O Sistema da Hospitalidade

1. O Sistema da Hospitalidade Profa. Viviane Salazar Tópicos Administração Hoteleira

2. Teoria dos Sistemas • Segundo Motta e Vasconcelos (2002) a Teoria Geral dos Sistemas surgiu e foi popularizada após o fim da II Guerra Mundial, em 1950, a partir dos trabalhos de Ludwig Von Bertalanffy. • A essência do pensamento sistêmico é a idéia de elementos que interagem e formam conjuntos para realizar objetivos (MAXIMIANO, 2006).

3. Teoria dos Sistemas • A realidade é feita de sistemas que são feitos de elementos interdependentes. • Para compreender a realidade é preciso analisar não apenas os elementos isolados mas também suas inter-relações. “ Sistema é um todo complexo ou organizado; é um conjunto de partes ou elementos que formam um todo unitário ou complexo.”

4. Estrutura dos Sistemas Sistema Resultados Insumos Ambiente Sistema de Sistemas

5. Hospitalidade • Origem semântica: • Hospitalitas -atis • Hostel • Hospitium-i • Hospitale-ium “Conservam a idéia latina de acolhida, todas oferecem um lugar onde se fica abrigado” (DIAS, 2002)

6. Hospitalidade • Conceito: • “É fundamentalmente o ato de acolher e prestar serviços a alguém que por qualquer motivo esteja fora do seu local de domicílio” (DIAS apud GOTMAN, 2002). • Na cultura anglo-saxônica, a definição mais usual de hospitalidade limita-se a tratá-la como hospedagem acrescida de alimentação. • Nos dicionários significa: hospedar quem está longe de sua residência, oferecendo-lhe cama, comida e segurança.

7. Hospitalidade • Do “ontem” ao “hoje”: as muitas formas de hospitalidade • Hospitalidade Bíblica: • Adão e Eva foram recebidos no paraíso. • O nascimento de Jesus em uma estribaria. • A última ceia. • O primeiro milagre de Jesus – festa de casamento. • Grécia: receber bem os estrangeiros pois eles podem seus os deuses disfarçados. • Dever do Estado. • Culto à Hospitalidade

8. Hospitalidade • Roma: • Assim como os gregos ofereciam aos seus hóspedes proteção. • Banquetes eram acontecimentos marcantes da vida social romana. • Desenvolvimento dos meios de hospedagem: muitas estradas e o famoso ditado “TODO CAMINHO LEVA À ROMA”.

9. Hospitalidade • Idade Média: • Feudalismo e declínio do culto à hospitalidade. • Meios de hospedagem eram os mosteiros e a hospitalidade era vista como um dever religioso. • Idade Moderna: • Hospitalidade pública e paga. • Começo da classificação dos meios de hospedagem. • Renascença e as grandes descobertas. • Banquetes mais refinados e surgimento do chefe de cozinha.

10. Hospitalidade • Idade Contemporânea • Era do lazer. • Meios de transportes rápidos, seguros e confortáveis. • Turismo como um fenômeno de massa. • Grandes redes hoteleiras mundiais. • McDonaldização: • Desritualização das refeições • Atendimento despersonalizado • Desumanização das relações de trabalho • Substituição dos tradicionais utensílios de mesa por equivalentes descartáveis

11. O Sistema da Hospitalidade .... “ a hospitalidade em si é um fenômeno muito mais complexo que não se restringe à oferta, ao visitante, de abrigo e alimento, mas sim ao ato de acolher, considerado em toda a sua amplitude. Envolve um amplo conjunto de estruturas, serviços e atitudes que, intrinsecamente relacionados proporcionam bem-estar aos visitantes e hóspedes” (CRUZ in DIAS, 2002)

12. O Sistema da Hospitalidade • “A hospitalidade é considerada um importante insumo do produto turístico de uma nação ou de uma região” (CASTELLI, 2005). “Nenhuma cidade pode ser turística se não for prazerosa para os seus habitantes” (Caio Luiz de Carvalho) • A hospitalidade em um hotel não se processa á margem da cidade, o hóspede está visitando a cidade e não o hotel.

