schrittweise Steigerung Gefahren durch Eskalation: veränderte Wahrnehmung des Konfliktpartners Emotionen und Gefühle gewinnen die Oberhand konstruktive Lösungen werden erschwert Handlungsspielräume werden eingeschränkt Gewalt nimmt zu gegenseitigen Vernichtung wird denkbar

24. Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl win- win gemeinsame Lösung möglich! win - lose Lösung nur noch durch äußeren Eingriff z.B. MediatorIn lose - lose gemeinsame Lösung unmöglich, Schaden begrenzen! Achtung: ein Dimensionswechselist subjektiv unumkehrbar!

25. Eskalationsstufe I: win - win Verhärtung • schwindende Kompromissbereitschaft • Ausrutscher, verkrampfte Situation Polarisierung und Debatte • neg. Eigenschaften auf andere projiziert • Ursachen beim Gegner gesehen • Schwarz-Weiss-Denken • gegenseitige Abwertungen Taten statt Worte • Empathie geht verloren • Nonverbales dominiert • Absprachen werden gebrochen

26. Eskalationsstufe II: win - lose Images und Koalitionen • negative Rollenzuschreibung • Vorurteile, Gerüchte, Klischees • werben um Anhänger Gesichtsverlust • Versuch den Gegner zu demaskieren • Isolation Drohstrategien • Forderungen, Drohungen • Sanktionen, Ultimaten • Stolperdrähte werden gespannt

27. Eskalationsstufe III: lose - lose Begrenzte Vernichtung • eigener Schaden wird in Kauf genommen • Unumkehrbarkeit • Verlust von Normen und Regeln • Gegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen Zersplitterung • Gegner wird ausgegrenzt • Gegner soll zerstört werden Gemeinsam in den Abgrund • kein Weg zurück! • Selbstvernichtung wird einkalkuliert

28. Deeskalation = schrittweiser Abbau von Spannungen abkühlen lassen, Konfliktfenster abwarten positive, gewaltfreie Sprache- KEINE Kampf-Rhetorik ("Stacheldrahtbegriffe")- KEIN "Öl ins Feuer gießen"- das Wort ABER streichen Ton vom Inhalt trennen (versachlichen)- Toleranz, auf Empfindlichkeiten verzichten- KEINE Ultimaten oder Pedanterie offene Körpersprache - KEINE Drohungen, Gewalt, Machtdemonstrationen Gefühle und Bedürfnisse respektieren KEINE Schuldigen suchen! aufs Wesentliche konzentrieren (strittige Themen vorerst ausklammern) KEINE "vollendete Tatsachen" schaffen unparteiische Dritte einbeziehen (z.B. MediatorIn)

29. Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg Konzept: Emphatie herstellen keine moralischen Urteile keine Vergleiche (enthalten Vorurteile) Verantwortung für die eigenen Gefühle übernehmen Bitten formulieren statt Forderungen stellen

30. Mobbing Mob = (engl.) Pöbel, mobbing = jemand angreifen

31. Was ist Mobbing? 1963: Konrad Lorenz beschrieb Gruppenangriffe gegenFressfeindeim Tierreich (Gänse auf Füchse) 1969: Peter-Paul Heinemann überträgt den Begriff auf Gruppendie, sich von der Norm abweichende Person attackieren. Konflikteskalation am Arbeitsplatz verschiebt Kräfteverhältnis zu Ungunsten einer Person systematische, feindselige Angriffe über einen längeren Zeitraum führt zu maßgeblichen betrieblichen und individuellen Schäden ca. 40% 40% + ~ 15% gemeinsam ca. 5% Dr. Christa Kolodej

32. Mobbing Phasen

33. Mobbing bekämpfen Konflikt-Präventionals Führungsaufgabe im Unternehmen übersichtliche Strukturen offene Kommunikation funktionierende Kontrollen transparente Organisation + Aufgabenverteilung klare Entscheidungsbefugnisse Verantwortungklar abgegrenzt Anpassungan veränderte Anforderungen bekannte Sanktionen Führungskräfte sensibilisiert Rekrutierung + Schulung des Personals Hilfsangebote • Prävention • (von lat. praevenire) • = zuvorkommen, verhüten • persönliche Prävention • Spannungen ansprechen • rechtzeitige Gegenwehr • Problem eingrenzen • Verbündete suchen • Kontakt zu Vorgesetzten

34. Mobbing Tagebuch Aufgabe • Dokumentation • eigene Aufarbeitung der Situation • juristische Beweissicherung Inhalt • genaue Beschreibung der Handlungen • Datum und Uhrzeit • TäterInnen, ZeugInnen und Abwesenheiten (!) • Auflistung von nachprüfbaren Beweisen • konfliktfreie Tage • eigene körperliche und gesundheitliche Reaktionen • Auflistung eigener Fehlzeiten und Begründung (z.B. Arztbesuch …) • Belästigungen zu Hause (z.B. Anrufe …)

35. Mediationlateinisch: mediare (vermitteln)= strukturiertes Verfahren zur Vermittlung in Konflikten AktorMediatorInAktor

36. Ich zeige und erkläre dir meine Wahrheit und du zeigst und erklärst mir deine Wahrheit und dannversuchen wir Brücken zu bauen

37. Voraussetzungen für MediatorInnen Voraussetzungen • Allparteilichkeit Freiwilligkeit aller Beteiligten • Verschwiegenheit Empathie Grundannahme: Alle haben berechtigte Bedürfnisse, Interessen und Wünsche! Aufgaben • deeskalieren • Kommunikation zw. den Konfliktparteien herstellen • Strukturieren, durch den Mediations-Prozess leiten und führen • win-win Lösungen anstreben • keine Ratschläge geben!

