การประกันคุณภาพของสำนักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยรามคำแหงด้วย ISO9001:2000

1. การประกันคุณภาพของสำนักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยรามคำแหงด้วย ISO9001:2000 ชวนพิศ สุศันสนีย์ สำนักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยรามคำแหง

2. ความเป็นมา การประกันคุณภาพการศึกษา เป็นพันธกิจหนึ่งของมหาวิทยาลัยรามคำแหง โดยจัดตั้งสำนักประกันคุณภาพการศึกษา มีความรับผิดชอบดำเนินการประกันคุณภาพการศึกษาทุกคณะ / สำนัก / สถาบัน / สาขาวิทยบริการฯ และโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยรามคำแหง ด้วยระบบ QA และระบบ ISO 9001:2000 กับหน่วยงานสนับสนุนการเรียนการสอนอย่างต่อเนื่อง เพื่อพัฒนาคุณภาพทุกหน่วยงาน นำไปสู่ผลผลิต คือ นักเรียนและบัณฑิตที่มีคุณภาพเป็นที่ยอมรับทั้งภายในและภายนอกประเทศ

3. แนวคิดการประกันคุณภาพการศึกษาแนวคิดการประกันคุณภาพการศึกษา • มหาวิทยาลัยรามคำแหง ตระหนักถึงความสำคัญของการประกันคุณภาพการศึกษา ได้ดำเนินการ - ให้คณะวิชาต่างๆ ประกันคุณภาพด้วยระบบ QA - ให้หน่วยงานสนับสนุนการเรียนการสอน ประกันคุณภาพด้วยระบบ ISO9000 โดยเริ่มนำระบบ ISO9002:1994 มาใช้กับ 3 หน่วยงาน คือ สำนักหอสมุดกลาง ( สก.) ศูนย์บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ สังกัดสถาบันคอมพิวเตอร์ (ศท.) และ สำนักบริการทางวิชาการและทดสอบประเมินผล ( สวป.) - วันที่ 24 มกราคม 2543 ศาสตราจารย์ประจำรังสรรค์ แสงสุข อธิการบดี แถลงนโยบายคุณภาพ “ รามคำแหงมุ่งมั่นพัฒนามาตรฐานคุณภาพการศึกษาและบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อผลิตบัณฑิตที่มีคุณภาพรับใช้สังคมและประเทศชาติ ”

4. สำนักหอสมุดกลางกับระบบISO9000สำนักหอสมุดกลางกับระบบISO9000 - สำนักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยรามคำแหง ได้รับการรับรองระบบคุณภาพมาตรฐาน ISO9002:1994 จาก BVQI เมื่อวันที่ 22 กันยายน 2543 และครบอายุการรับรองวันที่ 22 กันยายน 2546 - ปรับสู่ระบบบริหารงานคุณภาพ ISO9001:2000 จนได้รับการรับรองระบบจาก สรอ.หรือสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ เมื่อวันที่ 23 กรกฎาคม 2547 - พัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องจนกว่าจะครบอายุใบรับรอง 3 ปี

5. ขั้นตอนในการดำเนินงานระบบบริหารงานคุณภาพISO9001:2000ขั้นตอนในการดำเนินงานระบบบริหารงานคุณภาพISO9001:2000 • ขั้นตอนที่1 ผู้บริหารระดับสูง - แสดงความมุ่งมั่นที่จะนำระบบISO9001:2000 มาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงานและการบริการ ( ต้น ( ปีงบประมาณ 2547 ) ขั้นตอนที่ 2 ผู้บริหารระดับสูง - แต่งตั้งคณะกรรมการบริหารงานคุณภาพ ( QMC1 ) สำนักหอสมุดกลางและศูนย์บริการเทคโนโลยี สารสนเทศ และ ผู้แทนฝ่ายบริหารด้านคุณภาพ (QMR1: Quality Management Representative ) - แต่งตั้งคณะทำงานด้านคุณภาพต่างๆ - คณะทำงานเขียนเอกสารคุณภาพ - คณะทำงานปฏิบัติการแก้ไขและป้องกันปัญหา - คณะผู้ตรวจติดตามคุณภาพภายใน ( Auditor Team) - คณะทำงานวัด วิเคราะห์ข้อมูลในระบบคุณภาพ - คณะทำงานประชาสัมพันธ์ระบบบริหารงานคุณภาพ

