Doc. Mgr. Martina Tomagová, PhD. Ústav ošetrovateľstva JLF UK 26. október 2011

1. Turčianska knižnica v MartineSeminár „Práca so znevýhodnenými skupinami používateľov“Program cezhraničnej spolupráce Poľsko - Slovenská republika 2007- 2013Psychologický aspekt práce so znevýhodnenými skupinami používateľov v knižnici Doc. Mgr. Martina Tomagová, PhD. Ústav ošetrovateľstva JLF UK 26. október 2011

2. Osnova • kto a prečo je znevýhodnená skupina používateľov v knižnici • charakteristika vybraných znevýhodnených skupín • náčrt možností práce s vybranými znevýhodnenými skupinami v rámci knižnice – diskusia • psychologický aspekt práce s agresívnym klientom

3. Znevýhodnená skupinaPsychologický aspekt Kto tvorí znevýhodnenú skupinu??

4. Znevýhodnená skupinaPsychologický aspekt • seniori • telesne postihnutí • ľudia s rečovou chybou • ľudia s vážnou poruchou zraku/ sluchu • nezamestnaní • ľudia s duševnou poruchou/mentálnym postihnutím • príslušníci iného etnika ako majorita

5. Znevýhodnená skupinaPsychologický aspekt norma (spoločenská, kultúrna, mediálna) (charakteristika spoločenskej normy nie jasne určená) kto sa vymyká, býva často posudzovaný ako abnormálny, až neprijateľný znevýhodnená skupina (odlišuje sa od všeobecne prijatej normy)

6. Seniori • početná skupina v populácii • spoločnosť (patologicky) hodnotí ako bremeno pre spoločnosť i napriek hodnotám, ktoré vytvorili a faktu, že starnutie a staroba sú prirodzenou súčasťou života každého jednotlivca • staroba je spojená s významnými so zmenami v telesnej, psychickej (potreba sebarealizácie, rozvoja, poznávania, komunikácie, sociálneho kontaktu, byť členom skupiny, dôstojnosti) sociálnej, duchovnej a zvyšujú sa nároky aj na zdravotno-sociálne služby

7. Seniori Aké sú možnosti práce so seniormi ako používateľmi služieb knižnice?

8. Seniori Zásady komunikácie • jednoznačné informácie • trpezlivý prístup pri opakovaných otázkach • komunikácia v rámci bežných zvyklostí ! spomalenie tempa reči, zvyšovanie hlasu zdôraznená intonácia, jednoduchší slovník → môže seniora urážať (považovanie ho za menej spôsobilého) ?jedna z možností práce so seniormi je realizácia počítačových kurzov, kognitívneho tréningu (tréningu mozgu)

9. Telesne postihnutí • napr. chýbanie končatiny, odkázanosť na invalidný vozík, nápadné deformity končatín, nápadné zmeny na koži • vzbudzujú súcit a zároveň hrôzu, až odpor „To je ale chudák, až sa nemôžem na neho pozerať.“ • telesne postihnutý získava špecifickú rolu → má právo na ohľaduplnosť, súcit, trpezlivosť a zároveň je považovaný za menejcenného, neočakáva sa od neho to, čo od zdravých, prisudzuje sa mu pasívna rola

10. Telesne postihnutí Aké sú možnosti práce s telesne postihnutými ako používateľmi služieb knižnice?

11. Telesne postihnutí • vytvoriť priestor pre realizáciu záujmov ako čitateľov (aby sa do knižnice dostal, cítil sa komfortne, otázka dosahu kníh vo vyšších policiach, priestor medzi regálmi) • neupozorňovať na problémy spôsobené vozíkom (napr. blato na kolesách) • zachovávať bežné spoločenské pravidlá (neprejavovať nadmernú až neprirodzenú pozornosť) • predsudky redukovať informovanosťou, byť prístupný vzájomnej diskusii

12. Ľudia s rečovou chybou • sociálne nápadné postihnutie • komunikácia sa stáva obojstranne zdrojom stresu • špecifické vývojové poruchy reči a jazyka – napr. dyslalia (chybná výslovnosť niektorých hlások r, l); balbuties (poruchy plynulosti reči) • symptomatické poruchy reči – ako dôsledok iných postihnutí (napr. pri detskej mozgovej obrne, Parkinsonovej chorobe, po cievnych mozgových príhodách, po úrazoch hlavy, po operácii hrtanu)

13. Ľudia s rečovou chybou • príčina nízkeho sebahodnotenia postihnutého • pre okolie sa môžu javiť ako jednotlivci s nižšou úrovňou rozumových schopností, s nižším vzdelaním ako je skutočnosť • jednotlivec, ktorý rečovou chybou netrpí, nevie ako by sa mal správať, prežíva neistotu → minimalizácia, odmietanie kontaktu s postihnutým

14. Ľudia s rečovou chybou Aké sú možnosti práce s ľuďmi s rečovou chybou ako používateľmi služieb knižnice?