13. O Sistema da Hospitalidade HOSPITALIDADE Meios de Hospedagem Espaços Públicos Água Saneamento Básico Energia Elétrica Cidade Hospitais Limpeza Urbana Segurança Sinalização

14. Turismo • As atividades das pessoas que viajam ou permanecem em lugares que não o seu ambiente normal por não mais do que um ano consecutivo, por lazer, trabalho ou outras razões (WTO, 1994). • Viagem e estada • Período de estada curto • Não intenção de permanência

15. Turista • Turistas são grupos heterogêneos, com personalidade, demografia e experiências diferentes • Doméstico x Internacional • Propósitos da viagem – lazer, negócios, outros (saúde, estudo) • Quem é o turista que vem a Recife?

16. O Sistema da Hospitalidade • A hospitalidade deve permear os mais variados agentes constitutivos da oferta de serviços de uma localidade, sendo um deles os meios de hospedagem” (CASTELLI, 2005). • Cadeia da acolhida: • Boas-vindas • Atenção durante a estada • Despedida.

17. O Sistema da Hospitalidade • Saber acolher o viajante dentro das normas de cortesia e amabilidade difere do procedimento mecânico e circunstanciado (não-lugar). • O acolhimento hoteleiro além de caracterizar-se como ato permanente dever ser exercido por todos os profissionais integrantes da empresa.

18. O Sistema da Hospitalidade • Deve ser um ato permanente e contínuo. • Todos os funcionários devem fazer as “honras da casa. • Interação e interdependência entre os diferentes setores. • A hospitalidade é tarefa de TODOS. • Linha de frente e bastidores. • Hoteleiro deve se comportar como um anfitrião pois os hóspedes estão sob os seus cuidados e dos seus representantes.

19. Referências Bibliográficas CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. São Paulo: Saraiva, 2005. DENCKER, Ada de Freitas; BUENO, Marielys Siqueira (orgs). Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. DIAS, Reinaldo; PIMENTA, Maria Alzira (orgs). Gestão de Hotelaria e Turismo. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. DIAS, Célia Maria Moraes (org). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002. MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à Administração. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2006 MOTTA, Fernando Cláudio; VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Pioneira, 2002.

20. Alguns conceitos introdutórios • Processo de arrumar e alocar o trabalho, a autoridade, e os recursos entre os membros da organização de modo que eles possam alcançar eficientemente os objetivos das mesmas. • Refere-se ao organograma da empresa. Como o trabalho é dividido entre os membros de uma empresa.

21. Alguns conceitos introdutórios • ESPECIALIZAÇÃO: subdivisão do trabalho na organização em tarefas menores e mais simples. • Divisão do trabalho: atribuição de tarefas diferentes entre pessoas e/ou grupos diferentes. • COORDENAÇÃO: integra as diferentes unidades organizacionais em prol do objetivo organizacional.

22. Alguns conceitos introdutórios • DIFERENCIAÇÃO: criada pela especialização e divisão do trabalho. Pessoas em diversas unidades trabalham em atividades diferentes com habilidades e métodos diferentes. • Vertical: entre níveis hierárquicos • Horizontal: entre unidades ou departamentos diferentes, mas no mesmo nível.

23. Alguns conceitos introdutórios • INTEGRAÇÃO: grau de coordenação dos esforços das unidades diferenciadas. Quando maior a diferenciação,maior a necessidadede mecanismos de integração entre. • Como fazer esta integração ?

24. PRESIDENTE FINANÇAS P&D MARKETING PESSOAL DIVISÃO DE PRODUTOS QUÍMICOS DIVISÃO DE PRODUTOS METÁLICOS FABRICAÇÃO VENDAS FABRICAÇÃO VENDAS Organograma

25. Organograma • O organograma fornece informações como: • Estrutura de autoridade (hierarquia) e níveis hierárquicos. • Relações de autoridade (linhas contínuas). • Estrutura da divisão do trabalho (caixas). • Fluxo de informação.