6. ขั้นตอนในการดำเนินระบบขั้นตอนในการดำเนินระบบ • ขั้นตอนที่ 3 ผู้บริหารสำนักหอสมุดกลาง • ประกาศนโยบายคุณภาพ “ สำนักหอสมุดกลางและศูนย์บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ มุ่งมั่นพัฒนาระบบบริหารและบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ผู้ใช้บริการได้รับความพึงพอใจมากที่สุด ” ( ต้นปีงบประมาณ 2547 ) ประกาศวัตถุประสงค์คุณภาพ 3 ข้อ ( ต้นปีงบประมาณ 2547) ขั้นตอนที่ 4 คณะกรรมการบริหารงานคุณภาพ / คณะทำงานด้านคุณภาพจัดทำ - คู่มือคุณภาพ ( Quality Manual –QM ) - คู้มือปฏิบัติงาน ( Procedure Manual – PM ) - วิธีการปฏิบัติงาน ( Work Instruction – WI )

7. ขั้นตอนการดำเนินงานระบบขั้นตอนการดำเนินงานระบบ • ขั้นตอนที่ 6 นำเอกสารคุณภาพไปปฏิบัติ (Implementation) • ขั้นตอนที่ 7 คณะผู้ตรวจติดตามคุณภาพภายในดำเนินการตรวจติดตามคุณภาพภายใน • ขั้นตอนที่ 8 ติดต่อหน่วยงานภายนอก( External Audit –Certification Body –CB ) เพื่อตรวจให้การรับรองระบบบริหารงานคุณภาพ ISO9001:2000 ( Pre –assessment 24 กรกฎาคม 2546 / Final –assessment ต้นเดือนมกราคม 2547 )

8. ขั้นตอนในการดำเนินงานระบบขั้นตอนในการดำเนินงานระบบ • ขั้นตอนที่ 9 หน่วยงานภายนอก - ให้ใบรับรอง ( ถ้าผ่าน ) - แก้ไข (ถ้าไม่ผ่าน ) และตรวจติดตามผล ( Follow Up ) - ใบรับรองมีอายุ 3 ปี - ตรวจประเมินการรับรอง (Surveillance Audit ) ทุก 6 เดือน หรือ 9 เดือน ตลอด3 ปี - เมื่อครบกำหนด 3 ปีแล้ว ขอการรับรองครั้งต่อไป

9. ระบบบริหารงานคุณภาพ ISO9001:2000

10. ขั้นตอนในการดำเนินงานระบบขั้นตอนในการดำเนินงานระบบ • โครงสร้างการบริหารงานสำนักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยรามคำแหง

11. โครงสร้างระบบบริหารงานคุณภาพสำนักหอสมุดกลางฯโครงสร้างระบบบริหารงานคุณภาพสำนักหอสมุดกลางฯ คณะกรรมการบริหารงานระบบบริหารงานคุณภาพISO9001:2000 ( QMC1) ผู้อำนวยการสำนักหอสมุดกลาง – ประธานกรรมการ ผู้แทนฝ่ายบริหารด้านคุณภาพ ( QMR1) คณะผู้ตรวจติดตามคุณภาพภายใน คณะทำงานเขียนเอกสารคุณภาพ คณะทำงานปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน คณะทำงานวัดวิเคราะห์ข้อมูลระบบคุณภาพ คณะทำงานประชาสัมพันธ์ระบบคุณภาพ

12. ISO 9001:2000 คืออะไร • คือมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ( Quality Management System : QMS )ที่กำหนดขึ้นโดยองค์กรมาตรฐานสากล เพื่อใช้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก โดยเป็นหลักประกันคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งสร้างความมั่นใจให้กับองค์กรว่าสามารถสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และบริการให้เป็นไปตามความต้องการของลูกค้าอย่างมีคุณภาพ สม่ำเสมอและปลอดภัย รวมทั้งเชื่อมั่นได้ว่ากระบวนการต่างๆได้รับการควบคุม สามารถตรวจสอบได้ มีการประเมินผล และมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

13. โครงสร้างอนุกรมมาตรฐานใหม่โครงสร้างอนุกรมมาตรฐานใหม่ • ประกอบด้วย 1.ISO9000 :ระบบบริหารงานคุณภาพ : หลักการและนิยาม 2.ISO9001 :ระบบบริหารงานคุณภาพ : ข้อกำหนด 3.ISO9004 :ระบบบริหารงานคุณภาพ : ข้อเสนอแนะและการ ปรับปรุง