15. Ľudia s rečovou chybou • počúvať bez prerušovania a nechať dopovedať • kontrolovať a regulovať neverbálnu komunikáciu (redukovať neverbálne prejavy prekvapenia, netrpezlivosti, odporu, výsmechu) • rozprávať prirodzene a zachovávať bežné pravidlá v komunikácii (nespomaľovať tempo, prehnane neartikulovať)

16. Ľudia s vážnou poruchou sluchu • ťažko sluchovo postihnutí sú obmedzení v oblasti vnímania reči a chýba aj sluchová orientácia v prostredí → odlišnosť v spôsobe komunikácie → problémy v dorozumievaní (aj napriek tomu, že nepočujúci dobre ovláda posunkový jazyk, nemôže sa dorozumieť s verbálne vyjadrujúcim sa; reč a mimické prejavy môžu byť pre počujúceho až nezmyselné)

17. Ľudia s vážnou poruchou sluchu • podozrievavosť, obranný postoj → neprimerané reagovanie • nutnosť komunikačného partnera uprene sledovať a upozorňovať na seba dotykom, používanie prehnanej mimiky • obmedzená schopnosť nepočujúceho sledovať zvukové reakcie vlastného tela (mliaskanie pri jedle) môžu pôsobiť smiešne a byť hodnotení ako ľudia s nižšou inteligenciou sociálna izolácia

18. Ľudia s vážnou poruchou sluchu Aké sú možnosti práce s ľuďmi s vážnou poruchou sluchu ako používateľmi služieb knižnice?

19. Ľudia s vážnou poruchou sluchu Základné princípy komunikácie • udržovať očný kontakt • vyslovovať zreteľne, pomaly, jasne artikulovať • používať krátke vety s jednoznačným obsahom • informáciu doplniť názornou ukážkou • u dospelých a je možné sa dorozumieť i písanou formou • pri komunikácii s viacerými účastníkmi vysvetliť nepočujúcemu obsah komunikácie

20. Ľudia s vážnou poruchou zraku • rôzne stupne poškodenia, od slabozrakosti po úplnú nevidomosť • spoločensky sú najmenej odmietanou skupinou • kompenzačnú funkciu má sluchové a hmatové vnímanie (hmatová pamäť) • obmedzené možnosti získať sociálne skúsenosti, menej si uvedomuje svoje neverbálne prejavy, nemôže vnímať a porozumieť neverbálnej komunikácii → zhoršená orientácia v komunikácii • pri komunikácii nie je možné nadviazať očný kontakt a je menej výrazný mimický prejav (napr. úsmev)

21. Ľudia s vážnou poruchou zraku Aké sú možnosti práce s ľuďmi s vážnou poruchou zraku ako používateľmi služieb knižnice?

22. Ľudia s vážnou poruchou zraku Základné princípy komunikácie • pri (spoločnom) vstupe do miestnosti pre lepšiu orientáciu opísať miestnosť • zoznámiť ho s funkciou, ktorú robíte a čo robíte • pri rozhovore sa vyjadriť jednoznačne (nemá možnosť vidieť sprievodný neverbálny prejav) • pri otázke na popis cesty sa vyjadriť „...5 krokov dopredu, zabočiť doľava...“ (v prostredí, čo najmenej prekážok) • pozornosť venovať nevidiacemu a nie sprevádzajúcej osobe

23. Nezamestnaní • nezamestnanosť je spojená okrem iného so stratou významnej sociálnej role a znížením spoločenského statusu → sociálna degradácia • vyvoláva rôzne psychické (úzkosť, depresia, bezradnosť, obavy) a telesné reakcie (poruchy spánku, vo výžive, zvýšený krvný tlak, bolesť hlavy, zvýšená únava, nadmerné užívanie psychoaktívnych látok), sociálne zmeny (sociálne izolácia, asociálne správanie), zmeny v duchovnej oblasti (strata zmyslu života)

24. Nezamestnaní Aké sú možnosti práce s nezamestnanými ľuďmi ako používateľmi služieb knižnice?

25. Nezamestnaní • pomoc v oblasti dostupnosti informácií a podporu osobnej iniciatívy v hľadaní si pracovného miesta (práca s internetom, dostupnosť dennej tlače)

26. Ľudia s duševnou poruchou • duševná porucha patrí medzi sociálne stigmatizujúce fenomény → sociálna izolácia • postoj laickej verejnosti voči jednotlivcom s duševnou poruchou závisí od nápaditosti a zrozumiteľnosti chorobných prejavov (v nálade, v správaní, v komunikácii) • tendencia podceňovať, vyhýbať sa kontaktu, zosmiešňovať, podozrievať, obávať sa kontaktu s nimi

27. Ľudia s duševnou poruchou Aké sú možnosti práce s ľuďmi s duševnou poruchou ako používateľmi služieb knižnice?