38. Mediations-Phasen

39. Interventions-Techniken

40. Interventionstechniken Ziel • Strukturieren des Gesprächsablaufes • Gesprächsdynamik ins Positive verschieben • konstruktives Klima fördern • Klärung herbeiführen neue Techniken • normalisieren • neutralisieren • konkretisieren • spiegeln • reframing • strukturieren bekannte Techniken • Aktives Zuhören • Inhalts- und Beziehungsebene trennen • Mit 4 Ohren hören • Meta-Kommunikation betreiben • Interpunktion beachten • Interpretationen hinterfragen • kongruent kommunizieren

41. Normalisieren = Übertreibungen, Emotionen und Dramatik hinterfragen und als normal darstellen. "Herr / Frau …. ! Wir stehen im Moment alle sehr unter Druck und sind gereizt, … da ist es ganz normal, wenn man jemand manchmal ungeduldig wird." Tipps: Gemeinsamkeiten betonen zukunftsorientiert formulieren relativieren (ins Verhältnis setzen) ernst nehmen, NICHT bagatellisieren! Beispiel: Der junge Alexander eroberte Indien. Er allein? Cäsar schlug die Gallier! Hatte er nicht wenigstens einen Koch bei sich? aus Berthold Brecht, Fragen eines lesenden Arbeiters

42. Neutralisieren Wertungen und Schuldzuweisungen in Bedürfnisse umformulieren! A: "Meinen Vorschlag übergehen Sie also …" B: "Wenn ich Sie richtig verstehe, …. … möchten Sie noch etwas zu Ihrem Vorschlag hinzufügen? Tipps: Klima schaffen, wo Bedürfnisse artikuliert werden können verdeckte Bedürfnisse freilegen neutrale Sprache Lösungs-Optionen sichtbar machen

43. Konkretisieren / klärende Frage Präzisieren von Pauschalierungen und Verallgemeinerungen A: "Nie sagst Du etwas!" B: "Wann hättest Du dir gewünscht … ?" A: "Immer kommst du zu spät!" B: "Wie oft bin ich - aus deiner Sicht - im letzten Monat zu spät gekommen?" A: "Du könntest öfter anrufen!" B: "Wie oft wünscht Du dir, dass ich Dich anrufe?" siehe: Fragearten für schwierige Gespräche

44. Strukturieren Darf ich das so zusammenfassen …, Wenn die Frage A geklärt ist, wären Sie bereit …" Tipps: Ordnung in den Gesprächsverlauf bringen Wesentliches von Unwesentlichem trennen Überblick schaffen Einigung über eine gemeinsame Strategie Punkt für Punkt zu klären

45. Reframing positiv Umdeuten und in einen neuen Bezugs- oder Bedeutungsrahmen (Kontext) stellen. A: "Er redet immer so laut!" B: "Vielleicht möchte er sicher sein, dass man ihn versteht?"(Positive Absicht wird unterstellt)

46. Ich weiß nicht was ich gesagt habe,bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe Paul Watzlawick

47. Spiegeln / Kontrollierter Dialog >> Sicherstellen, dass die Intention verstanden wurde A: Wir sehen uns ja kaum noch! B: Wenn ich Dich richtig verstanden habe, möchtest dumehr Zeit mit mir gemeinsam verbringen?(Aussage wird mit eigenen Worten zusammen gefaßt) A: Ja, natürlich! (Verständnis wird bestätigt) B: Wärst Du damit einverstanden, wenn … Spiegel sparsam einsetzen! Anstrengend und kann als unterschwellige Schuldzuweisung ("Du kannst dich nicht klar ausdrücken") missverstanden werden

48. Umgang mit Konflikten Konfliktprävention (Vorbeugung) • klare Strukturen und Regeln • Kontrollen • Abgrenzen Konfliktbearbeitung • Deeskalation • Kommunikation herstellen • Interessengegensätze herausarbeiten • evtl. Teileinigung >> MediatorInnen … Konfliktaustragung • Rahmenbedingungen schaffen • Blick auf gemeinsame Lösung

49. "Man löst keine Konflikte indem man sie auf Eis legt" Winston Churchill

50. Konflikte verhindern (Prävention) Interessen und Bedürfnisse formulieren! • ICH-Botschaften • konkret, konstruktiv und sachlich ansprechen! • Was-wäre-wenn-Szenarien entwickeln Gemeinsame Arbeit • Vertrauen aufbauen • einander besser kennenlernen • Wahrnehmung schärfen (Frühwarnsystem!) • bessere, gegenseitige Einschätzung Rahmenbedingungen • gemeinsame Regeln formulieren • Konflikt-Kompetenzen vermitteln