14. สาระสำคัญของมาตรฐาน • 1. ให้ความสำคัญต่อการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสร้าง ความพึงพอใจให้กับลูกค้า • 2. กำหนดบทบาทของผู้บริหารระดับสูงอย่างชัดเจน • 3. เน้นเรื่องเป้าหมายคุณภาพ • 4. ให้ความสำคัญต่อการวางแผนคุณภาพ • 5. มุ่งสู่การบริหารกระบวนการ • 6. เน้นเรื่องข้อมูล ข่าวสาร การสื่อสารที่ชัดเจน • 7. เน้นเรื่องการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาศักยภาพในบุคคล

15. สาระสำคัญของมาตรฐาน • 8. เน้นเรื่องการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยกำหนดเป็นข้อกำหนดเอกเทศ • 9. เน้นเรื่องสภาพแวดล้อมในการปฏิบัติงาน - วิธีการทำงาน - สภาพแวดล้อมในการปฏิบัติงาน 10. ให้ความสำคัญเรื่องข้อกำหนดด้านกฎหมาย

16. รูปแบบกระบวนการบริหารงานคุณภาพรูปแบบกระบวนการบริหารงานคุณภาพ

17. โครงสร้างมาตรฐาน ISO9001:2000 หลักการเด่น ๆที่ใช้ในการเขียนข้อกำหนด คือ 1.PDCA ( PLAN-DO-CHECK-ACT) กระบวนการมีการเชื่อมโยงกันหมด 2. หลักการบริหารงานคุณภาพ 8 ประการ –8QMPS หลักการที่ 1องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง ( Customer focus ) หลักการที่ 2ภาวะการเป็นผู้นำ ( Leadership ) หลักการที่ 3การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of people )

18. หลักการบริหารงาน 8 ประการ • หลักการที่ 4การบริหารเชิงกระบวนการ ( Process approach ) • หลักการที่ 5การบริหารจัดการในเชิงระบบ ( System approach to management ) • หลักการที่ 6การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ( Continual improvement ) • หลักการที่ 7การตัดสินใจบนพื้นฐานข้อเท็จจริง ( Factual approach to decision making )

19. หลักการบริหารงาน 8 ประการ • หลักการที่ 8ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบในเชิงผู้เกื้อกูลผลประโยชน์ ( Mutualty beneficial supplier relationship ) - มีการสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ส่งมอบ / ผู้ขาย - ได้ประโยชน์ทั้งคู่ WIN WIN แล้วแต่ว่าองค์กรจะทำอย่างไร เช่น มีการประเมินผู้ขาย จัดเกรด เป็นต้น

20. ข้อกำหนด ISO9001:2000 ประกอบด้วยข้อกำหนด 9 ข้อ ข้อกำหนดที่ 0-3: เกริ่นนำ กฎ กติกา มารยาท ข้อกำหนดที่ 4-8 : ข้อกำหนดที่ต้องนำไปปฏิบัติ • 0 - บทนำ ( Introduction) • 1 - ขอบข่าย ( Scope) • 2 - มาตรฐานอ้างอิง ( Normative Reference) • 3 - นิยามศัพท์ ( Terms and Definitions )

21. ข้อกำหนด ISO9001:2000 • 4 - ระบบบริหารงานคุณภาพ ( Quality Management System) 4.1 ข้อกำหนดทั่วไป – การกำหนดระบบคุณภาพให้องค์กร 4.2 ข้อกำหนดด้านเอกสาร – สร้างระบบเอกสารให้กับองค์กร - นโยบาย + วัตถุประสงค์คุณภาพ - คู่มือคุณภาพ ( QM) - คู่มือการปฏิบัติงาน ( PM ) - เอกสารอื่นๆ - บันทึก

22. ข้อกำหนด ISO9001:2000 • 5 - ความรับผิดชอบด้านการบริหาร ( Management Responsibility ) 5.1 ความมุ่งมั่นของผู้บริหาร ( Management Commitment ) 5.2 การให้ความสำคัญต่อลูกค้า ( Customer Focus ) 5.3 นโยบายคุณภาพ ( Quality Policy ) 5.4 วัตถุประสงค์คุณภาพ ( Quality Objectives) 5.5 ความรับผิดชอบ อำนาจหน้าที่และการสื่อสาร (Responsibility, authority and communication )

23. ข้อกำหนด ISO9001:2000 • 5.6 การทบทวนของฝ่ายบริหาร (Management review) • 6 -การจัดการทรัพยากร ( Resource Management) 6.1 การสรรหาทรัพยากร (Provision of Resource) 6.2 ทรัพยากรบุคคล ( Human Resource ) 6.3 โครงสร้างพื้นฐาน ( Infrastructure ) 6.4 สภาพแวดล้อมในการทำงาน ( Work Environment )

