IL SISTEMA DI CONTROLLO

1. IL SISTEMA DI CONTROLLO BOLOGNA, 09 giugno 2011 Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

2. ILSERVIZIO DI PULIZIA IN SANITA’ - definizioni - “… la fruizione del servizio da parte del cliente è contestuale alla sua realizzazione ….” • Il servizio è valutabile soltanto al momento della sua erogazione quando ormai non è più possibile intervenire per rimediare eventuali “errori” senza che il cliente venga coinvolto •  Il sistema di controllo di un servizio non può limitarsi al risultato ma deve estendersi a tutti i fattori che lo determinano per prevenire le possibilità di “errore” Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

3. LE DIMENSIONI DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO Definiscono il livello soglia per determinare la qualità del servizio erogato Definiscono i criteri di governo dei processi gestionali e operativi per garantire l’erogazione controllata del servizio Definiscono i criteri di governo del sistema organizzativo del fornitore per garantire il soddisfacimento degli obblighi contrattuali con continuità e in modo migliorativo nel tempo Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

4. LE VERIFICHE DI SISTEMA • Soddisfazione del cliente • Gestione reclami Sono condotte presso l’organizzazione del fornitore, e in termini di ricaduta presso l’appalto, per verificare: Formazione • Standard formativi minimi per le figure professionali: • Operatore addetto sanificazione ospedaliera • Operatore addetto sanificazione ospedaliera ad Alto Rischio • Responsabile Commessa – Capo Cantiere • Responsabile di Turno – Capo Squadra Controlli • Controlli Qualità • Controlli di Processo • Verifiche Ispettive Interne Rapporti con il committente Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

5. LE VERIFICHE DI PROCESSO • Sono condotte presso l’appalto, in corso di erogazione del servizio per verificare: • il rispetto da parte dell’operatore delle procedure per l’esecuzione del servizio distinte per i diversi protocolli stabiliti dall’ente appaltante • l’appropriatezza quali e quantitativa delle dotazioni in consegna al personale rispetto ai piani della qualità stabiliti • la qualità della prestazione erogata in termini di sporco / pulito Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

6. LE VERIFICHE DI PROCESSO Periodicità • Sono condotte a cadenza trimestrale presso la sede di erogazione del servizio Criteri di Campionamento Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

7. LE VERIFICHE DI RISULTATO Sono relative alla verifica sporco/pulito degli elementi e devono essere condotte con l’ausilio di schede di rilevazione visiva e strumenti per l’oggettivazione dei risultati. Manuale dei controlli • specifica per ciascun elemento le modalità di controllo visivo • si applica al 100% degli elementi inseriti nelle UU.OO campionate per le attività di controllo Bioluminometro • si utilizza lo strumento Bioluminometro assumendo come riferimento i seguenti valori: • - approvato: 0-100 RLU • - attenzione: 101-150 RLU • - rifiutato: ≥ 150 RLU • si applica al 10% degli elementi inseriti nelle UU.OO campionate per le attività di controllo Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

8. LE VERIFICHE DI RISULTATO Sono condotte a ridosso dell’erogazione del servizio di pulizia pertanto il risultato atteso è “pulito” Sono finalizzate a verificare l’efficacia dell’intero processo di progettazione, pianificazione ed erogazione del servizio di pulizia Eventuali non conformità devono essere analizzate in termini di azioni correttive che dovranno portare benefici sulla qualità del servizio di pulizia complessivamente inteso e non essere meramente finalizzate al ripristino delle non conformità Non viene gestita l’accettazione o rifiuto del singolo lotto, viceversa viene gestita a sistema ogni singola misura come elemento oggetto di analisi delle cause delle non conformità Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

9. L’INTEGRAZIONE DEI CONTROLLI DI 1°- 2°- 3°PARTE • Tali criteri per la conduzione dei controlli devono essere assunti in modo coerente nelle diverse tipologie di audit: • controlli di prima parte eseguiti dal fornitore • controlli di seconda parte eseguite dall’ente appaltante • eventuali controlli di terza parte eseguiti da soggetti indipendenti di comprovata esperienza e competenza in materia di controlli qualità dei servizi di pulizia e sanificazione in strutture sanitarie Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

