E-TIEDON VALTATIE 2010

1. E-TIEDON VALTATIE 2010 Apua agentista, hyötyä yhteistyöstä miten voit parhaiten hyödyntää välittäjäsi asiantuntemusta LM Tietopalvelut Marja-Liisa Himanen Marja-Liisa.Himanen@LMinfo.fi

2. Mitä LM Tietopalvelut tekee ja miksi? • Asiakaspalvelun rakenne • Asiakaspalvelun kehittämisprojekti • Tilaukset • Laskutus • Reklamaatiot • Peruutukset • Hinnat • LibNet • Keskittämisen hyödyt • Usein toivottua – mahdollista vai ei?

3. Asiakaspalvelun kehittämisprojekti (TYKES-projekti) • Tavoitteena asiakaspalvelun parantaminen: • tavoitettavuus, vasteajat, reklamaatioiden käsittelystä ajantasainen tietoasiakkaalle, asiakasyhteyshenkilöiden tiedon lisääminen, jotta asiakas saisi vastauksen kaikkiin kysymyksiinsä omalta yhteyshenkilöltään, laskujen käsittelyn tehostaminen, LibNetin käytön edistäminen • asiakastiedotuksen kehittäminen. • Projektiin ovat osallistuneet kaikki asiakasyhteyshenkilöt. Aikaa on käytetty yhteensä noin seitsemän henkilötyökuukautta.

4. jatkoa: Asiakaspalvelun kehittämisprojekti • Keinoja: • LM:n asiakasyhteyshenkilöiden jatkuva koulutus. Nimetty asiakasyhteyshenkilö vastaa tiiminsä kanssa asiakkuudestakokonaisuudessaan alkaen tarjouksen teosta, uuden asiakkaan yhteys- ja sopimustietojen tallentamisesta, tilausten teosta ja päivittäisestä asiakaspalvelusta aina myyntilaskutukseen saakka. • Asiakkaan WebEx-koulutus verkon kautta (esim e-julkaisut, LibNet). • Tekniset ratkaisut 1: automaattikyselyt ja reklamaatioiden automaattiseuranta, 2: tiimin sisäinen asiakkuuden hoito mahdolliseksi silloin, kun nimetty asiakasyhteyshenkilö on tavoittamattomissa.

5. Tilausten teko täydellisessä maailmassa • Asiakas uudistaa tilauksensa ajoissa (ulkomaiset tilaukset viimeistään 3 kk ennen kauden alkua) ja tilaa joko LibNetin kautta tai käyttäen muita LM:n viitteitä sisältäviä dokumentteja. Toimitus-, laskutus- ja uudistusosoitteet on tarkistettu, e-julkaisuja varten tarvittavat tiedot (asiakkaan IP-osoite, fte-luku ja hallinnoijan ja/tai lukijan sähköpostiosoite) on annettu LM:lle. • LM välittää tilauksen sähköisessä muodossa kustantajalle: pdf, Excel, ICEDIS. Tilaukset ICEDIS-standardina lähetetään kustantajan ftp-palvelimelle, tilauksissa on valmiina asiakkaiden kustantajalta saamat tilausnumerot ja tilaushinnat. Tilaukset maksetaan kustantajan tilille sovittuna päivänä (ei ongelmaa puuttuvien tai virheellisten laskujen kanssa).

6. …ja epätäydellisessä • Asiakkaan tilaus on monitulkintainen ja vaatii selvityksiä siitä, mikä formaatti halutaan, onko toimitusosoite edelleen sama entinen, mikä olisi juuri tämän tilauksen laskutusosoite, kustannuspaikka ja viite… • Kustantaja ei ole vastannut tiedusteluihimme, vaatii tilauksen mukana maksushekin, mutta ei ole kertonut hintaa, kustantaja on vaihtunut, mutta uudesta ei ole varmuutta, kustantaja on kertonut laskuttavansa LM:ää, mutta laskua ei kuulu tai se on virheellinen, ilmestyneitä numeroita ei toimiteta eikä kustantaja vastaa tiedusteluihin, asiakkaan uutta osoitetta ei rekisteröidä kustantajan päässä, kustantaja ilmoittaa käyntiinsaattamisajan olevankin neljä kuukautta, joten alkuvuoden numerot jäävät puuttumaan, kustantajan laskulla hinta onkin tuplaantunut edellisvuodesta tai ilmainen e-versio poistunut, joten asiakkaalta pitää uudelleen saada varmistus, mitä tilataan…

7. Laskutus • Verkkolasku vai paperinen? • Jos verkkolasku: OVT-tunnus ja laskun välittäjän nimi? • Laskutusväli: milloin vain, kuukausittain, neljännesvuosittain, kerran vuodessa? • Lasku alkuvuodesta ja mahdollisista lisätilauksista toinen lasku loppuvuodesta vai lasku aina kunkin julkaisun alkamiskuussa? • Laskutusviitteet, kustannuspaikkatiedot, kokoomalasku vai erilliset laskut osastoittain/toimipisteittäin? • Toive laskutusajankohdasta? • Toive ennakkolaskusta edellisen vuoden lopulla (vain summa, ei eritelty, vähennetään varsinaisesta laskutuksesta)?

8. jatkoa: Laskutus • Laskujen käsittely: käsittelemme vuodessa noin 50.000 osto- ja myyntilaskua. Kokonaistyöaika noin viisi henkilötyökuukautta vuodessa. Teknisiä ratkaisuja kehitetään jatkuvasti, mutta täydellistä automatisaatiota ei koskaan saavuteta. • Ellei ostolasku ole oikein (väärä tuote/hinta/verokanta/toimitusosoite/laskun maksaja), se palautetaan kustantajalle ja pyydetään uutta, mutta on pidettävä huolta, että julkaisu toimii siitä huolimatta, että laskua ei ole voitu maksaa. • Myyntilaskun oikeellisuus lähtee oikein viedyistä sopimusehdoista (alennus, palvelumaksu) ja oikein tallennetusta kustantajan hinnasta.

9. Hinnat • Hinnat järjestelmäämme saamme joko kustantajien meille lähettämistä hintalistoista tai saamistamme laskuista. Hinta viedään sen mukaisesti kuin kustantaja on sen meille ilmoittanut ja tulostuu siten asiakkaille lähettämiimme laskuihin. • Yksittäisessä nimekkeessä hinta välittäjältä saattaa olla korkeampi kuin suoraan kustantajalta tilattuna. Kokonaistaloudellisesti on kuitenkin ehdottoman järkevää keskittää tilaukset yhteen paikkaan ja saada yksi lasku julkaisutilauksista sen sijaan, että asiakas itse hallinnoisi, tilaisi, maksaisi useilla valuutoilla, reklamoisi, peruisi, pyytäisi hyvitystä, seuraisi julkaisu- ja nimitietojen muutoksia, tilauspaikkaa, kustantajamuutoksia jne. Tämä on aikaa vievää kotimaisissa julkaisuissa, puhumattakaan sitten ulkomaisista. • Välittäjältä saadun kokoomalaskun edut ovat laskennallisesti yllättävän suuria. Jos yhden laskun käsittely maksaa 20€…50€ /lasku (summa riippuu organisaation rutiineista ja järjestelmistä), on jo melko pientenkin organisaatioiden järkevää keskittää tilauksensa välittäjälle.

10. Reklamaatiot • Ennaltaehkäisy: tilaukset ajoissa! Tilausten käsittelyaika (välittäjä + kustantaja), laskun käsittelyaika (välittäjä), käyntiinsaattamisaika (kustantaja). • Ilmestymisaikataulu kustantajilta välittäjän ja asiakkaan tietoon (LibNet) – poistaa turhia eli liian aikaisia reklamaatioita. • Asiakkaan reklamaatio välitetään kustantajalle heti. Reklamaation seuranta uudessa järjestelmässä (kokonaisuudessaan valmiina keväällä 2010): kuten nytkin, kustantajan vastaus välitetään asiakkaan tietoon, mutta ellei kustantaja vastaa eikä asiakas ole kuitannut asiaa hoidetuksi, lähtee uusi kysely suoraan LM:stä ilman, että asiakkaan täytyy reklamoida uudelleen. Ellei vastausta edelleenkään kuulu, asiakkaalta kysytään, onko ongelma poistunut. Ellei ole, pyörähtää ylläkuvattu reklamaatiokierto uudelleen käyntiin.

11. jatkoa: Reklamaatiot • ICEDIS-standardi on tulossa reklamaatioiden käsittelyyn 2011 aikana. Reklamaatioiden suuri määrä on ongelma koko ketjulle: asiakkaalle, välittäjälle ja kustantajalle. Siksi kansainvälisessä ICEDIS-työryhmässä on mukana kustantajien ja välittäjien edustajia, mm LM ja tavoitteena on turhien reklamaatioiden karsiminen ja reklamaatioiden hoidon parantaminen koko prosessissa. • Reklamaatioiden käsittely: LibNet-reklamaatioita voivat nykyiselläänkin käsitellä kaikki asiakasyhteyshenkilöt. Ongelma onkin henkilökohtainen sähköposti, johon eivät muut pääse. Keväällä 2010 otamme käyttöön ”tiimisähköpostit” henkilökohtaisten lisäksi. Tiimisähköposteja voivat käsitellä kaikki tiimin jäsenet, jolloin asiakas saa vastauksen kysymyksiinsä myös yhteyshenkilön poissaollessa.

12. LibNet: käytön hyödyt • On nopeampaa hoitaa asia LibNetissä kuin selostaa se puhelimessa asiakasneuvojalle • Kun hoitaa asian LibNetissä, jää samalla itselle muistiin se, mitä on tehnyt • LibNetissä voi asioida myös epätavalliseen aikaan, esim. illalla, kun asiakaspalvelu on jo kiinni • LibNetiä voi käyttää koko henkilöstö, jolloin asiakas voi jakaa tehtävät eri tahoille haluamallaan tavalla • Ette tarvitse erillistä saapumisvalvontaa, vaan se hoituu LibNetin kautta • Osoitteenmuutokset on nopea tehdä LibNetissä • LibNetistä voit katsoa julkaisujen ilmestymisaikataulut • LibNetin kautta uudistaminen on nopeampaa • LibNetin kautta uudistamalla pääsee työjonon ohi ja uudistetut tilausrivit näkee heti • LibNetissä tehty tilausuudistus aktivoituu automaattisesti • LibNetissä hahmottaa koko tilauskannan paremmin • Reklamaation käsittely on nopeampaa LibNetin kautta • LibNetissä näet myös reklamaatiohistorian • Jos oma asiakasneuvojanne on poissa, hoituu tehty reklamaatio silti ilman viivettä. Reklamaationne hoito ole sidottu yhteen käsittelijään.

13. Usein toivottua – mahdollista vai ei? Kaikki julkaisut kalenterivuosikiertoon? Onko toiveen syynä se, että ei haluta useita laskuja? Voitte saada yhden laskun koko vuoden tilauksistanne, alkamisajasta riippumatta, mikäli näin toivotte. Halutaanko julkaisut kalenterivuosikiertoon, jotta kaikkien kausi olisi yhtenevä? Aivan kaikkien muuttaminen ei ole mahdollista, ellette halua maksaa hetken aikaa kahdesta tilauksesta tai olla jonkin aikaa ilman lehteä. Esim: teillä on helmikuussa alkava tilauskausi, jonka haluatte kalenterivuodelle, mutta kustantaja hyväksyy vain 12 kk:n tilauksia. Mitä tehdä? Mutta vaikka kaikki tilaukset saataisiinkin kalenterivuosikiertoon, saattaa seuraavana vuonna yksi numero kadota matkalla ja painos siitä numerosta on päässyt loppumaan, mutta tilausta jatketaan vastaavasti. Kustantajat eivät siis pääsääntöisesti hyvitä yhtä numeroa. Siispä tilausten kalenterivuosikiertoon saattaminen onnistuu usein vain osittain / hetkellisesti.

14. jatkoa: Usein toivottua En halua uudistuslistoja vuosittain, voiko LM uusia tilauksemme automaattisesti, ilmoitan vain muutokset? LibNet-uudistaminen on helppoa ja selkeää (”valitse kaikki” – ”uudista kaikki”) ja silloin meille jää tieto siitä, että asiakas on näin halunnut. Tämä on paras vaihtoehto, muutokset voi myös tehdä LibNetiin sitä mukaa, kun ne tulevat esille. Poikkeustapauksissa voimme kuitenkin sopia ”automaattiuudistuksesta”, mutta meidän on vuosittain saatava asiakkaan varmistus siitä, että näin edelleenkin halutaan. Ulkomaisia tilauksia joudumme maksamaan usein viikkoja ennen tilauskauden alkua joten peruutus ei ehkä onnistu ennen kuin uusi kausi on edes alkanut.

15. Miksi välittäjä? Keskittämisen hyödyt • Teillä on yksi paikka, johon olla yhteydessä tilauksistanne sen sijaan, että olisitte yhteydessä moniin eri kustantajiin. • Meillä saatte oman yhteyshenkilön, jonka poissa ollessa teistä huolehtii kollega. Kustantajien tavoittaminen on usein työlästä ja aikaa vievää. • Meillä voitte asioida äidinkielellänne, joten väärinymmärrysten vaara pienenee. • Teidän ei tarvitse etsiä lehtien osoitetiedoista asiakasnumeroita eikä todistella, että tilaus on maksettu, jos haluatte tehdä osoitteenmuutoksen tai reklamaation kustantajalle, me hoidamme sen. • Teillä on yksi paikka, johon maksatte tilaamanne julkaisut sen sijaan, että maksaisitte jokaiselle kustantajalle erikseen.

16. jatkoa: Miksi välittäjä? • Pystytte maksamaan ulkomaisetkin julkaisunne kotimaiseen pankkiin euroina sen sijaan, että joutuisitte maksamaan ulkomaiseen pankkiin eri valuutoilla ja huolehtimaan valuuttakursseista. • Saatte kaikille tilauksillenne kohtuullisen maksuajan, sen sijaan että joutuisitte esim. ulkomaisissa ottamaan ennakkoon maksamisen riskin, maksamaan luottokortilla tai jopa postittelemaan shekkejä. • Meiltä saatte vaatimustenne mukaisen laskun, joka varmistaa, että teidän käsittelyaikanne on mahdollisimman lyhyt. Toimitamme laskun tarvittaessa sähköisenä/paperisena, varustettuna kustannuspaikkatunnistein, eriteltynä toimipisteittäin/saajittain jne. • Voitte tasata kustannuksia tai kohdistaa niitä tarkemmin pyytämällä laskutusta teille sopivissa jaksoissa.

17. ja vielä jatkoa: Miksi välittäjä? • Teidän ei tarvitse huolehtia siitä, milloin tilaukset tulisi uudistaa, jotta niihin ei tule katkoksia. Muistutamme teitä lähettämällä teille uudistuslomakkeen, haluamallanne tavalla, oikealle henkilölle ja riittävän ajoissa. • Kokonaisuutena ottaen tilausten keskittäminen säästää siis teille aikaa, vaivaa ja rahaa, vaikka muutaman lehden hinta olisikin kalliimpi kuin kustantajalta tilattuna.

18. Kiitos mielenkiinnostanne!