FABRICA FOCALIZADA

1. FABRICA FOCALIZADA • Concentrada em um trabalho específico • Uma vez atingido o foco, trabalha melhor • Repetição e concentração permite que trabalhadores e gerentes se tornem eficazes e experientes • FOCO = RESULTADO EFICIENTE

2. FABRICA DENTRO DA FÁBRICA • Dividir uma fábrica grande e sem foco em unidades menores isoladas e focadas • Introduz o conceito de BUFFERING • Significa amortecimento • Serve para isolar influências externas à operação • Reduz as quebras de ritmo na produção

3. FABRICA DENTRO DA FÁBRICA • Alternativas para o isolamento das influências externas na produção • Nivelamento • Propõe administrar o ambiente para reduzir as flutuações na oferta e/ou na demanda • Antecipação • Abranda os piores efeitos das flutuações • Funciona a partir de planejamento • Racionamento • Alocações diretas de inputs e outputs quando as demandas excedem a capacidade do sistema

4. APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA • DISSOCIAÇÃO • Isolar o núcleo técnico • Permite submeter o núcleo técnico a abordagens de linhas de produção tradicionais • Minimiza o tempo de contato com o cliente • A eficiência operacional é reduzida pela incerteza que o cliente introduz no sistema • “Clientes apresentam problemas para as organizações... Perturbam suas rotinas, ignoram suas ofertas, não concordam com seus procedimentos, fazem pedidos exagerados...”

5. APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA • CRIAÇÃO DE CAPACIDADE FLEXÍVEL (oferta) • Usar funcionários meio período • Realizar treinamento cruzado • Compartilhar capacidade com outra empresas • É preciso atenção especial aos riscos que o modelo apresenta para o Marketing

6. APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA • MUDAR HORÁRIO DA DEMANDA PARA ADAPTAR À CAPACIDADE • Suaviza “picos” e “vales” de demanda • Depende de mudança de comportamento do cliente para ter eficácia

7. APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA • AUMENTO DA PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE • Na essência é substituir o trabalho feito pelo funcionário por trabalho feito pelo cliente • É a base do autosserviço • Foco na redução de custos em lugar da eficiência • Altera a natureza do serviço e tem grandes implicações tecnológicas, operacionais e psicológicas • Exige pesquisa e planejamento detalhado

8. APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA • CRIAR ESTRATÉGIAS PARA EVITAR FALHAS IDENTIFICADAS • Redesenhar processos • Identificação biométrica em lugar de cartão e senha • Usar tecnologia • Sistema automatizado de envio de mensagens para instruções, confirmações, lembranças etc. • Administrar comportamento de clientes • Recompensá-lo por evitar falhas • Incentivar a “cidadania” do cliente • Clientes podem cooperar entre si • Melhorar o cenário do serviço • Sinalização adequada

9. APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA • É preciso redesenhar periodicamente os processos • Surgimento de novas tecnologias facilitadoras • Concorrência • Revitalização da imagem • Novas necessidades dos clientes • Evitar a “FERRUGEM INSTITUCIONAL”

10. APLICANDO MODELOS DE EFICIÊNCIA REDESENHANDO SERVIÇOS

11. QUARTA PARTE hysicalenvironment(Ambiente físico)

12. AMBIENTE • Do latim ambiente, com o sentido do que envolve os corpos por todos os lados; é o conjunto das substâncias, circunstâncias ou condições em que existe determinado objeto ou em que ocorre determinada ação

13. AMBIENTE • Para o Marketing é o gerenciamento de uma das principais evidências tangíveis do serviço

14. AMBIENTE DE SERVIÇOS • Moldar a experiência e o comportamento dos clientes • Dar suporte à imagem, à diferenciação e ao posicionamento da empresa • Facilitar o encontro de serviço • Incrementar a produtividade • Faz parte da proposição de valor

15. AMBIENTE DE SERVIÇOS • Meio de criação de mensagem • Indícios simbólicos que comunicam a natureza e a qualidade da experiência • Meio de chamar a atenção • A paisagem de serviço (servicescape) deve se destacar da concorrência e atrair o público visado • Meio de criação de efeito • Uso de cores, texturas, som, aromas e projetos especiais devem realçar a experiência do serviço

16. CENÁRIO COMO PROPOSIÇÃO DE VALOR • Ambiente ajuda a moldar sentimentos e reações de clientes e funcionários • Ex.: Disneyworld (EUA) e Logoland (Dinamarca)

17. EFEITOS DO AMBIENTE DE SERVICO • Modelo de estímulo-resposta de Mehrabian-Russell • São os sentimentos e não os pensamentos que estimulam o comportamento • Ambientes influenciam o estado emocional (sentimentos) dos clientes • Portanto orientam o comportamento • Resultados possíveis: • Aproximação • Afastamento

18. EFEITOS DO AMBIENTE DE SERVICO • Modelo de estímulo-resposta de Mehrabian-Russell • Sustenta que a afeição pode ser modelada por: • Prazer • Estímulo • Os dois juntos determinam se as pessoas acessam o ambiente e gastam dinheiro nele ou o evitam

19. MODELO DE RUSSELL DE AFEIÇÃO Angustiante Estimulante Excitante Desagradável Agradável Entediante Relaxante Sonolento

20. CONSEQUÊNCIASDA AFEIÇÃO • Ambientes agradáveis resultam em afeição • Ambientes desagradáveis resultam em rejeição/afastamento • O estímulo amplifica o efeito básico do prazer sobre o comportamento • Se o ambiente é desagradável um nível de estímulo cada vez maior leva o cliente para a angústia • Os sentimentos durante o encontro de serviços são um propulsor importante da lealdade do cliente

21. MODELO DECENARIO DE SERVIÇO • Enfatiza 3 dimensões de ambiente • Condições ambientais • Aspecto geral • Cores • Música • Aromas • Layout • Aspecto • Funcionalidade • Sinalização • Símbolos • Artefatos

22. MODELO DECENARIO DE SERVIÇO • Condições ambientais • Aspecto geral • Ruídos • Iluminação • Esquema de cores • Percepção de tamanho • Formas • Temperatura

23. MODELO DECENARIO DE SERVIÇO • Música • Pode ter efeito poderoso em ambientes de serviço, mesmo que quase inaudível • Características estruturais como ritmo e harmonia são percebidos de forma holística • Ritmo rápido e volume alto aumenta o nível de estímulo • A escolha certa da música pode encorajar o cliente certo • E desencorajar o errado

24. MODELO DECENARIO DE SERVIÇO • Fragrância • Pode ou não ser percebido conscientemente pelo cliente • Não está relacionado a qualquer produto em particular • Odores com características distintas podem ser usados para provocar respostas emocionais, fisiológicas e comportamentais • Pesquisas apontam que odores têm efeito significativo sobre percepções e atitudes

25. MODELO DECENARIO DE SERVIÇO

26. MODELO DECENARIO DE SERVIÇO • Cor • Cores quentes incentivam decisões rápidas • São boas para situações de baixo envolvimento e compras por impulso • Cores frias são mais relaxantes • Mais usadas em situações de alto envolvimento

27. QUARTA PARTE essoas