IRT valdymas pagal ITIL principus

1. IRT valdymas pagal ITIL principus Šarūnas KončiusValdas Žekonis Technologijų ekspertasIS plėtros skyriaus vadovasMicrosoft LietuvaValstybinio socialinio draudimosarunask@microsoft.com fondo valdyba prie SADM

2. Apie mane ir mano patirtį IT paslaugų valdyme • Daugiau kaip 20 metų patirtis IT srityje • 8 metų patirtis IT paslaugų valdymo srityje • Sertifikuotas MOF kursų dėstytojas nuo 2004 m. • Dalyvauju ITIL procesų diegimo projektuose nuo 2005 m. • ITIL kursų dėstytojas nuo 2005 m. • IT ServiceManager sertifikatas (ITIL v2) 2006 m.

3. Pranešimo temos • Informacinės technologijos kaip paslauga • Susitarimas dėl IT paslaugos tiekimo SLA sutartimi • Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos prie SADM patirtis diegiant IT paslaugų valdymo procesus

4. Informacinės technologijoskaip paslauga

5. Kodėl IT turėtų būti suprantamos kaip paslauga? • Reikalinga bendra kalba, kurią gali vienodai gerai suprasti užsakovas ir tiekėjas • Geroji praktika sako, kad tiekėjui ir užsakovui reikia tartis dėl paslaugų tiekimo • ISO 9000 serijos standartai • ITIL • ISO 20000 • Nekyla abejonių dėl IT paslaugų, kurios yra perkamos iš išorės tiekėjų • Taip pat turėtų galioti ir IT paslaugoms, kurias teikia organizacijos vidiniai IT padaliniai

6. Ką duoda organizacijai toks požiūris? • Teikiamos IT paslaugos būna geriau pritaikomos organizacijos dabartiniams ir ateities poreikiams • Gerėja teikiamų IT paslaugų kokybė • Ilgame laikotarpyje mažėja IT paslaugų teikimo kaina

7. IT paslaugų teikimo kultūra organizacijoje • IT padalinys negyvena vienas pats sau – jis dirba pagal organizacijos poreikius ir palaiko organizacijos veiklą • IT padalinio misija – teikti sutarto lygio paslaugas • IT padalinys turi suprasti ne tik vartotojo, bet ir užsakovo perspektyvą • Paslaugų valdymo idėjos turėtų būti plačiai naudojamas visoje organizacijoje • Leidžia aiškiai suprasti kodėl IT paslaugos yra teikiamos ir kaip paveiks organizaciją nekokybiškai teikiamos paslaugos • IT padalinio darbuotojai turi suprasti, kad jie teikia paslaugas ir matyti aiškius paslaugos teikimo lygio tikslus, kurių reikia siekti

8. Susitarimas dėl IT paslaugos tiekimoSLA sutartimi

9. Kodėl SLA sutartis yra reikalinga? • SLA sutartis yra susitarimas dėl paslaugos teikimo, kurį sudaro ir vienodai supranta tiek tiekėjas, tiek užsakovas • Galima pakankamai aiškiai įvardinti abiejų sutarties pusių lūkesčius • Susitariama ne tik dėl IT paslaugos funkcinių savybių, bet ir dėl paslaugos teikimo sąlygų bei kokybės • Sutartis leidžia užtikrinti, kad bus susitarta dėl objektyvių ir išmatuojamų parametrų • Galima įvertinti vartotojo požiūrį ir tirti vartotojų pasitenkinimą tiekiama paslauga • Atsiranda galimybė numatyti paslaugos teikimo kokybės tobulinimo kriterijus

10. Paslaugų lygio valdymo procesas • Procesas atsakingas už SLA sutarčių sudarymą ir taip pat užtikrina, kad sutartys būtų vykdomos • Rūpinasi, kad SLA ir kitos žemesnio lygio sutartys yra sudarytos tinkamai ir palaiko sutartą paslaugos tiekimo lygį • Stebi paslaugų tiekimo lygius ir reguliariai rengia susitikimus su tiekėjais, kuriuose aptaria tiekiamas paslaugas

11. Paslaugų lygio proceso atliekami matavimai Objektyvūs Subjektyvūs • Kokia dalis paslaugų tiekimo sutarčių buvo įvykdyta • Kiek įsipareigojimų buvo neįvykdyta ir kokia jų svarba • Kiek paslaugų turi aktualias SLA sutartis • Kiek paslaugų gauna monitoringo ataskaitas ir nuolat yra aptariamas jų tiekimas • Kaip kinta vartotojų pasitenkinimas teikiama paslauga