24. ข้อกำหนด ISO9001:2000 • 7- การผลิตและ/หรือการบริการ ( Product Realization) 7.1 การวางแผนการผลิต ( Planning of Product Realization ) 7.2 กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ( Customer-related Processes ) 7.3 การออกแบบและการพัฒนา ( Design and Development) 7.4 การจัดซื้อ ( Purchasing )

25. ข้อกำหนด ISO9001:2000 • 7.5 การผลิตและการบริการ ( Production and Service of Provision ) • 7.6 การควบคุมอุปกรณ์วัด และการเฝ้าติดตาม ( Control of Monitoring and Measuring Devices) 8- การตรวจวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุง (Measurement analysis and Improvement) 8.1 เรื่องทั่วไป ( General )

26. ข้อกำหนด ISO 9001:2000 • 8.2 การเฝ้าติดตามและการตรวจวัด ( Monitoring and Measurement) • 8.3 การควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ( Control of Nonconforming Products) • 8.4 การวิเคราะห์ข้อมูล ( Analysis of Data ) • 8.5 การปรับปรุง ( Improvement )

28. นโยบายคุณภาพของสำนักหอสมุดกลางนโยบายคุณภาพของสำนักหอสมุดกลาง “สำนักหอสมุดกลางและศูนย์บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ มุ่งมั่นพัฒนาระบบบริหารและบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ผู้ใช้บริการได้รับความพึงพอใจ”

29. วัตถุประสงค์คุณภาพ • สำนักหอสมุดกลางและศูนย์บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ ได้กำหนดวัตถุประสงค์คุณภาพ ประจำปี 2548 ดังนี้ • 1. ให้บริการที่รวดเร็วตรงตามความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ใช้บริการ โดยทุกหน่วยงานต้องวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการได้ไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80 • 2. ให้มีการพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องทั่วทั้งองค์กร โดยต้องมีการปรับปรุงเพื่อพัฒนางานอย่างน้อยปีละ 3 เรื่อง • 3. ให้ดำเนินการแก้ไขคำร้องเรียนของผู้ใช้บริการด้วยความรวดเร็ว โดยแต่ละหน่วยงานที่ได้รับคำร้องเรียนต้องดำเนินการแก้ไขคำร้องเรียนภายใน 1 สัปดาห์ ให้ได้ไม่ต่ำกว่าร้อยละ 90 ของคำร้องเรียนที่ได้รับ

30. วัตถุประสงค์คุณภาพของสำนักหอสมุดกลางวัตถุประสงค์คุณภาพของสำนักหอสมุดกลาง • 4. บุคลากรของสำนักหอสมุดกลางและศูนย์บริการเทคโนโลยีสารสนเทศต้องได้รับการพัฒนาความรู้และทักษะคนละอย่างน้อย 2 ครั้งต่อปี

31. เอกสารในระบบคุณภาพ • เอกสารในระบบคุณภาพ ของสำนักหอสมุดกลาง ประกอบด้วย • คู่มือปฏิบัติงาน ส่วนกลาง ( บังคับ ) ได้แก่ PM ม,ร. 51 การควบคุมเอกสารและบันทึก PM ม.ร. 52 การตรวจติดตามคุณภาพภายใน PM ม.ร.53 การปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน PM ม.ร. 54 การควบคุมสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด PM ม.ร. 58 การจัดซื้อ (ไม่บังคับ )

32. เอกสารในระบบคุณภาพ • เอกสารในระบบคุณภาพของสำนักหอสมุดกลาง ประกอบด้วย - คู่มือคุณภาพ ( QM สก. 1-8 ) 8 เรื่อง - คู่มือปฏิบัติงาน ( PM ) 5 เรื่อง - PM สก. 56-1 การพัฒนาทรัพยากรสารนิเทศ - PM สก. 56-2 การวิเคราะห์ทำรายการทรัพยากรสารนิเทศ - PM สก. 56-3 การบริการทรัพยากรสารนิเทศ

33. เอกสารในระบบคุณภาพ • PM สก. 56-4 ระบบตรวจสอบและบำรุงรักษาทรัพยากรสารนิเทศและบริการเสริม • PM สก.56-5 ระบบบริหารสำนักหอสมุดกลาง • วิธีปฏิบัติงาน ( WI ) 3 เรื่อง WI สก.56-5-1 การพัฒนาบุคลากร WI สก.56-5-2 การจัดการประชุม สัมมนา WI สก.56-5-3 การจัดการฝึกอบรม

34. การรักษาและพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องการรักษาและพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่อง • การตอบสนองความต้องการและเพิ่มความพึงพอใจผู้ใช้บริการ • ผู้ใช้บริการ มี 2 ประเภท • ผู้ใช้บริการภายใน = ผู้ที่อยู่กระบวนการถัดไป • ผู้ใช้บริการภายนอก = ผู้ที่รับบริการจากองค์กร • ผู้ใช้บริการ หรือลูกค้า = หัวใจสำคัญขององค์กร

35. การรักษาและพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องการรักษาและพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่อง ความคาดหวังของลูกค้า • - ได้รับบริการที่เท่าเทียมกับคนอื่น • - มีน้ำใจบริการอย่างเต็มที่ • - ให้ในสิ่งที่ต้องการ • - ลูกค้าเป็นผู้ที่เราต้องรับใช้ • - มีปัญหาแล้วช่วยแก้ไขได้ทันที

36. การสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ • - เข้าใจความต้องการ • - ยิ้มแย้มแจ่มใส • - จำชื่อให้ได้ • - เป็นนักฟังที่ดี • - เคารพความคิดเห็นของผู้ใช้บริการ • - อดทน อดกลั้น • - ยอมรับผิดเมื่อผิด • - มีวิญญาณการต้อนรับ • - สร้างระบบ 4ส1 ร = สะดวก สะอาด สบาย สุภาพ และรวดเร็ว

37. การดำเนินการเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการการดำเนินการเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ • - ขอโทษ • - ชดเชยให้ • - ขอบคุณ • - ทำทุกอย่างให้ปัญหาได้รับการแก้ไข • - ติดตามผล • - ประเมินผล

38. การจัดการกับคำร้องเรียนของผู้ใช้บริการการจัดการกับคำร้องเรียนของผู้ใช้บริการ • คำร้องเรียนของผู้ใช้บริการ • คือ การให้เราได้มีโอกาสปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการให้ดียิ่งๆขึ้นไป เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด • การจัดช่องทางรับคำร้องเรียนของผู้ใช้บริการ 2 ช่องทาง • - กล่องรับคำร้องเรียน ณ ชั้น 1 อาคาร 1,2,3 และห้องสมุดวิทยาเขตบางนา • - Suggestion ทาง OPAC WebOPAC

39. การดำเนินการเกี่ยวกับคำร้องเรียนการดำเนินการเกี่ยวกับคำร้องเรียน - เปิดกล่องรับคำร้องเรียน ทุกวันพุธ - วิเคราะห์ปัญหา บันทึกในแบบ FM ม.ร.52-1 หรือใบ CAR - ส่งให้ฝ่าย/งาน/คนที่เกี่ยวข้อง แก้ไข - ติดตามผลการแก้ไข - แจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบ ที่บอร์ด “ ท่านถาม – เราตอบ”” ทุก สัปดาห์ และ ทาง OPAC WebOPAC - รายงานผลการปฏิบัติการแก้ไขสู่การทบทวนของฝ่ายบริหาร ( QMC1)

40. ลักษณะ KPI ที่ดี • ต้อง SMART • - ชัดเจน เฉพาะเจาะจง ( Specific ) • - สามารถวัดได้ ( Measurable ) • -ไม่ยากเกินไป ไม่ง่ายเกินไป สามารถบรรลุได้ (Achievable) • - สอดคล้องกับนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร • (Relevant) • - มีกำหนดระยะเวลาที่แน่นอน ( Time Frame)

41. ตัวอย่าง KPIของสำนักหอสมุดกลาง • ฝ่ายบริการผู้อ่าน • วัตถุประสงค์คุณภาพ • - เพื่อตรวจสอบและจัดเรียงทรัพยากรสารนิเทศขึ้นชั้น • ตัวชี้วัด • - ความถูกต้องในการจัดเรียงหนังสือทั่วไปบนชั้น • เป้าหมาย • - 90% ของหนังสือทั่วไปที่จัดเรียงบนชั้น • ความถี่ในการวัด • - ทุกสัปดาห์

42. การตรวจติดตามคุณภาพภายในการตรวจติดตามคุณภาพภายใน • การพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องอีกประการหนึ่งคือ • การตรวจติดตามคุณภาพภายใน - เพื่อสอดคล้องกับข้อกำหนดของมาตรฐาน- - ตรวจจับสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดและทำการปฏิบัติการแก้ไข ก่อนที่จะมีการตรวจจากหน่วยงานภายนอก - เพื่อแสดงถึงการดำรงไว้และความมีประสิทธิผลของระบบคุณภาพ - สำนักหอสมุดกลาง กำหนดให้มีการตรวจติดตามคุณภาพภายในปีละ 2 ครั้ง

43. การวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ • สำนักหอสมุดกลาง กำหนดให้มีการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ปีละ 2 ครั้ง - วัดในระดับสำนักหอสมุดกลาง - วัดในระดับฝ่าย

44. การสร้างตัวชี้วัด (KPI )ผลการดำเนินงาน ความจำเป็น - การกำหนดวิสัยทัศน์ - การกำหนดแผนกลยุทธ์ - การเตรียมทรัพยากร - เครื่องมือที่ใช้ในการติดตาม - การดำเนินการตามกลยุทธ์ KPI สามารถใช้เป็นเครื่องมือสำหรับผู้บริหาร ที่คอยส่งสัญญาณให้มั่นใจว่า กำลังขับเคลื่อนองค์กร ไปสู่จุดมุ่งหมาย หรือเป้าหมายที่กำหนดไว้

45. ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับระบบคุณภาพข้อเท็จจริงเกี่ยวกับระบบคุณภาพ • การทำระบบทำได้ไม่ยาก แต่การรักษาให้คงอยู่นั้นยากกว่า ยิ่งไปกว่านั้น การพัฒนาให้ดีขึ้นนั้นเป็นสิ่งที่ยากที่สุด • อุปสรรคในการทำระบบ ISO คือ • 1. องค์กร ผู้บริหารไม่เห็นความสำคัญจริง • 2. ขาดความรู้ ความเข้าใจอย่างถ่องแท้ • 3. ลงแรงมาก เป็นผลช้า • 4. ขาดแรงจูงใจร่วมกัน • 5. ขาดความต่อเนื่อง

46. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง • ผู้บริหารควรสนับสนุนการปรับปรุงในรูปแบบของ • - กิจกรรมกลุ่มย่อยร่วมกับกระบวนการที่มีอยู่เดิม • - การให้นโยบายและทรัพยากรเพื่อการปรับปรุง • - มีส่วนร่วมในการกำหนด การติดตาม และร่วมให้ข้อเสนอแนะ • - สนับสนุน ชมเชย และให้รางวัลกับผลการปรับปรุงที่มีประสิทธิภาพ

47. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง • มีการอบรม • เปลี่ยนแปลงระบบการทำงาน • เปลี่ยนแปลงเอกสาร • เพิ่มทรัพยากร • ซ่อมแซมเครื่อง • ยกระดับคุณภาพ • ต้องมีความมุ่งมั่น ตั้งใจ

48. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง • มี Time Frame ที่แน่นอน • ต้อง Update ตลอดเวลา • ลงมือปฏิบัติ และวัดผลซ้ำ ว่าปัญหาน้อยลง ลูกค้าเพิ่มขึ้น • นำระบบ PDCA มาใช้

49. ความสำเร็จที่ได้รับ • ความร่วมมือร่วมแรง ร่วมใจ ของบุคลากรทุกคน ทุกระดับ • ผู้บริหารระดับสูง ( Top Management )/ QMC1 • ผู้แทนฝ่ายบริหารด้านคุณภาพ ( QMR ) • คณะผู้ตรวจติดตามคุณภาพภายใน • คณะทำงานปฏิบัติการแก้ไข และป้องกัน • คณะทำงานเขียนเอกสารคุณภาพ • คณะทำงานวัด วิเคราะห์ข้อมูลในระบบคุณภาพ • คณะทำงานประชาสัมพันธ์ระบบคุณภาพ

50. บทส่งท้าย • การประกันคุณภาพของสำนักหอสมุดกลางด้วยระบบ ISO9001:2000 เป็นสิ่งที่ดี ทำให้การปฏิบัติงาน / บริการเป็นระบบมากขึ้น มีการวัดเป้าหมายความสำเร็จของงาน การทำงานเป็นทีม มีความละเอียด รอบคอบ ในการปฏิบัติงาน / บริการ ร่วมมือ ร่วมแรง ร่วมใจกันมากขึ้น อย่างไรก็ตามต้องเตรียมความพร้อมรับการตรวจประเมินระบบจาก สรอ. การตรวจประเมินการประกันคุณภาพการศึกษาจาก สมศ. ตามมาตรฐานและตัวบ่งชี้ ( KPI )ของสมศ.