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Il sistema di Customer Care

Il sistema di Customer Care. CCM. Il contact center multicanale riceve le telefonate e le filtra attraverso. Le telefonate dei cittadini, indirizzate ai centralini delle sedi e delle agenzie, vengono instradate verso . Risponditore automatico e centralinisti. Servizi a ciclo chiuso. SI.

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Presentation Transcript

  1. Il sistema di Customer Care CCM Il contact center multicanale riceve le telefonate e le filtra attraverso Le telefonate dei cittadini, indirizzate ai centralini delle sedi e delle agenzie, vengono instradate verso Risponditore automatico e centralinisti Servizi a ciclo chiuso SI NO Instradamento sezione specialistica Eroga il servizio 1/5

  2. Il sistema di Customer Care CCM sezioni specialistiche Gli operatori delle sezioni specialistiche del CCM prendono in carico il quesito Risposta disponibile SI NO eroga risposta instradamento struttura territoriale 2/5

  3. Il sistema di Customer Care CCM sezioni specialistiche Acquisire una scheda LINEA INPS Fissare un appuntamento mediante agenda appuntamenti Funzionario Istruisce e conclude l’appuntamento Centro Regionale di Informazione e Consulenza(C.R.I.C.) Per le richieste di consulenza di maggiore complessità l’operatore del CCM avrà due opzioni: Quesito di eccezionale complessità SI NO viene preso in carico e chiuso viene inoltrato alla Direzione centrale competente per materia 3/5

  4. Il sistema di Customer Care LIVELLO REGIONALE: • Centro Regionale di Informazione e Consulenza • Gruppo di Assistenza Informatica interna/esterna Il servizio di informazione e di consulenza presso le strutture territoriali viene articolato su due livelli: LIVELLO PROVINCIALE: • Punti Integrati di Consulenza delle Agenzie interne e complesse • Sportellerie delle Agenzie territoriali 4/5

  5. Il sistema di Customer Care • Nell’ambito delle aree di consulenza regionale saranno individuati alcuni Esperti di Materia (uno per ogni singolo processo), che costituiranno una comunità di pratiche dedicata. • Gli Esperti popolano la comunità e si confrontano stabilmente su tematiche particolarmente rilevanti o di stretta attualità mediante dei blog (uno per ogni sezione: Pensioni, Prestazioni a Sostegno del Reddito, Soggetto contribuente) arrivando a definire un set di Buone Pratiche che diverranno know how messo a sistema per l’Istituto. • Obiettivo della Comunità è dare la più ampia diffusione al processo di adeguamento del sistema di customer care trasferendone, in maniera efficace, i contenuti. Comunità di pratiche in ambiente Agorà a supporto dei Centri Regionali di Informazione e Consulenza (C.R.I.C.) 5/5

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