Capitulo 9

1. Capitulo 9 Acionando valor com elementos suplementares ao produto

2. Produtos Básicos e Elementos Suplementares A maioria das empresas de fabricação e serviço oferecem a seus clientes um pacote de benefícios, envolvendo não apenas o produto básico, mas também uma diversidade de atividades relacionadas à serviço. Esses serviços oferecem diferenciação, que separa as empresas bem sucedidas, das fracassadas. A busca da vantagem competitiva geralmente enfatiza o desempenho nos elementos suplementares.

3. O Produto Ampliado Descreve os elementos suplementares que acrescentam valor a bens manufaturados. Lynn Shostack desenvolveu um modelo molecular que ajuda a identificar os elementos tangíveis e intangíveis envolvidos na entrega do serviço. Temos o exemplo de uma companhia aérea que através desse modelo molecular, podemos determinar se os seus serviços são tangíveis ou intangíveis.

4. Freqüência do Serviço Veículo Transporte Serviço pré e pós vôo Serviço de vôo Alimentos e Bebidas Elementos Tangíveis Elementos Intangíveis

5. Classificando os serviços Suplementares Serviços de Facilitação: • Informações • Tomada do pedido • Faturas • Pagamento Serviços de Ampliação • Consultoria • Hospitalidade • Proteção • Exceções

6. Informação Para obter valor pleno de qualquer bem ou serviço, os clientes necessitam de informações relevantes. As empresas devem certificar-se de que as informações que elas fornecem sejam oportunas. Informações incorretas podem incomodar e trazer inconvenientes.

7. Tomada do pedido O processo de tomada do pedido deve ser educado e ligeiro para que os clientes não percam tempo, para fazer o pedido de um serviço. Apenas em casos raros os clientes estão dispostos a esperar!

8. Faturas As faturas são comuns em quase todos os serviços. Faturas ilegíveis ou incompletas oferecem uma oportunidade para desapontar os clientes. Exemplo de Elementos de Fatura: • Extratos bancários periódicos. • Faturas de operações individuais • Declarações verbais da divida • Auto faturamento( Calculado pelo cliente)

9. Pagamento Um aspecto fundamental do pagamento é certificar-se de que as pessoas realmente paguem o que é devido.

10. Consultoria A consultoria envolve um diálogo para sondar as exigências dos clientes e depois desenvolver uma solução para o problema citado. O aconselhamento é uma forma mais sutil da consultoria, porque envolve ajudar os clientes a compreender melhor suas situações.

11. Hospitalidade A hospitalidade é basicamente resumida no prazer em atender novos clientes e saudar os antigos quando eles retornam. O recrutamento de funcionários cordiais e receptivos ajuda a criar um clima hospitaleiro.

12. Proteção Atualmente, muitas empresas, prestam muita atenção à questão do bem estar e segurança para os clientes que estão visitando as suas instalações de serviço.

13. Exceções Existem vários tipos de exceções: • Requisições especiais: São comuns entre clientes que estão consumindo um serviço baseado em pessoas. • Solução de problemas: Às vezes a entrega normal do serviço não consegue transcorrer suavemente em decorrência de acidentes, atrasos, falhas de equipamentos ou dificuldades na utilização do produto. • Administração de reclamações, sugestões e cumprimentos: Deve-se facilitar para os clientes manifestarem insatisfação, oferecerem sugestões de melhoria ou expressarem seus cumprimentos. • Restituição: Os clientes esperam ser recompensados por falhas graves de desempenho.

14. Os serviços baseados em pessoas tendem a serem os mais exigentes em termos de elementos suplementares, principalmente da hospitalidade. Os serviços baseados em bens às vezes colocam demandas pesadas sobre os elementos de proteção. Os serviços financeiros que são fornecidos eletronicamente constituem uma exceção: os bens financeiros dos clientes devem ser salvaguardados em transações que ocorrem pelo telefone ou pela internet.

15. Perguntas 1- Como deve ser uma tomada de pedido? R: Deve ser educado e ligeiro para que os clientes não percam tempo, para fazer o pedido de um serviço. 2- Cite exemplos de fatura. R: Extratos bancários periódicos Faturas de operações individuais Declarações verbais da divida Auto faturamento

16. Perguntas 3- O que entende-se por produto ampliado? R: O produto básico, e mais todos os elementos que acrescentam valor para o cliente. 4- O modelo molecular ajuda a identificar? R: Os elementos tangíveis e intangíveis envolvidos na entrega do serviço.

17. Perguntas 5- O que é serviço suplementares de ampliação? R: Serviços que podem acrescentar valor adicional para os clientes.