Cuenta Comité de Gestion Solicitudes Ciudadanas Hospital de Castro

1. CuentaComité de Gestion Solicitudes CiudadanasHospital de Castro As. Patricia Santana Rivera Jefe Sub Dpto Gestión del Usuario Hospital de Castro 23 de Mayo 2013

2. ¿Cual es el objetivo del Comité ? Contribuir al mejoramiento de la gestión hospitalaria a partir de las opiniones ciudadanas recepcionadas en la O.I.R.S. Del establecimiento las que deben ser consideradas como un insumo para la elaboración de planes de mejora en aquellos temas y áreas señaladas como debilidades por el usuario

3. Este Comité está respaldado por Resolución Nº 1856 del 24 de Abril año 2013Director Hospital de Castro

4. Integrantes Director Hospital de Castro Jefe Sub Dpto. Gestión del Usuario Administradores Centros de Responsabilidad Jefe Sub Dpto. Gestión del Cuidado de Enfermería Encargada Calidad y Seguridad del paciente Representantes gremiales Encargado programa “ Mi Hospital se pone a Punto” 3 representantes del Consejo Consultivo de los Usuarios del Hospital de Castro

5. Que una institución conteste en forma oportuna las solicitudes ciudadanas , indica que se ocupa de los temas que inquietan a sus usuarios y asegura el cumplimiento de la Ley Nº 19.880 de Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del estado y tambien de la Ley Nº 20.584 sobre Derechos y Deberes de los Pacientes

6. La gestión de solicitudes ciudadanas se refiere al conjunto de actividades y herramientas que permite a un servicio recibir, derivar, procesar, monitorear y dar respuesta a las peticiones presentadas por los usuarios Hospital Augusto Dr. Riffart de Castro

7. Resultado de la gestion de las solicitudes ciudadanas Hospital de Castro año 2012

8. Antecedentes generales año 2012 Se observa aumento de las solicitudes ciudadanas en relación a años anteriores Las opiniones provienen mayoritariamente de ciudadanos/as del área urbana La mayoría de las SC provienen de personas sexo femenino La mayoría de los reclamos ciudadanos año 2012 se refieren a trato, tiempos de espera y procedimientos administrativos Durante el año 2012 se observa disminución de reclamos por Competencia Técnica Del total de solicitudes ciudadanas , el 42% se refieren a felicitaciones , 55% a reclamos y 3% a sugerencias En relación a las felicitaciones , se refieren al buen trato recibido y se concentraron en la atención cerrada Se recepcionan solicitudes de funcionarios referidas a trato con usuarios y entre el personal El 58% de los reclamos fueron respondidos dentro de los plazos legales vigentes. En el año 2011 el porcentaje fue de un 86%% El 30% de los reclamos fueron respondidos fuera de lazos legales. El año 2011, fue un 13%

9. Reclamo Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se ha vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Ejemplos : calidad de atención, acceso, cobertura financiera, prestación indebida de un servicio sanitario, la atención oportuna de una solicitud, entre otras. Desde el MINSAL los reclamos se han tipificado como : Información Trato Tiempo de espera ( información, atención, lista de espera ) Competencia Técnica Probidad Administrativa Procedimiento administrativo Infraestructura Esta clasificación está relacionada con los derechos de los pacientes en salud, de acuerdo a la normativa legal vigente

10. Clasificación Histórica de los reclamos recepcionados en la OIRS del Hospital de Castro

11. Sugerencias año 2012

12. Gestión del Reclamo

13. Porcentaje de respuesta a reclamos respondidas dentro del plazo legal según SIS – Q año 2013

14. Sugerencias 1º Trimestre año 2013

15. En relación a las felicitaciones , año 2012 Se refieren al buen trato recibido. Se recepcionaron 169 felicitaciones. Estas se concentran en la atención cerrada, específicamente en los Servicios de Cirugía (41) y Medicina (23). Le siguen Pensionado y Pediatría con 10 felicitaciones cada servicio.

16. COMPROMISO DE GESTION 2013 El CG Nº 13 del presente año referido a satisfacción usuaria tiene como objetivo respetar los plazos legales de respuesta para todo requerimiento ciudadano La meta establecida es responder el 100% de los reclamos dentro de los plazos legales vigentes

17. Metas internas año 2013 Coordinación Equipo de Gestion SC Hospital de Castro para su fortalecimiento y Asesoría Asistentes OIRS cuando la situación lo amerite Control y seguimiento de las respuestas a las solicitudes ciudadanas Coordinación con Referente OIRS del SS Chiloé para cumplimiento CG año 2013 Continuidad del Comité de Gestión de las Solicitudes Ciudadanas del Hospital de Castro Entrega periódica de Informes y Estadísticas de SC recepcionadas en OIRS a Administradores de CR para su análisis y aplicación de Planes de Mejoras en los servicios que lo requieran.

18. Los datos recopilados carecen de toda validez si no son utilizados por la institución para el mejoramiento de su gestión.

19. DESAFIOS OIRS Instalación de una OIRS en el Consultorio Adosado de Especialidades Contar con un grupo de trabajo ( Operadores OIRS ) exclusivo Mejorar sistema informático : agregar un computador e impresora Mejorar los tiempos de respuesta a las solicitudes ciudadanas, especialmente reclamos Promover una política hospitalaria referida a mejorar el tema del trato entre equipo de salud y usuarios y entre el equipo de salud. Este tema adquiere mayor relevancia durante el año 2013 considerando que el trato está asociado a un Bono de Satisfacción Usuaria Continuar con el registro de las SC distribuidas por CR, servicios y funcionarios con fines de evaluación, estímulos a los servicios destacados y planes de mejora en aquellos servicios que lo requieran.

20. Gracias