Comunicazione efficace ed ascolto attivo

1. Comunicazione efficaceedascolto attivo Dott.ssa Letizia Bellizzi Psicologa – Specializzanda in Psicoterapia Cognitivo-Comportamentale San Marco Argentano, 13/11/2012

2. Comunicazione : concetti e teorie

3. Per comunicazione intendiamo : “Il risultato di un complesso intreccio di attività svolte da due o più soggetti che, interagendo, costruiscono congiuntamente il senso delle proprie azioni, sulla base di una disponibilità alla comunicazione e di un bagaglio di conoscenze comuni o comunque oggetto di negoziazione".(Galimberti, 1992)

4. La comunicazione rappresenta l’elemento costitutivo della trama delle relazioni umane: è la condizione essenziale della vita dell’uomo, del crescere e della salute mentale risponde a bisogni vitali che vanno dal bisogno di sopravvivenza e quello di affiliazione Se il processo comunicativo viene interrotto e/o ostacolato il soggetto va incontro a difficoltà del suo essere al mondo La comunicazione nutre la vita

5. Cosa si intende con il termine comunicazione? La comunicazione è il mezzo attraverso cui ogni essere vivente si mette in rapporto con l’ambiente circostante e con i propri simili. Processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto. Comunicare non è solo trasmettere. mettere in comune.. Ma cosa? Tutto ciò che può essere compreso entro il rapporto interpersonale (es. informazioni, sentimenti,emozioni, opinioni, punti di vista,ecc.) Comunicare

6. COMUNICAZIONE: Essenza dell’uomo “ La comunicazione, profondamente connaturata all’essenza dell’uomo, viene spesso vissuta e percepita come un evento che “accade” e sul quale è possibile esercitare poco controllo “ (Mauri e Tinti, 2002).

7. Parlare non significa saper comunicare • “Le competenze comunicative non sono innate, ma si sviluppano lungo tutto il corso della vita, semprechè si faccia qualcosa per svilupparle, ben inteso!”(Lusso,2005)

8. I modelli teorici

9. Modelli teorici Lo stesso fenomeno comunicativo può essere letto differentemente a seconda del punto di vista teorico adottato. Tre i modelli: • Approccio individuale • Approccio psicofenomenologico- culturale • Approccio relazionale sistemico

10. Approccio individuale Le cause delle difficoltà di comunicazione vengono attribuite alle peculiarità intellettive e/o affettive dei soggetti ( es.docente/discente). • Tre tipi di asimmetrie: • di conoscenze sul contenuto • di sviluppo cognitivo dei partner della comunicazione • nella padronanza della lingua con cui si veicolano le informazioni

11. Approccio psico fenomenologico-culturale Psicofenomenologia: E’ la scienza che si interessa della visione del mondo dei singoli soggetti e della descrizione dei singoli fenomeni dal punto di vista della percezione dei singoli individui ( Vermersch, 2004). La comunicazione come attività in cui l’individuo trasmette significati, più o meno espliciti, negoziandoli eventualmente con gli interlocutori. • Il significato di ogni atto comunicativo varia al variare delle aspettative, delle dinamiche psicosociali e delle caratteristiche contestuali in cui si situa l’interazione.

12. Approccio relazionale sistemico Sistema:insieme di elementi concreti in relazione tra loro Le singole parti che compongono il tutto non sono elementi isolati ma reagiscono ed evolvono in modo interconnesso. Il risultato delle interazioni è diverso dalla somma dei singoli elementi La qualità della comunicazione dipende dalla qualità della relazione. Tutti gli elementi del sistema concorrono a tali qualità.

13. La comunicazione interpersonale

14. Imparare a comunicare.Perché? • Ognuno sente il bisogno di ascoltare ed essere ascoltato. • Se si sviluppano le abilità necessarie la comunicazione diventa efficace • Imparando a comunicare nel modo corretto si possono ridurre le tensioni legate al proprio compito lasciando poco spazio all’incomprensione

15. I fattori della comunicazione • Emittente (chi produce il messaggio) • Codice ( il sistema di riferimento in base al quale il messaggio viene prodotto) • Messaggio ( l’informazione prodotta) • Contesto ( in cui il messaggio è inserito) • Canale (il mezzo fisico-ambientale che rende possibile la trasmissione) • Ricevente (colui che riceve il messaggio)

16. Il processo comunicazionale MESSAGGIO Canale Codifica EMITTENTE Decodifica Decodifica RICEVENTE Codifica FEED-BACK Canale

17. Le fasi del processo comunicativo 1° FASE: Codifica del messaggio 2° FASE: Trasmissione del messaggio 3° FASE: Ricezione del messaggio 4° FASE: Interpretazione del messaggio 5° FASE: Assimilazione del messaggio

18. 1° FASE: Codifica del messaggio 2° FASE: Trasmissione del messaggio Responsabile l’emittente 3° FASE: ricezione del messaggio 4°FASE: Interpretazione del messaggio 5°FASE: Assimilazione messaggio Responsabile il destinatario L'emittente responsabile delle prime due fasi influenza anche le altre fasi

19. La comunicazione come processo psicologico • Comunicare significa comprendere lo stato psicologico in cui si trova l’altro. • L’esito dei processi comunicativi dipende dalla capacità di percepire le sensazioni emotive dei nostri interlocutori.

