COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico

1. COMANDO GENERALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico IL MARKETING RELAZIONALE DELL’ARMA DEI CARABINIERI, NELL’AMBITO DI UNA COMUNICAZIONE BIDIREZIONALE E MULTICANALE, PER LA COSTRUZIONE DI RELAZIONI PERSONALIZZATE CON I CITTADINI

2. RIFERIMENTI NORMATIVI Art.1, comma 2 lettera g L. 30 luglio 1998 n.281 Diritto fondamentale a servizi pubblici secondo standard di qualità ed efficienza - Art. 8, comma 2, lettera d) L.150/2000 - Direttiva Dip. F.P. 24 marzo 2004 sulla “Customer satifaction” verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti.

3. LE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIO Customer relationship management Citizen relationship management Marketing Relazionale reingegnerizzare l’intera struttura di comunicazione dell’Arma per costruire e gestire relazioni con i cittadini al fine di acquisire feed-back sulla qualità del servizio

4. LA REINGEGNERIZZAZIONE DELLA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELL’ARMA RISPOSTE AD E-MAIL (24 H) FORMAZIONE U.R.P. 1 Capo Ufficio 1 Ufficiale Addetto 6 Ispettori Contact Center 19 Nu.R.P. Regionali 5 Nu.R.P. c/o R.T.L.A. Sistema ACD 1 Nu.R.P. c/o C.N.A.

5. Descrizione delle procedure integrate CATEGORIZZAZIONE

6. LE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIO CATEGORIZZAZIONE ESIGENZE INFORMATIVE SEGMENTAZIONE DELL’UTENZA DATA MINING

7. Ufficio Relazioni con il Pubblico AUSILIO INFORMATIVO REALIZZAZIONE DEL PROGETTO In un FOCUS-GROUP con 30 Comandanti di Stazione sono stati individuati gli argomenti, anche non rientranti nelle competente istituzionali, che più frequentemente sono oggetto di richieste da parte dei cittadini

8. Ufficio Relazioni con il Pubblico AUSILIO INFORMATIVO REALIZZAZIONE DEL PROGETTO Poi sono state predisposte, a cura dell’URP con il supporto degli organi di STAFF del Vertice Istituzionale, specifiche schede informative e relativa modulistica in 4 lingue, raccolte in un AUSILIO INFORMATIVO diffuso a tutte le Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare in uso al Carabiniere di quartiere. Il documento viene aggiornato ogni bimestre per sopperire all’alta deperibilità delle informazioni Premio “Cento Progetti al Servizio dei Cittadini” del Dip. F.P. e manzione del C.N.C.U

9. SCHEMA DESCRITTIVO DELLA PROCEDURA CATEGORIZZAZIONE DELLE ESIGENZE INFORMATIVE SEGMENTAZIONE DELL’UTENZA AUSILIO INFORMATIVO F.A.Q. DATA MINING CONTATTI CON UFF. SM (STAFF) Brainstorming RELAZIONE PERSONALIZZATA Focus Group PROFILAZIONE DELL’UTENZA

10. CRM - IL MARKETING RELAZIONALE DELL’ARMA COME RIESCE UN’ORGANIZZAZIONE MILITARE, STRUTTURATA GERARCHICAMENTE, A LAVORARE IN UNA DIMENSIONE ORIZZONTALE ?

11. UNA GIORNATA TIPO Brainstorming per problemi emergenti RISPOSTE: Direttamente ai quesiti corrispondenti alle profilazioni Previa autorizzazione C.U., agli altri Specifici compiti per straordinarie esigenze BRIEFING Momento aggregante scambio di opinioni personali ATTIVAZIONE SISTEMA “ACD” E DELLA “E-CONFERENCE” CON I NU.R.P. FOCUS GROUP BRAINSTORMING DE-BRIEFING

12. CRM - IL FRONT – OFFICE Contact Center Relazione fisica Telefonate gestite con sistema ACD - Automatic Called Distribution - (30.095 “inbound” nel 2004) Risposta (entro 24 ore) alle e-mail inviate alla mail box istituzionale carabinieri@carabinieri.it (18.722 nel 2003 e 18.353 nel 2004) FAX Posta

13. CRM - IL FRONT – OFFICE LA RISPOSTA AI QUESITI POSTI TELEFONICAMENTE 30.095 INBOUND NEL 2004 UTILIZZO DEL SISTEMA “ACD” “AUTOMATIC CALLED DISTRIBUTION” - MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE CRITICITA’ Risposta immediata e diretta avente valenza strategica per l’istituzione (è il C.do Gen. che risponde non l’operatore) Assenza di limiti sugli argomenti da trattare Possibili intenzioni insidiose delle richieste (giornalisti, trasmissioni radiofoniche in diretta etc.)

14. VERIFICA “CUSTOMER SATISFACTION” QUESTIONARIO PER RILEVARE “C.S.” IN RELAZIONE ALL’ATTIVITA’ DI “FRONT-OFFICE” PRIMA ESPERIENZA Spunti di miglioramento contesto infrastrutturale QUESTIONARIO PER RILEVARE “C.S.” RELATIVA AL SERVIZIO OFFERTO DALLE STAZIONI CC PREMIO DI CONFINDUSTRIA “BEST PRACTICE” AL COM –P.A. 2002 QUESTIONARIO PER RILEVARE “C.S.” RELATIVAAL SERVIZIO OFFERTO DAL C/RE DI QUARTIERE PREMIO “SURPLUS” 2003 UNIVERSITA’ DI PERUGIA In atto: rilevazione della “C.S.” relativa alla complessiva attività istituzionale Premio Euromediterraneo 2004

15. FUNZIONALITA’ DIVERSIFICATE DEL CRM EFFICACE GESTIONE DEI DISSERVIZI TANGIBILE MIGLIORAMENTO DELL’ATTIVITA’ DI COMUNICAZIONE INTERNA AFFIDABILITA’ INTEGRABILITA’ ESTERNA BENCHMARKING

16. RISULTATI DELL’ATTIVITA’ DI CRM Quantitativamente, aumento dei contatti (upselling) Qualitativamente, aumento della fiducia dei cittadini (loyalty) EMAIL ANNI -2000-2001-2002 – 2003 - 2004 Situazione aggiornata al 31 dicembre 2004 TELEFONATE ANNI 2003 - 2004 Situazione aggiornata al 31 dicembre 2004

17. ATTIVAZIONE DEL CIRCOLO VIRTUOSO Capacità di ascolto Miglioramento dell’attività istituzionale Gratificazione ed aumento della motivazione del personale dell’Istituzione Soddisfazione del pubblico Fiducia nell’Istituzione, manifestazione di consenso e collaborazione da parte della popolazione