10. IL SISTEMA INFORMATIVO Deve essere prevista una apposita sezione del sistema informativo di commessa per l’archiviazione e la gestione di tutta la documentazione attestante la corretta esecuzione del servizio. Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

11. IL SISTEMA INFORMATIVO Deve essere prevista una apposita sezione del sistema informativo di commessa per l’archiviazione e la gestione di tutta le documentazione attestante la corretta esecuzione del servizio. Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

12. VALUTAZIONE DEL SERVIZIO E PIANI DI MIGLIORAMENTO • Con cadenza periodica fornitore ed ente appaltante in apposita riunione valutano: • l’andamento dei diversi indici di servizio e dell’ IGQ • le attestazioni di regolare esecuzione del servizio • la chiusura di eventuali NC • l’efficace risoluzione di eventuali AC • i dati di customer e gli eventuali reclami • i report dei controlli • Per tutte le criticità riscontrate devono essere definiti obiettivi di miglioramento il cui raggiungimento deve essere verificato nella riunione successiva. • Qualora nel corso della riunione successiva tali obiettivi non risultassero conseguiti verranno applicate penalità secondo criteri di proporzionalità sul canone contrattuale. Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

13. P D A C PARTNERSHIP FORNITORE – ENTE APPALTANTE Favorire l’instaurazione di un rapporto di reciproco beneficio fornitore – ente appaltante in grado di migliorare per entrambi, la capacità di creare valore : Soddisfazione del Cliente C L I E N T E C L I E N T E FORNITORE Determinazione dei requisiti relativi al servizio Servizio I N T E R A Z I O N E Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

14. I CONTROLLI DI 3° PARTE I PRINCIPI GARANTITI • Imparzialità (correttezza e trasparenza) nella gestione tecnico-operativa del processo di accreditamento/qualifica e quindi l’uniformità di trattamento per chiunque presenti domanda • Indipendenza (imparzialità, integrità) nell’ attività di audit per il rilascio dell’accreditamento / qualifica e quindi l’assenza di conflitti di interesse • Competenza culturale, tecnica e professionale del personale addetto all’attività di audit Dott.ssa Daniela Gabellini Product Manager Sanità – Istruzione - PPAA

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18. LO SCHEMA DI ACCREDITAMENTO ANMDO / CERMET ENTE APPALTANTE STRUMENTI PER IL PRESIDIO APPALTO IMPRESA CERMET ATTESTATO QUALIFICA INOLTRA DOMANDA CON INDICAZIONE CANTIERI DA ASSOGGETARE AD AUDIT APPROVA LA DOMANDA E PIANIFICA L’ATTIVITA’ DI VALUTAZIONE VERIFICA DI SISTEMA a cadenza annuale REPORT ISPEZIONE VERIFICA DI PROCESSO/SERVIZIO DIRETTA a cadenza trimestrale SVOLGE L’ATTIVITA’ DI VALUTAZIONE ATTIVA EVENTUALI AC PIANO CONTROLLI MANTENIMENTO DELLA QUALIFICA VERIFICA DI PROCESSO/SERVIZIO INDIRETTA in itinere ATTIVA EVENTUALI AC SOSPENSIONE / REVOCA / ANNULLAMENTO

19. I VANTAGGI PER L’ENTE APPALTANTE razionalizzazione del sistema dei controlli per il presidio del servizio esternalizzato, grazie all’ utilizzo della piattaforma software per la pianificazione e la registrazione dei risultati dei controlli di prima, seconda e terza parte supervisione da parte dell’ente terzo sull’efficace attuazione delle azioni correttive intraprese dall’impresa a fronte di non conformità rilevate in sede di audit di parte prima, seconda e/o terza in ottica di miglioramento continuo per la soddisfazione dell’utilizzatore finale EFFICIENZA EFFICACIA

20. GRAZIE PER L’ATTENZIONE