20. EMPATIA = Armonia “L’ascoltatore riesce a cogliere il significato delle esperienze dell’altro senza rimanere troppo coinvolto “ … Io sto qui ad ascoltarti a comprenderti in profondità al centro ci sei tu, con i tuoi pensieri….è importante per me ciò che sei e che dici”…

21. Le funzioni della comunicazione

22. Un atto comunicativo non è “solo” un modo per trasmettere informazioni e richieste, ma può assolvere diverse funzioni, e costituire una fonte di soddisfacimento e stimolazione.

23. Funzione strumentale Ha lo scopo di compiere o conseguire qualcosa. Le esigenze possono essere: • elementari • Complesse Ad es.: comprare il pane, pagare l’affitto, ecc. Funzione strumentale

24. FUNZIONE DI CONTROLLO Serve a fare in modo che qualcuno si comporti in una determinata maniera e può portare al conseguimento di un altro fine. E’ simile a quella strumentale. Ad es.: genitore istruisce figlio, commerciante vende e aumenta le entrate, ecc. Funzione di controllo

25. FUNZIONE INFORMATIVA Viene utilizzata per scoprire o spiegare qualcosa • Di fronte ad un’incertezza o il dover far fronte ad una situazione che non si comprende ….si chiede • Serve a conformarsi, a trasmettere informazioni da una generazione all’altra, a sedare l’ansia, a strutturare l’immagine di sé. Funzione informativa

26. FUNZIONE ESPRESSIVA Si utilizza per esprimere i propri sentimenti o imporsi in un modo particolare Può essere: • spontanea ed autentica • costruita per conseguire un fine voluto Afferma il senso di appartenenza ad un gruppo Rafforza l’immagine di sé Ad es.: confidarsi, richiamare qualcuno, dichiarare amore,ecc. Funzione espressiva

27. FUNZIONE DI CONTATTO SOCIALE …..per il gusto di stare in compagnia • Differenze individuali nella strutturazione dei rapporti • Si apprezzano e si ricercano contatti con persone con atteggiamenti ed esperienze simili alle nostre Funzione di contatto sociale

28. FUNZIONE DI ALLEVIAMENTO DELL’ANSIA Funzione di alleviamento dell'ansia Si utilizza per sviscerare un problema e dar sollievo ad una preoccupazione La condivisione favorisce il fronteggiamento! (Mal comune mezzo gaudio)

29. FUNZIONE DI STIMOLAZIONE Il contatto sociale offre occasione di stimolazione • per l’interesse provato (es. una festa, una partita ecc). • per non vivere situazione di deprivazione di stimoli (es. carcere) Funzione di stimolazione

30. FUNZIONE RITUALE O LEGATA AL RUOLO • Il suo obiettivo è quello di svolgere quanto ci si aspetta da noi Funzione rituale o legata al ruolo

31. Comunicazione in ambito clinico

32. Perché parlare di comunicazione in ambito clinico • Gli operatori psico -sociali spendono oltre l’ 80% del proprio tempo in contatti verbali. Per gli psicologi è indispensabile acquisire abilità comunicative per svolgere con competenza la professione

33. Obiettivi della comunicazione in ambito clinico • Stabilire il rapporto e l’alleanza terapeutica • Favorire l’acquisizione di informazioni • Favorire la partecipazione attiva del paziente al progetto terapeutico • Identificare i problemi • Facilitare l’espressione dei vissuti emotivi • Verificare i risultati dell’intervento

34. Funzionamento generale della comunicazione

35. Gli assiomi della comunicazione • Non si può non comunicare (tanto le parole che il silenzio hanno valore di messaggio) • Ogni atto comunicativo trasmette informazioni e nello stesso tempo impone un comportamento (due messaggi pur avendo lo stesso contenuto informativo possono assumere significato diverso. Così un messaggio potrà essere contraddittorio per la discrasia tra contenuto e significato es. sorridere mentre si sta esprimendo una parola offensiva) (metacomunicazione) • La comunicazione è circolare (il comportamento comunicativo di un individuo è al tempo stesso causa ed effetto del comportamento dell’altro)

36. Gli assiomi della comunicazione 4. Gli essere umani comunicano sia con il modulo digitale (comunicazione verbale) che quello analogico (comunicazione non verbale). I due moduli sono reciprocamente complementari in ogni messaggio e ne deriva per l’uomo la necessità di combinarli e tradurli l’uno nell’altro. 5. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari a seconda che siano basati su un presupposto di eguaglianza o di differenza tra i comunicanti L’interazione è simmetrica (es.amico/amico) quando i comunicanti si trovano nella stessa posizione. L’interazione è complementare ( es. medico/paziente) quando i comunicanti si trovano in posizioni differenti – up/down.

