Janvier 2014 bva.fr / delouvrier

1. La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics15ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Janvier 2014 www.bva.fr / www.delouvrier.org

2. COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?LA METHODOLOGIE D’ENQUETE • Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics: • Échantillon de 1 201 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération • En cumul, 4 600 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 5 au 20 décembre 2013 selon les services publics considérés : • 441 usagers de l’éducation nationale • 524 usagers des services d’aide au retour à l’emploi • 572 usagers des établissements de santé publique • 617 usagers des établissements de sécurité sociale • 574 usagers de la police et de la gendarmerie • 461 usagers du système judiciaire • 594 usagers des services fiscaux • 429 usagers des services d’aide au logement • 388 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement

3. OPINION DES FRANCAIS

4. I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? Décembre 2013; % citations (Var. / 2012) -2 +5 +1 +8 +6 = -4 -5 -1 +3 +1 = -2

5. I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? Historique; % citations

6. I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État... Décembre 2013; % bonne opinion (Var. / 2012) -1 +2 +1 -6 -2 -12 -16 -7 -13 -6

7. I.2. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État... Historique; % bonne opinion

8. SATISFACTION DES USAGERS

9. II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… Décembre 2013; % satisfaits (Var. / 2012) -2 +5 -4 -1 -2 -3 -5 -10 -1 -12

10. II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… Historique; % satisfaits

11. II.2. Une divergence entre les Français et les usagers Différence entre l’opinion des Français et la satisfaction des usagers • La satisfaction moyenne des usagers est beaucoup plus élevée (71%) que pour les Français (34%). Les Français: . Image, réputation . Evaluation des politiques . Anticipation sur l’évolution . Appréciation de l’institution Les usagers: . Vision fondée sur l’expérience . Sentiment de privilège . Population plus âgée et féminine . Appréciation des personnes 11

12. II.3. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics Environnement % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire % usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : Santé publique « Qualité des soins reçus » [ 41% ; à 94% satisfaits ] Fiscalité « Attitude des personnels à l’égard des contribuables » [ 21% ; à 69% satisfaits ] « Qualité de l’information» [ 28% ; à 67% satisfaits ] Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 28% ; à 66% satisfaits ] Education nationale « Communication de savoirs, de connaissances » [ 43% ; à 59% satisfaits ] « Le niveau de remboursement des prestations » [ 25% ; à 28% satisfaits ] Sécurité sociale Justice « Capacité à ne pas se tromper, reconnaître ses erreurs » [ 25% ; à 24% satisfaits ] Logement « Rapidité dans la finalisation des dossiers » [ 21% ; à 22% satisfaits ] Emploi « Offres d’emplois bien adaptées aux chômeurs » [ 28% ; à 14% satisfaits ] 12

13. II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires Décembre 2013; % satisfaits (Var. / 2012) -7 -14 -7 -3 -8 -2 -12 -16 -9 -2

14. II.3. Satisfaction sur les attentes prioritaires Historique; % satisfaits

15. II.5. Cartographie comparant la satisfaction globale et la satisfaction sur l’attente prioritaire (évolution sur 1 an) Services doublement satisfaisants Moyenne Santé publique Sécurité sociale Fiscalité Satisfaction sur l’attente prioritaire (S/T satisfait) Police Moyenne Environ. Emploi Education Logement Attentes prioritaires à améliorer Services doublement insatisfaisants Satisfaction globale des usagers (S/T satisfait)

16. III. Questions de coûts

17. III.1. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? +32 +2 +9 +1 +11 +11 +17 +15 +15 Sympathisants de droite: préférence pour la baisse des impôts Sympathisants de gauche: préférence pour l’amélioration des prestations Différence entre les deux propositions +75 +27 17

18. III.2. Dites-moi si vous pensez que l’on pourrait, sans diminuer la qualité du service, réaliser des économies importantes dans chacun de ces domaines Fiscalité Sécurité sociale Environ. Logement Education Pour les usagers Emploi Santé publique Police Pour les Français