28. Ľudia s duševnou poruchou • duševná porucha nie je „na prvý pohľad“ nápadná a pracovník knižnice v rámci osobných údajov o klientovi tento údaj nezisťuje • ak sa pracovník knižnice danú informáciu o klientovi dozvedel (chorý to sám oznámil, sprostredkovane od iného) nemá dôvod pre zmenu v bežnej profesionálnej komunikácii • v prípade, že klient sa nespráva podľa predpisov v Knižničnom a výpožičnom poriadku, knihovník realizuje štandardný postup ako pri každom klientovi, ktorý porušuje pravidlá

29. Ľudia s mentálnym hendikepom • napr. mentálna retardácia • v postoji ku takto postihnutému klientovi môže prevládať rezignácia, nezáujem • knižnica má priestor pre realizáciu alternatívnych spôsobov získavania informácií (zážitkové čítanie) aj pre túto znevýhodnenú skupinu

30. Príslušníci iného etnika ako majorita • postoje spoločnosti k sociokultúrne, etnicky či rasovo odlišným ľuďom bývajú ovplyvnené nedostatočnou informovanosťou, obmedzenými, či nepriaznivými skúsenosťami • tendencia ku generalizácii (sklon hodnotiť príslušníkov určitej skupiny rovnako) • komunikačné problémy → sociokultúrny hendikep (horšia akceptácia majoritou) • odlišnosti v životnom štýle, zvykoch, tradíciách (zdroj neporozumenia)

31. Príslušníci iného etnika ako majorita Aké sú možnosti práce s príslušníkmi iného etnika ako používateľmi služieb knižnice?

32. Príslušníci iného etnika ako majorita • ochota spoznávať príslušníkov iných etník, redukovať predsudky • komunikovať aspoň v jednom svetovom jazyku • informácie o službách knižnice vo svetovom jazyku

33. Zhrnutie znevýhodnení používatelia tvoria početnú skupinu používateľského zázemia verejných knižníc majú právo na využívanie všetkých služieb knižnice ako zdraví, bez ohľadu na zdravotné postihnutie (sociálne znevýhodnenie)

34. Agresia ako súčasť správania sa klientov (nie len zo znevýhodnených skupín)

35. Prejavy agresívneho správania Verbálne • nespokojný, vyhráža sa, zvyšuje hlas/kričí, nalieha, uráža, nadáva, netrpezlivý, vyčíta Neverbálne • zamračený a nahnevaný výraz tváre, pozerá sa nápadne do očí, výrazne gestikuluje, má zomknuté pery

36. Agresivita • pomerne stála dispozícia k útočnému správaniu • má vrodený základ, ale jej intenzita a forma sú osvojené v procese socializácie (!v súčasnosti sú niektoré agresívne prejavy spoločnosťou akceptované, očakávané, žiaduce, atraktívne) • plní ochrannú a adaptívnu funkciu • ak je situačne, formou, intenzitou neprimeraná, stáva sa problémom • je ovplyvniteľná prostredím a psychologickými prostriedkami

37. Prečo je klient agresívny?

38. Príčiny • spravidla kombinácia príčin Dedičnosť (vrodené dispozície k agresívnenu správaniu) Biologické predpoklady (väčší sklon muži) Duševná porucha, užívanie psychoaktívnych látok Vplyv prostredia (výchova, skupinové normy) Aktuálna situácia (záťaž, ktorá prekročí únosnú mieru; neprehľadná situácia; má pocit ohrozenia a strachu; poníženie; bezmocnosť; sklamanie; neuspokojené potreby; telesné ťažkosti)

39. Ako zvládnuť problémového klienta?

40. Prístup k agresívnemu klientovi • reagovať pokojne • neudržiavať intenzívny očný kontakt • pomalšie tempo reči, menej gestikulovať • neodpovedať protiútokom, nechcieť zvíťaziť • vypočuť bez prerušovania • konštatovať, že je rozčúlený a vyjadriť pochopenie • zhrnúť, čo bolo povedané (vyjadrenie porozumenia situácii) • nehodnotiť (nekritizovať) správanie

41. Literatúra • MATTAEIDESOVÁ, M. 2006. Znevýhodnený používateľ a knižnica. In Knižnica, 2006, roč. 7, č. 11-12, s. 34-39. • POKORNÁ, A. Komunikace se seniory. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2010. 160 s. ISBN 978-80-247-3271-8. • VRÁBĽOVÁ, T. 2007. Motivácia znevýhodnených skupín používateľov prostredníctvom aktivít tvorivého čítania. In Knižnica, roč. 8, č. 4, s. 22-24. • VYMĚTAL, J. 2003. Lékařská psychologie. 3. aktualizované vyd. Praha: Portál, 2003. 397 s. ISBN 80-7178-740-X. • VÁGNEROVÁ, M. 2004. Psychopatologie pro pomáhající profese. 3. doplnené vyd. Praha : Portál, 2004. 870 s. ISBN 80-7178-802-3.

42. Ďakujem za pozornosť.