Emilio Aliaga Lleó Salvador de Bahia, 14 de Septiembre 2007

1. La Marca de Garantía: Del Puerto de Valencia a la Asociación Latinoamericana de Calidad Portuaria Emilio Aliaga Lleó Salvador de Bahia, 14 de Septiembre 2007

2. Contenido • Antecedentes • El Modelo de Calidad del Puerto de Valencia • La Marca de Garantía • El Programa de Calidad en los Puertos de la Comunidad Andina

3. ANTECEDENTES

4. Antecedentes • Estudios realizados por la Universidad Politécnica de Valencia para la Corporación Andina de Fomento que anteceden a la implantación de la Marca de Garantía en Latinoamérica: • 2001-2002 Programa de Competitividad: Logística en la Subregión Andina • La Logística en la CAN. Situación de Partida • La Cadena Logística-Portuaria en los Países de la CAN. Análisis Institucional, Técnico y Económico • La Logística en los países de la CAN. La Visión de los Líderes • Infraestructuras Nodales de Apoyo a la Logística • 2002-2003 Evaluación de los Principales Puertos de América del Sur (Iniciativa IRSA) • 2003-2006 Programa de Calidad de los Servicios Portuarios: Objetivo la Marca de Garantía

5. FACTORES EXÓGENOS FACTORES ENDÓGENOS Ubicación geográfica Calado muelles Características marítimas Gestión portuaria Infraestructuras terrestres Infraestructuras portuarias Marco institucional-legal Prestación servicios Etc... Etc... ANTECEDENTES Antecedentes En estos estudios se puso de manifiesto la existencia de una serie de factores que afectan a la competitividad portuaria en la región: Como recomendaciones y acciones de mejora se propuso la adopción del Modelo de Calidad de los Servicios Portuarios inspirado en la Marca de Garantía Puerto de Valencia (España)

6. EL MODELO DE CALIDAD DEL PUERTO DE VALENCIA

7. Bases de Competitividad de la APV • Infraestructuras adecuadas • Capacidad de concentración de carga • Calidad de servicio

8. Algunas Preguntas • ¿Quién es el Puerto? • ¿Cómo se conforma el servicio portuario? • ¿Quién puede responsabilizarse ante el cliente? • El cliente ¿de quién? • ¿Cómo aprecia el cliente el servicio portuario?

9. Relación de Colectivos de la Comunidad Portuaria • Prácticos • Aduana (M.E.H) • Remolcadores • Sanidad Vegetal (M.A.P.A) y C.I.C.E (M.I.C) • Amarradores • Sanidad Exterior (M.S.C) • Autoridad Portuaria • Transportistas Terrestres • RENFE • Capitanía Marítima • Sociedad de Estiba y Desestiba • Consignatarios de Buques • Sindicatos • Agentes de Aduana • Depots de Contenedores • Transitarios • Surveillors • Empresas Estibadoras • Provisionistas

10. La Comunidad Portuaria Autoridad Portuaria Practicos Remolc. Amarradores S.E. Estiba Empresa Estibadora Consignatario Otras Empresas Armador Buque Transitario Cargador Receptor Mercancia Agente Aduanas Aduana

11. Algunas Demandas del Cliente Final • Rapidez en operación y tramitación aduanera • Seguridad mercancía • Fiabilidad Puerto • Transparencia negocio • Costes No pueden ser satisfechas por la Autoridad Portuaria en solitario

12. Autoridad Portuaria Consultor ? ? ? Reflexión Inicial

13. PUERTO PUERTOS DEL ESTADO COMUNIDAD PORTUARIA REGIÓN CLIENTE FINAL A P CIUDAD AYUNTAMIENTO VECINOS SECTOR PUBLICO SECTOR PRIVADO BUQUE MERCANCÍA OTROS EMPLEADOS Calidad Interna Calidad Externa

14. Papel de la Autoridad Portuaria: Liderazgo en Estrategia de Calidad • Dando ejemplo con un plan interno • Creando las bases para el desarrollo de un proyecto comunitario de calidad • Siendo el motor de ese proyecto. • Es igual que el resto pero “no es igual” • Todo por la vía de la persuasión y la asunción voluntaria de compromisos

15. Papel de los Diferentes Colectivos • Conciencia de Comunidad Portuaria • Su cliente también es el siguiente de la cadena logística portuaria • Plan interno de calidad • Compromiso con el plan global de la Comunidad