37. DIRE e COMUNICARE non sono sovrapponibili SI COMUNICA molto più di quanto SI DICE E’ importante riconoscere la Metacomunicazione (ciò che c’è dietro il messaggio verbale) Per evitare una comunicazione distorta è necessario formulare messaggi chiari ed univoci utilizzare un linguaggio congruo ma comprensibile (NO medichese) La metacomunicazione

38. Pragmatica della comunicazione • Gli assiomi rappresentano in maniera pragmatica lo scopo della comunicazione. • Pragmatica perchè la comunicazione implica sempre qualcosa da 'dire' ma anche da 'fare'. • Conoscere gli assiomi fornisce la traccia da seguire per individuare gli 'errori' nello scambio comunicativo. • Tali errori possono essere generatori di vere e propri disturbi relazionali o patologici.

39. Comunicazione:Interazione, feed-back, relazione • Il termine interazione riguarda le situazioni in cui due o più soggetti sono presenti contemporaneamente e organizzano la loro attività comune sulla base dei reciproci feedback. • Feedback dà indicazioni sull'adeguatezza del messaggio, sulla comprensione, sull'intenzione di continuare o di interrompere lo scambio comunicativo. La dimensione spazio-temporale dell'interazione è quindi circoscritta al 'qui e ora' vissuto dagli interlocutori. (Zani, Selleri, David, 1994) • La relazione, invece, può esistere anche oltre la presenza fisica dei soggetti, poiché l' esistenza di un altro individuo può essere semplicemente rievocata; in questo caso, la dimensione spazio-temporale è senza limiti, poiché considera il presente, il passato e il futuro dei partecipanti. Forme particolari di relazione sono il legame, che presuppone la soddisfazione di bisogni primari (ad esempio, l' attaccamento madre bambino) e il rapporto in cui sono implicate le differenze di ruolo, di status e di identità sociale.

40. Comunicazione efficace La realizzazione di una comunicazione “per l’altro” avviene con il controllo da parte dell’emittente dell’esitodel messaggio, cioè la comprensione di come gli altri hanno decodificatoil messaggio

41. Le barriere della comunicazione • DISTRAZIONE: la noia dovuta alla qualità del messaggio ad una sua monotona ripetizione abbassa i livelli di attenzione.. Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché distolgono l’attenzione dai punti nodali del messaggio. • SATURAZIONE: troppi messaggi simultaneamente abbassano in modo drastico le possibilità di ricezione.. limitatezza delle capacità del ricevente o densità dei contenuti trasmessi nell’unità di tempo. • STEREOTIPI: opinioni precostituite e generalizzate su persone e gruppi sociali. • MANCANZA DI CANALI : mancanza dei mezzi che mettono in contatto coloro che vorrebbero emettere e ricevere il messaggio.

42. Le barriere della comunicazione • SCHEMI DI RIFERIMENTO INCOMPATIBILI: l’informazione può avere significati diversi per differenti soggetti a seconda della storia personale dell’ambiente socio-economico, dei valori,ecc. • INTERFERENZE EMOTIVE: pensieri di altra natura che ostacolano la comprensione e ricezione dei messaggi. • PRESUPPOSTI IMPLICITI: assunzione di presupposti che non si ritiene necessario rendere espliciti, dando per scontato che siano patrimonio comune degli interlocutori. • PRESENTAZIONE CONFUSA: riduce l’efficacia della comunicazione, deriva da un modo disordinato di presentare e trasmettere il messaggio.

43. Comunicare con EFFICACIA COMUNICAZIONE INEFFICACE Domande chiuse Comportamento giudicante Frasi fatte e stereotipate Evitamento Blocco delle emozioni Minimizzazioni Gergo specialistico COMUNICAZIONE EFFICACE • Domande aperte • Ascolto • Rispecchiamento e verifica • Focalizzazione • Riepilogo • Empatia .

44. Quando uno scambio comunicativo può essere considerato riuscito? Se i diversi protagonisti si sono sentiti a loro agio, intellettualmente e affettivamente, se non si ha l’impressione di non capire , di essere manipolati o avvertire tensioni

45. comunicazione non verbale

46. UN GESTO VALE PIU’ DI MILLE PAROLE

47. La comunicazione non verbale Funzioni • Esprimere emozioni • Comunicare atteggiamenti interpersonali • Partecipare alla presentazione di sé • Completare , sostenere, modificare, sostituire il discorso Modalità • Espressività • Orientamento nello spazio • Le espressioni vocali • L’aspetto fisico • Il silenzio

48. E’ impossibile non comunicare COMUNICAZIONE COMPORTAMENTO

49. La comunicazione non verbale riguarda LA CINESICA LA PROSSEMICA LA PARALINGUISTICA Si occupa dei movimenti del corpo:postura, gestualità, espressione del viso, sguardo ….. Studia gli aspetti non linguistici della comunicazione, come la qualità della voce e le diverse vocalizzazioni Studia l’uso dello spazio nelle relazioni e l’orientamento

50. La cinesica CONTATTO OCULARE GESTI ESPRESSIONI FACCIALI Insieme di movimenti utilizzati per completare un discorso e aggiungere un significato maggiore all’argomento trattato. LA CINESICA SI SUDDIVIDE IN: