Les référentiels de qualité et de contrôle du SI eSCM

1. Les référentiels de qualité et de contrôle du SIeSCM B Quinio 2010 – 2011

2. Origine de eSCM • L’ITsqc (Information Technology Services Qualification Center) du Carnegie Mellon a auteur de eSCM-SP • avec IBM Global Services, EDS, Accenture et Satyam Computer Services Ltd. • La version 2, en vigueur publiée en 2005. • Deux modèles : eSCM-SP (Fournisseur) et eSCM-CL (Client)

3. Objectifs eSCM • eSCM permet de mesurer la capacité d’un organisme à fournir ou à acheter et piloter des prestations d’infogérance sur une échelle de cinq niveaux. • Les bonnes pratiques se structurent autour des concepts de la « phase » de la relation d’infogérance et des « domaines de compétence» mis en oeuvre.

4. Contexte de mise en place • Développement du sourcing, ourtsourcing, Eprocurement, … • Importance croissante de la direction des achats • Défaillances dues aux fournisseurs • Litiges …

5. Organisation globale du eSCM

6. eSourcing • L’eSourcing (pour IT-enabled sourcing) • Tout service pour lequel les technologies de l’information représentent une composante clef dans la livraison de ce dernier. • Tout service contenu dans le périmètre englobant à la fois les processus métiers et les technologies de l’information. • Aussi bien les services d’infogérance que certains processus métiers tels que les ressources humaines, les achats, le back-office ou la Finance. • Le référentiel est conçu pour permettre : • - aux fournisseurs de pouvoir s’évaluer et se différencier entre eux sur le marché ; • - aux clients d’évaluer le service rendu à partir des niveaux d’aptitude définis par le système de certification. • Source : http://www.bpms.info/

7. Modèle eSourcing par leITsqc

8. Les 6 types de relation C / F • la relation traditionnelle ; un fournisseur livre un client ; • la relation « Co-Sourcing » : • 2 fournisseurs s’associent pour répondre à une demande client ; • la relation « Multi Sourcing » : • Idem précédente mais avec plusieurs fournisseurs ; • l’alliance : • plusieurs fournisseurs collaborent pour répondre à une demande d’un ou plusieurs clients ; • le Joint Venture ; • la relation « In Sourcing » : • fournisseur est intégré dans l’organisation du client.

9. eSCM-SP • Le côté fournisseur

10. Architecture d u eSCM-SP

11. Les 84 pratiques des 10 domaines • Un domaine d’aptitude est un groupement logique de pratiques qui s’appuient sur une typologie de documents. • les pratiques de type procédure ; • les pratiques de type règle (policy) ; • les pratiques de type plan. • Les concepteurs ont élaboré 84 pratiques réparties sur 10 domaines d’aptitude : • la gestion du contrat ; • la conception et déploiement du service ; • la livraison du service ; • le transfert de service. • la gestion des connaissances ; • la gestion des ressources humaines ; • la gestion de la performance ; • la gestion des relations ; • la gestion des technologies ; • la gestion des risques. • Chaque pratique est matérialisée par une fiche (description et activités liées)

12. 5 niveaux d’aptitudes • Niveau 1 : Fournir les services • Niveau 2 : Répondre systématiquement aux besoins • Niveau 3 : Traiter la performance organisationnelle • Niveau 4 : Améliorer pro activement la valeur • Niveau 5 : Maintenir l’excellence • Les 5 niveaux définissent une trajectoire d’amélioration

13. eSCM-CL • Le côté Client

14. Architecture d u eSCM-CL

15. Le cycle de vie • L’analyse est une phase spécifique au client. • définir la stratégie et identifier les activités pouvant être traitées à l’extérieur de l’entreprise. • définir la démarche planifiée qui en résulte. • L’initialisation contient des pratiques nécessaires à la préparation de la mise en œuvre de ces services. • consultation, évaluation, sélection des fournisseurs ainsi que la négociation • l’établissement des accords et des conventions de services • puis le transfert du service. • La livraison regroupe les pratiques permettant de contrôler la conformité du service rendu aux engagements pris. • La clôture se situe en fin de contrat. • Elle couvre le transfert des ressources et des responsabilités soit vers le client soit vers un autre fournisseur. • La cinquième phase « On Going » • regroupe les pratiques qui ont besoin d’être exécutées tout au long du cycle de vie du contrat • Elle couvre des activités telles que les changements, les revues de performances, la communication ou la gestion des risques.

16. Les 17 domaines d’aptitudes eSCM-CL • l’analyse d’opportunité ; • l’approche, ou initialisation de la démarche ; • la planification ; • l’évaluation des fournisseurs de service ; • l’engagement ; • le transfert de service ; • la gestion des services sources ; • l’achèvement. • la gestion de la stratégie ; • la gestion de la gouvernance ; • La gestion des relations ; • La gestion de la valeur. • La gestion des connaissances ; • La gestion des ressources humaines ; • La gestion organisationnelle des changements. • La gestion des risques ; • La gestion des technologies.

17. Une faible diffusion • Les raisons : • Lourd et pas de guide line (comme les autre référentiels) • Risques de trop rigidifier la relation client – fournisseur • Manque de données fiables sur ce domaine

18. Certification • L’eSCM-SP exige la mise en place d’activités de mesures centrées sur les objectifs métiers et établies via les niveaux d’aptitude. • Le référentiel ne définit pas d’indicateurs • Le référentiel spécifie des recommandations fortes sur le système de mesures à mettre en place. • La certification peut se faire par l’ITscq après un processus d’autoévaluation • eSCM est compatible ITIL et Cobit