REUNIÓN DE CIERRE AUDITORÍA DE OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO ICONTEC DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SENA

1. REUNIÓN DE CIERRE AUDITORÍA DE OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO ICONTEC DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SENA Darío Carreño V. Auditor Líder Fecha: 2014-08-14

2. ALCANCE • Asesoría para Creación de Empresas • Asesoría para el Crecimiento y Escalabilidad Empresarial • Evaluación y Certificación de Competencias Laborales • Formación Profesional Integral • Gestión para el Empleo • Normalización de Competencias Laborales • Programas de Investigación Aplicada, Innovación y Desarrollo Tecnológico, Formación Continua Especializada ES-009-001

3. CRITERIOS Y MUESTREO DE LA AUDITOR ÍA NTC-GP 1000:2009 y la Norma ISO 9001/2008 • Planificación: 11 al 15 de Julio de 2014 • Auditoría en sitio: 28 de julio al 8 de agosto de 2014 19 AUDITORES • Dirección General (17 procesos) • 58 Centros de Formación • 15 Despachos Regionales Para una muestra del 55% ES-009-001

4. PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD ACEPTACIÓN DE LA PROPUESTA PLANIFICACIÓN Y REVISIÓN DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN REVISIÓN PONENTE DE CERTIFICACIÓN AUDITORIA EN SITIO Complementaria, si se requiere APROBACIÓN DEL CERTIFICADO CD MANTENIMIENTO DEL CERTIFICADO Reglamento de la Certificación ICONTEC

5. CICLO DEL CERTIFICADO DE CALIDAD Certificado Certificado Renovado 3 meses Máx. Validez del certificado: 3 años Auditoría Seguimiento I Auditoría complementaria, si se requiere Auditoría Seguimiento II Auditoría en sitio Auditoría de Renovación Mes 12 Mes 24

6. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA El Sistema de Gestión de la Calidad. La plataforma “Compromiso”. Las líneas de acción definidas para el cumplimiento de la visión del SENA La escuela de Instructores Rodolfo Martínez Tono Las competencias dehabilidades. La internacionalización de la formación. Los indicadores de Efectividad. ES-009-001

7. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA La Revisión por la Dirección. El Plan de Control de Calidad del Servicio (PCCS El mejoramiento de los ambientes de trabajo en los centros a nivel nacional. Los procedimientos de los servicios misionales. Las Competencias laborales. El proyecto de acreditación del servicio de certificación de competencias laborales. ES-009-001

8. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA El proyecto de acreditación de alta calidad para seis programas de la entidad. El Sistema de información SOFIA PLUS. El “Plan de Mejoramiento”. ES-009-001

9. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA El Sistema de Gestión de la Calidad. Por la estructura sólida definida en sus grandes componentes como: el direccionamiento estratégico, la base documental, las plataformas, sistemas y aplicativos institucionales, el marco legal, la herramientas de control (PCCS) y mejoramiento y el personal con el entrenamiento necesario. Lo anterior va contribuir a unificar internamente criterios, políticas, procedimientos y estándares, a fortalecer la orientación de la organización hacia sus usuarios y beneficiarios, a estructurar la cultura del mejoramiento continuo y a trabajar hacia el logro de objetivos comunes con un perfecto conocimiento de la contribución y aportes particulares al cumplimiento de políticas, planes, programas y objetivos de la Entidad y del Estado. ES-009-001

10. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA La plataforma “CompromISO”. Porque con la implementación de este software conformado por trece (13) módulos, la Entidad ha integrado herramientas como indicadores, riesgos, mejoramiento, servicio no conforme y registros del los cuatro (4) subsistemas de gestión y la participación activa de todos los colaboradores. ES-009-001

11. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA Las líneas de acción definidas por la Entidad para el cumplimiento de su visión. SENA de alta calidad, SENA bilingüe, investigación aplicada, excelencia docente y empleabilidad - servicio al empresario, porque permitirán proyectar y mejorar la calidad de los servicios, mejorar la competencia de sus aprendices, mantener la imagen institucional, la empleabilidad e inclusión social, para posicionar nuevamente al SENA como la institución más querida por los Colombianos ES-009-001

12. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA La Escuela de Instructores Rodolfo Martínez Tono. Porque a través de ésta se formarán integralmente instructores, bajo estándares y metodologías pedagogías unificadas con la filosofía institucional de mística, calidad y servicio al cliente, lo cual contribuirá a mejorar el trato al aprendiz, unificar el desarrollo curricular y el logro de los objetivos institucionales. ES-009-001

13. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA Las competencias dehabilidades. Por la organización y desarrollo de: World Skills Colombia, Olimpiadas de matemáticas, concursos de ortografía y gramática, gastronomía, SENA fórmula ECO etc., lo que mejora las competencias de los aprendices. ES-009-001

14. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA La internacionalización de la formación. Por los programas, proyectos y actividades que se desarrollan en los servicios, como: acreditación de programas a nivel internacional, curso de automatización certificado por sistema Alemán Bosch, comisiones de instructores y aprendices al exterior para intercambiar experiencias, la estandarización y certificación de ambientes (currículo, instrumentos, ambientes, etc.) ES-009-001

15. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA Los indicadores de efectividad. Por el enfoque de inclusión social que se le ha dado a la identificación de los “Métodos Apropiados” para evaluar el impacto de los servicios misionales, teniendo en cuenta índices de: Egresados ocupados, Empleados Fondo Emprender, Satisfacción Empresarios y Aprendices, entre otros. ES-009-001

16. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA La Revisión por la Dirección. Por la importancia y el enfoque que se le dio a herramienta tanto al nivel estratégico (Dirección General) como táctico (Regionales), lo cual les ha permitido conocer globalmente el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la ubicación de problemas estructurales y relevantes, la eficacia de las estrategias y los beneficios de los proyectos de mejora. ES-009-001

17. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA El Plan de Control de Calidad del servicio (PCCS). Porque esta herramienta les ha permitido: estructurar formalmente el control de calidad de los servicios misionales, crear la sinergia para fortalecer la cultura de la calidad de los servicios y suministrar la fuente para la identificación del Producto o Servicio No Conforme. ES-009-001

18. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA El mejoramiento de los ambientes de trabajo en los centros a nivel nacional. Por la directriz central y los proyectos de mejora que se desarrollan para mejorar la infraestructura y dotación de ambientes de formación, que acercan a los aprendices a prácticas que simulan ambientes reales. ES-009-001

19. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA Los procedimientos de los servicios misionales. Porque describen con buen grado de detalle las actividades y tareas de los servicios, facilitando al lector (nuevo funcionario, contratista, entidad de control, auditor interno y externo, etc.) el reconocimiento del paso a paso del servicio para el desarrollo de su actividad de aprendizaje, unificación y control, entre otros. ES-009-001

20. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA Las Competencias laborales. Porque el modelo definido se ha convertido en un referente internacional de la región, en la construcción normas de competencias, con cobertura en 77 mesas sectoriales con 2600 normas. El “Saber Profesional” que adquiere un trabajador se convierte en un reconocimiento sectorial, otorgando beneficios de gran valor en términos de empleabilidad y desarrollo profesional. ES-009-001

21. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA El proyecto de acreditación del servicio de certificación de competencias laborales. Porque contribuye al mejoramiento del proceso, a cumplir estándares internacionales y a la imparcialidad en los procesos evaluación y certificación de competencias laborales. ES-009-001

22. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA El proyecto de acreditación de alta calidad para seis programas de la entidad. Porque al cumplir estándares superiores especializados para el sector de la educación, contribuye al mejoramiento de la calidad de la prestación del servicio. ES-009-001

23. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA El Sistema de información SOFIA PLUS. Porque con esta plataforma educativa, el SENA además de administrar los programas de formación, le permite a los aprendices la consultas de ofertas educativas, la inscripción, presentación de pruebas, resultados de su formación, evaluación de instructores, descargar certificados de estudios, etc. y a los instructores el registro de la información de la ejecución de la formación, lo cual respalda la trazabilidad de los servicios, la seguridad y la confiabilidad de la información. ES-009-001

24. ASPECTOS GENERALES QUE APOYAN LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA El “Plan de Mejoramiento”. Porque es una herramienta de planeación, que ayuda al cumplimiento de metas y objetivos de procesos, articulados con los planes, programas y proyectos institucionales. ES-009-001

25. OPORTUNIDADES DE MEJORA Indicadores Los controles en el sistema de gestión de la calidad. Perfiles de los actores que intervienen en la prestación de los servicios que brinda la Entidad La identificación y documentación de acciones correctivas y preventivas. Servicios Tercerizados (Outsourcing) Las encuestas de percepción de la satisfacción de empresarios Y aprendices ES-009-001

26. OPORTUNIDADES DE MEJORA Gestión de Talento Humano Diseño Servicio No Conforme – SNC Gestión del Riesgo Benchmarking interno (gestión de buenas prácticas) Gestión del conocimiento institucional a través del proceso de innovación ES-009-001

27. OPORTUNIDADES DE MEJORA Indicadores Para que se formulen metas parciales comparables con la meta anual y se determine cualitativamente su avance. Para que se midan variables de orden legal, de desempeño, de cumplimiento de términos, entre otros. Para que se incluyan índices que permitan al nivel táctico evaluar la gestión en las regiones. ES-009-001

28. OPORTUNIDADES DE MEJORA Para que todos los indicadores que miden el cumplimiento del objetivo del proceso se registren y gestionen dentro de la plataforma CompromISO. Para que en todos los niveles se realice el análisis de los resultados de los 25 indicadores de “Alta Calidad”. Para que con base en el análisis de los resultados de todos los indicadores se definan, registren y gestionen planes de mejoramiento dentro de la plataforma CompromISO. ES-009-001

29. OPORTUNIDADES DE MEJORA Los controles en el Sistema de Gestión de la Calidad. Para que se realice un ejercicio que permita alinear los controles establecidos en los procesos: los de los riesgos, los del control de calidad de los servicios, los de los procedimiento y los definidos para el cumplimiento del objetivo del proceso. Completar en las caracterizaciones en la etapa verificar del ciclo PHVA, con los mecanismos que se emplean como “Métodos Apropiados” para el control del uso eficiente de recursos. ES-009-001

30. OPORTUNIDADES DE MEJORA Perfiles de los actores que intervienen en la prestación de los servicios que brinda la Entidad. Para que se consolide un mecanismo que permita revisar y evaluar la aplicación de las disposiciones relacionadas con la educación, formación, experiencia y habilidades de los colaboradores, identificar las brechas y gestionar planes de acción para cerrarlas. ES-009-001

31. OPORTUNIDADES DE MEJORA La identificación y documentación de acciones correctivas y preventivas. Para que se implementen estrategias en la Entidad, que permitan dinamizar la documentación de acciones correctivas y preventivas, considerando fuentes diferentes a auditorías internas como son: el análisis de los productos/servicio no conformes, las quejas y reclamos, el incumplimiento de los resultados planificados, la identificación de problemas y las situaciones no deseadas en general. ES-009-001

32. OPORTUNIDADES DE MEJORA Servicios Tercerizados (Outsourcing) Para que se revisen los controles a luz de la norma NTC-GP 1000 en el numeral control de “Procesos entregados a terceros”, de manera que se asegure el cumplimiento de los requisitos de los servicios contractualmente establecidos, como por ejemplo: servicio tecnológicos prestados por Proa, evaluadores, metodólogos, interventores, entre otros. ES-009-001

33. OPORTUNIDADES DE MEJORA Las encuestas de percepción de la satisfacción de empresarios y aprendices. Para que se incluyan preguntas en las encuestas, que evalúen el impacto de los servicios misionales, dirigidas a los empresarios que contratan aprendices, con el fin de identificar debilidades y fortalezas del servicio, así como sus expectativas y necesidades, consultando al jefe inmediato del aprendiz, lo que ayuda a determinar las mejoras de productividad, calidad y competitividad del servicio. ES-009-001

34. OPORTUNIDADES DE MEJORA Gestión de talento humano. Para que se revise el balance entre el personal de planta y de contratistas, minimizando el riesgo de afectar el desarrollo normal de las actividades misionales. Ejemplo Complejo Tecnológico, turístico y agroindustrial del Oriente Antioqueño, donde el numero de contratistas supera en más del 100% a los funcionarios de planta. ES-009-001

35. OPORTUNIDADES DE MEJORA Diseño Para que se formalice este requisito en los procesos misionales: Gestión de la innovación (modalidades Co-financiación (Empresa), Co-ejecución (centro y empresa) e Investigación aplicada (Centro)) y Gestión de Certificación de competencias laborales. ES-009-001

36. OPORTUNIDADES DE MEJORA El Servicio No Conforme (SNC) Para que se implemente en la plataforma CompromISO, un control que permita filtrar las Regionales y/o Centros que no documentan el SNC. Para que se continúe con la sensibilización y seguimiento para asegurar el empleo del procedimiento de SNC. Para que se revise el Plan de Control de Calidad de los Servicios, incluyendo controles adicionales que pueden ser fuente adicional para identificar SNC. Insistir en que las quejas y reclamos de los clientes usuarios y beneficiarios no es SNC ES-009-001

37. OPORTUNIDADES DE MEJORA GESTIÓN DEL RIESGO. La revisión de las “Causas” de cada riesgo, en cuanto al método de identificación considerando todos los factores “Ms” dentro del contexto de los objetivos del proceso, de calidad y estratégicos. Alineación directa entre causas y acciones Formalizar los mecanismos para registrar y valorar los riesgos semestralmente, considerando: novedades, incidentes, efectividad de controles, cumplimiento de indicadores, riesgos materializados. Se revise en el proceso “Relacionamiento empresarial y gestión cliente” porque no se han identificado riesgos asociados con el objetivo del proceso ni con las PQRSF. ES-009-001

38. OPORTUNIDADES DE MEJORA Benchmarking Interno. Para que las actividades que se ejecutan en Regionales y Centros de Formación y que pueden ser consideradas como “buenas prácticas” se divulguen a nivel institucional a través de la plataforma CompromISO, de manera que si se consideran pertinentes se formalicen dentro del Sistema Integrado de Gestión – SIG. ES-009-001

39. OPORTUNIDADES DE MEJORA Gestión del conocimiento institucional Para que a través del proceso de Gestion de la Innovación y la Competitividad, se generen mecanismos institucionales que promuevan y aseguren la transferencia del conocimiento y el desarrollo de las competencias necesarias al interior de la Entidad para compartirlo y utilizarlo entre sus colaboradores. ES-009-001

40. NO CONFORMIDADES • Se identificaron a nivel nacional, alrededor de 70 no conformidades menores, las cuales se presentarán al Representante de la Alta Dirección, para su revisión y consolidación. • El resultado de este ejercicio permitirá establecer planes de mejoramiento con los cuales se de tratamiento desde la Dirección General, Regionales y Centros de Formación, para presentar a ICONTEC dentro de ONCE (11) días hábiles. ES-009-001

41. CONCEPTOOtorgamiento del Certificado Icontec de Gestión de la Calidad ES-009-001

42. Gracias