26. Mais alguns conceitos.... • AMPLITUDE DE CONTROLE: número de subordinados que se reportam diretamente a um chefe, executivo ou supervisor. • RESPONSABILIDADE: dever de desempenhar uma tarefa. • DIREITO DE COBRANÇA: direito de esperar que os subordinados façam o trabalho, e de fazer ações corretivas se o trabalho for falho.

27. Mais alguns conceitos.... • DESCENTRALIZAÇÃO: processo de permitir que a tomada de decisão seja feita no nível das pessoas que forem mais diretamente afetadas e possuírem conhecimento mais íntimo do problema. • CENTRALIZAÇÃO: concentração de autoridade e de responsabilidades pela tomada de decisão no nível mais alto da organização.

28. Departamentalização • Funcional: agrupamento por função, habilidades semelhantes. • Por cliente:setores agrupados conforme o tipo de cliente que atende. • Por produto:agrupamento dos setores conforme o produto. • Geográfica: setores agrupados conforme a localização geográfica. Podem ser territoriais, regionais, nacionais etc. • Mista: formas organizacionais que se baseiam em dois ou mais tipo de departamentalização.

29. Papéis organizacionais • Administradores de linha – responsáveis pelas atividades principais, tomando as decisões e obtendo autoridade para tal. • Assessoria – parceria que fornece informações estratégicas, dedicando-se ao apoio estratégico e aconselhamento especializado. • Integrativos – podem ser organizados em comitês compostos por pessoas de várias unidades. Auxiliam a reduzir o conflito e a melhorar a qualidade da relação entre os setores e grupos. • Limítrofes – pessoas que exercem funções que estabelecem contatos com pessoas e/ou organizações fora da sua empresa.

30. A organização Hoteleira • Tipo de localização do hotel; • Tipo de produto do hotel (nível de serviço e mercado-alvo); • Porte do hotel.

31. DepartamentosFuncionais • Hospedagem • Alimentos e bebidas • Controladoria • Recursos humanos • Engenharia e manutenção • Vendas, marketing e eventos

32. Hospedagem • Inclui: • Recepção; • Portaria social • Auditoria noturna; • Reservas; • Governança e • Departamento de segurança. • Front office: • Front desk • Portaria social

33. Hospedagem • Reservas • Auditoria noturna • Governança (áreas comuns) • Segurança/prevenção de perdas

34. Alimentos e Bebidas • Cozinha; • Restaurante; • Lounge / Bar • Room Service

35. Controladoria • Crédito; • Contas a pagar; • Contas a receber; • Auditoria Noturna.

36. Recursos Humanos • Pagamento.; • Benefícios; • Recrutamento; • Planos de carreira/treinamento; • Resoluções de conflitos; • Integração e orientação para novas contratações.

37. Engenharia emanutenção • Manutenção; • Paisagismo; • Investimento em bens (duráveis e não-duráveis)

38. Vendas, Marketing e Eventos • Vendas de banquetes e de eventos; • Vendas de grupos; • Vendas para individuais. * Ordem de serviço (O.S.)

39. Departamentos Operacionais e Administrativos • Departamentos operacionais/linha de frente • Alimentos e bebidas • Hospedagem • Vendas, marketing e eventos • Departamentos administrativos ou de bastidores • Engenharia e manutenção • Recursos humanos • Controladoria

40. Estrutura Tradicional • Alta gerência • Gerente de A&B • Gerente de marketing • Gerente de RH • Gerente de engenharia e manutenção • Controller • Gerente de hospedagem/gerente residente • Gerente de paisagismo • Gerente de recreação e lazer * E seus subordinados/chefias.

41. Referências Bibliográficas ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e Governança. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2004. MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Introdução à Administração. São Paulo: Editora Atlas, 2006.