16. LA MARCA DE GARANTÍA

18. CLIENTE FINAL Autoridad Portuaria Sector Público Sector Privado COMUNIDAD PORTUARIA

19. Condiciones de Partida Ideas Clave Muchos Colectivos Vertebración de la Comunidad Portuaria Algunas Posiciones Individualistas Reacias a una Acción Coordinada Nueva Cultura Conciencia de Servicio Global a un Cliente Común Transparentar los mecanismos del Mercado Mercado Opaco

20. Premisas Básicas • La Autoridad Portuaria por si sola no puede satisfacer las exigencias de los clientes. • El cliente juzga al Puerto de forma global. Su percepción del servicio no contempla a los diversos componentes del mismo. • La calidad global necesita de la calidad de todos los participantes. • La calidad no se consigue “siguiendo como ahora”. Necesita esfuerzo y compromiso. • Alguien externo debe controlar.

21. Definición Ley 32/1988 Marca de Garantía: El signo o medio que certifica las características comunes, en particular la calidad, los componentes y el origen de los productos o servicios elaborados o distribuidos por personas debidamente autorizadas y controladas por el titular de la marca Concepto Signo externo del compromiso con la calidad individual y voluntariamente adquirido por los más eficientes

22. Filosofía Básica ¿Qué nivel de calidad satisface al cliente? • Garantías ¿Cómo hacer las cosas para alcanzar ese nivel? • Procedimientos ¿Quién esta dispuesto a ello? • Compromiso

23. PUERTO Cumplen de forma obligatoria la legalidad vigente y exigencias de la autoridad portuaria e2 e1 e3 e4 e5 e6 Además cumplen voluntariamente compromisos generales y procedimientos impuestos por la Marca de Garantia e7 en ……. +

24. CONSEJO DE CALIDAD GARANTÍAS COMPROMISOS DE CALIDAD NO SI EMPRESAS Y ORGANISMOS FUERA DE LA MARCA EMPRESAS Y ORGANISMOS DE LA MARCA PUERTO AUTORIZA USO NO AUTORIZA USO FUNDACIÓN MARCA DE GARANTIA

25. CLIENTE DEL PUERTO EMPRESAS Y ORGANISMOS NO MARCA EMPRESAS Y ORGANISMO MARCA AUDITORIA PUERTO CALIDAD GARANTIZADA CALIDAD NO GARANTIZADA ¿CUMPLIMIENTO? ¿SERVICIO DE CALIDAD? NO NO SI SI RECLAMACIÓN CLIENTE SATISFECHO CLIENTE INSATISFECHO COMPENSACIÓN

26. FUNDACION PROPIETARIA MARCA CONSEJO EJECUTIVO RECLAMA CLIENTES DEFENSOR DEL CLIENTE GERENCIA EMPRESAS Y ORGANISMOS DE LA MARCA CONOCEN GARANTIAS AUDITA CONSEJO CALIDAD ESTANDARES PROCEDIMIENTOS CODIGOS CONDUCTA

27. Fundación • Presidente del Gobierno Regional (Presidente) • Consejero de Industria y Comercio (Vicepresidente) • Entidades Provinciales • Entidades Municipales • Ferias Comerciales • Cámara de Comercio • Bolsa • Universidad • Gobierno Central • Organizaciones Empresariales • Instituto Valenciano de Exportación • Asociación Naviera • Consejo Calidad Puerto

28. Consejo de Calidad. Composición • Autoridad Portuaria • Autoridad Marítima • Empresas Estibadoras • Empresas Consignatarias • Remolcadores • Prácticos • Amarradores • Sociedad Estatal E/D • Agentes de Aduana • Transitarios • Aduana (Agencia Tributaria) • Área Sanidad • Área Agricultura y Pesca • Comercio Exterior (SOIVRE) • Transporte por Carretera • Transporte por Ferrocarril • Bases de Contenedores

29. Encuesta Interna y Externa • Demandas: • Mejora del procedimiento de atraque • Agilización del flujo de mercancías • Mejora de la seguridad de los contenedores • Ordenación del transporte terrestre • Mejora en los sistemas de información y comunicación al cliente • Adecuación de horarios • Transparencia del mercado

30. Compromisos Generales de los Usuarios • Utilización de sistemas informáticos comunes • Respeto normativa vigente • Compromisos de formación • Coberturas y sistemas de calidad • Información • Registros • Facturación

31. Garantías Actuales Operativas: • Atraque del buque a tiempo de iniciar las operaciones previstas • Aprovisionamiento del buque sin demorar su estancia • Seguridad en la mercancía, precintado el contenedor a la descarga • Entrega de contenedores en plazos máximos prefijados • Embarque del contenedor en el buque previsto • Entrega del Cto. de Embarque a las 12 horas de la salida del buque De acuerdo con los términos recogidos en el Reglamento de Uso de la Marca

32. Incumplimiento.- El Cliente • Reclama al Defensor del Cliente • Tiene derecho a contestación por escrito siempre • Recibe compensación económica si procede Incumplimiento.- La Marca • Defensor del Cliente traslada la reclamación a Gerencia para informe • La Gerencia analiza si procede o no compensación y obra en consecuencia, y en su caso comienza un Expediente Sancionador • La Gerencia informa al Consejo de Calidad de sus actuaciones

33. Compensaciones por incumplimiento 10-15% de la Tasa en función del retraso Garantía de Atraque 10-15% de la Tasa en función del retraso Garantía de Aprovisionamiento $ 75 Garantía del Precinto Entre $ 20 y $ 75 Garantía de Entrega y Embarque $ 20 Garantía Agilización Cto. de Embarque

34. ¿ Qué Ofrece a los Clientes? • Niveles de calidad conocidos y garantizados • Posibilidad de trabajar con empresas comprometidas publicamente con la calidad y avaladas por un ente de prestigio como es la Fundación Marca de Garantía • Posibilidad de reclamación y compensación (Defensor del cliente) ¿ Qué Ofrece a los Usuarios? • Instrumento de marketing. Distingue de la competencia • Integración plena en la Comunidad Portuaria • Tensión interna por la mejora • Prestaciones de la Marca: formación, promoción

35. ¿ Qué Efectos tiene en el Puerto? • Herramienta comercial. Proyecto exclusivo. • Herramienta de presión interna y externa • Dinamiza hacia la calidad a los menos eficientes • Mejora progresivamente la calidad de servicio • Estructura permanente para la mejora Ha sido el proyecto detonador de la Comunidad Portuaria

36. Grupos de Trabajo 1- Grupo de Trabajo Comité de Seguimiento Transporte y Estiba 2- Grupo de Trabajo Servicios Ferroviarios 3- Grupo de Trabajo Servicios Oficiales de Inspección 4- Grupo de Trabajo Grupo de Trabajo Trafico Automóviles 5- Grupo de Trabajo G.A.P. (Grupo de Armonización de Procedimientos) 6- Grupo de Trabajo Short Sea Shipping (las Autopistas del Mar) 7- Grupo de Trabajo Seguimiento SIC/Marca de Garantía 8- Grupo de Trabajo Revisión Garantías 9- Grupo de Trabajo Comité Seguimiento /Coordinación Huelgas 10- Grupo de Trabajo Operativa Transporte Terrestre 11- Grupo de Trabajo Comisión Permanente del Consejo de Calidad 12- Grupo de Trabajo Trafico de Fruta 13- Grupo de Trabajo Productos Siderúrgicos

37. 2007 2006 SAC, PIF y ORD 2005 2004 Modelo Certificación MG Sello Calidad ANFAC MG Puerto Sagunto. MG en Proyecto Estratégico APV 2002 2003 Proyección MG Latinoamérica 2000 2001 Infoport Auditor Técnico. Difusión del SIC Registro europeo Marca.FVQ Defensor del Cliente 1998 1999 Registro nacional Marca. Inicio de funcionamiento Gerencia. Reglamento Uso. Procedimientos 1997 CONSEJO DE CALIDAD 1996 Idea de LA MARCA 1995 Equipo Consultor. Constitución FMGPV 1994 1993 APV: Infraestructuras + CALIDAD

38. Situación Actual del Proyecto • Autorizaciones de Uso solicitadas 200 (Valencia), 24 (Sagunto) • Autorizaciones de Uso otorgadas 176 (Valencia), 22 (Sagunto)

39. EL PROGRAMA DE CALIDAD EN LOS PUERTOS DE LA COMUNIDAD ANDINA

41. SAGUNTO VALENCIA Altamira Santa Marta Barranquilla Puerto Cabello Panamá Cartagena Buenaventura Guayaquil El Callao

42. Valencia , 4 de julio de 2007

43. MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN www.marcagarantia-ptovlc.com www.valenciaport.com