1 / 10

Industrielles Servicemanagement

Industrielles Servicemanagement. Einführung in das Profilfach Prof. Dr. Manfred Hentz.

elvis
Download Presentation

Industrielles Servicemanagement

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Industrielles Servicemanagement Einführung in das Profilfach Prof. Dr. Manfred Hentz

  2. Die 3-Sektoren-Hypothese besagt, dass sich der Schwerpunkt der wirtschaftlichen Tätigkeit zunächst vom primären Wirtschaftssektor (Rohstoffgewinnung), auf den sekundären (Rohstoffverarbeitung) und anschließend auf den tertiären Sektor (Dienstleistung) verlagert. Drei-Sektoren Hypothese Land- und Forstwirtschaft Produzierendes Gewerbe Dienstleistungsbereich

  3. Das Dienstleistungsparadox • „Vier von fünf Dollar, Euro oder Franken werden mit Dienstleistungen verdient, und dennoch wird das Thema ‚Dienstleistungsinnovation‘ nach wie vor stiefmütterlich behandelt“ (Gassmann und Frieske 2012, S. 45) dies bezeichnet man auch als „Dienstleistungsparadox“ Erwerbstätige in Deutschland Statistisches Bundesamt, 2009

  4. Grundeigenschaften von Dienstleistungen Immaterialität Dienstleistung Individualität Interaktivität

  5. Bewertung von Dienstleistungen Sachgüter Dienstleistungen schwer evaluierbar einfach evaluierbar Med. Diagnose Bekleidung Schmuck Möbel Häuser Autos Restaurant Fernreisen Haarschnitt Zahnarzt Babysitter Rechtsberatung KFZ-Reparatur Fernsehreparatur Search Qualities Experience Qualities Credence Qualities (vgl. Zeithamel in Haller 2012, S. 13)

  6. Dienstleistungsqualität Aufgrund der persönlichen Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunde schwankt die Dienstleistungsqualität beständig. Qualitäts- und Leistungsschwankungen sind typisch für Dienstleistungen. Sie können das Vertrauen des Kunden nachhaltig gefährden. "So comparedtoproducts, servicesareloosecannons on deck, capableofpivotingaroundandblowinguptheshipanyminute" (Beckwith 1997, Einleitung) Kundeninteraktion („Prosument“) Dienstleistungs-Qualität Qualität Zeit Mitarbeitereinfluss

  7. Entwicklung von Industrieunternehmen „produzierender Dienstleister“ Kundenunter-stützende Dienste -Finanzierung -Leasing -Beratung -Recycling -Betreibermodell -... Service-QUALITÄTSMANAGEMENT Prozessunter-stützende Dienste -Ersatzteilservice -Inspektion -Instandhaltung -Vorbeugende Wartung -Prozessberatung -Ferndiagnose Service-ORGANISATION Service-KULTUR Service-VERTRIEB Produktunter-stützende Dienste - Installation - Dokumentation - Hotline Service-INNOVATION Service-STRATEGIE „reiner Produzent“ Garantieleistung Sachleistung Sachleistung Sachleistung Sachleistung Sachleistung (in Anlehnung an Freiling 2002, S. 218)

  8. Technologieorientierung Sachleistung im Mittelpunkt Technologie-Know-How Nach innen orientierte Closed-Shop-Mentalität Innen-Interaktion Servicekultur Insbesondere bei Unternehmen die von einer Produktionskultur kommen sind Kulturveränderungen in Richtung Servicekultur erforderlich Manufacturing Mindedness Service Mindedness • Prozessorientierung • Kunde im Mittelpunkt • Wertschöpfung findet beim Kunden statt • Außenorientierte Mentalität • Kunden-Interaktion „Es sind radikale Bewusstseinsänderungen notwendig, um die Potenziale von Dienstleistungen als neues Geschäftsfeld zu erkennen und zu akzeptieren“ (Beyer 2006, S. 306).

  9. Industrielles Servicemanagement (ISM) - 1 Analyse und strategische Planung • Industrialisierung, Standardisierung und Automatisierung von Services • Modularisierung und Externalisierung • Dienstleistungsmarketing • Outsourcing / MakeorBuy Service Engineering • Innovationsmanagement • Phasenmodell zur Markteinführung • Innovationskultur

  10. Industrielles Servicemanagement (ISM) - 2 Service Management • Dienstleistungsvertrieb • Dienstleistungskalkulation • Servicequalität • Kundendienstmanagement • Beschwerdemanagement Vertiefende Themenschwerpunkte • Projekt- und Prozessmanagement • Internationalisierung industrielleServices • Instandhaltungsmanagement • Fallbeispiele

More Related