COMUNICAZIONE EFFICACE

1. COMUNICAZIONE EFFICACE ottenere il meglio da ogni interazione www.giannisolfrini.it Ogni abitudine rende la nostra mano più ingegnosa e meno agile il nostro ingegno

2. PREMESSA • E’ impossibile non comunicare • In ogni comunicazione c’è una componente di informazione (comunicazione verbale) e una di relazione (comunicazione non verbale): relazione non soddisfacente non soddisfa l’informazione • Pochissima abitudine al controllo della CNV

3. PREMESSA • Sempre più importanza delle capacità relazionali (meno per abilità cognitive/intellettuali) • Potere personale più potente del potere derivante dal ruolo • Perché si può non avere il “ruolo” • Perché costringere fa fare il minimo richiesto (meglio ottenere collaborazione volontaria)

4. PREMESSA Distanza intima contatto fisico (baci e abbracci) Distanza personale vicinanza cm 45-75 Distanza sociale m 2-3 (lavorare in presenza di altri) Distanza pubblica m 3,6-7,5 (conferenza)

5. EMISFERO SINISTRO (logica/matematica) Cosa dico Parole Sviluppo capacità linguistiche Regole grammaticali Sintassi Digitale Domande dirette Analisi sequenziale EMISFERO DESTRO (emozioni/creatività) Come lo dico Immagini Linguaggio semplice Paraverbale e CNV Analogico Analisi globale Intuito Ritmo e forma Immagine complesse PREMESSA

6. PREMESSA STILI DI COMPORTAMENTO • Remissivo (- considerazione di sé, + considerazione degli altri) • Autoritario (+ considerazione di sé, - considerazione degli altri) • Autoritario mascherato (- considerazione di sé, - considerazione degli altri) • Relazionale positivo (+ considerazione di sé, + considerazione degli altri): • Argomentare in modo esplicito le proprie opinioni • Esprimere, dopo aver riconosciuto agli interlocutori la pertinenza delle loro opinioni, i desideri, i sentimenti, le richieste e i dissensi • Esprimere sempre le proprie opinioni rispettando quelle degli altri • Gestire, orientare verso un obiettivo • Pianificare • Assumersi le responsabilità di ciò che si fa e si dice • Assumere sempre comportamenti volti a risolvere i problemi • Criticare solo ciò che può essere modificato. La critica di ciò che non è modificabile crea soltanto frustrazione e non serve a nulla

7. PREMESSA • Le persone agiscono secondo la propria mappa • La mappa è costituita da filtri: • percezione sensoriale • linguaggio • valori • credenze • metaprogrammi • La comunicazione può modificare la mappa (cioè che accade dentro noi): nuovi stati d’animo e modalità di comportamento

8. PREMESSA • Faremo massiccio uso della PNL (Programmazione Neuro-Linguistica) • nasce a metà anni ’70 in America da Bandler e Grinder • si basa sul “modellamento” • presupposti: • pensiero/idea/parola causa reazione fisica • reazione fisica causa pensiero/idea/parola • “profezia autoavverantesi” • Nostro obiettivo: comprendere i propri e altrui schemi mentali, per poter persuadere gli altri

9. PRIMA PARTE Il Rapport: che cos’è e come crearlo

10. OBIETTIVI DELLA PRIMA PARTE • Piacere a tutti • Trovare consenso dalle altre persone • Entrare in sintonia con gli altri • Influenzare gli altri

11. RAPPORT: COS’E’ Stato di rapport: relazione segnata dall’accordo, dalla somiglianza (verbale, non verbale o entrambe) che consente cooperazione permette di far fare all’altro quello che io desidero

12. LEGGE DELLA VARIETA’ INDISPENSABILE Legge della varietà indispensabile: l’individuo con la gamma più ampia di reazioni/schemi/comportamenti (varietà indispensabile) a disposizione, controlla l’altro costruzione del RAPPORT!!!

13. …PER GESTIRE LA VARIETA’ INDISPENSABILE OCCORRE… • Consapevolezza (per capire se le cose che si comunicano sono accettate o rifiutate) • Flessibilità (cambiare schema/comportamento fino a quando le cose funzionano) Invece, molto spesso, si continua con stesso approccio/schema davanti alla resistenza (moltiplicando la resistenza)

14. RICALCO …alle persone piacciono persone a loro simili… Ricalco: essere o diventare come l’altra persona per ottenere la sua attenzione/amicizia/aiuto …se sono come te, ti piacerò… …se ti piaccio, vorrai essere d’accordo con me… RAPPORT!!!

15. MODI PER RICALCARE • Umore/stato d’animo • Linguaggio corporeo (postura, posizione della testa, gestualità, …) • Schemi di conversazione (velocità, tonalità, volume, parole, frasi, immagini, …) • Convinzioni/opinioni/meccanismi che orientano il comportamento • Respirazione maggiori modalità di ricalco sono in grado di gestire (varietà indispensabile), + rapport

16. …CHI STA DICENDO AL “CAPO”: “SONO COME TE”?

17. RICALCO ESERCIZIO Rifletti, per una decina di minuti, su come ti presenteresti in 3’ (usa carta e penna se vuoi) • 3 persone si presentano… notiamo le differenze di velocità • 3 persone si presentano, e le ultime due ricalcano la velocità della prima • 3 persone si presentano, e le ultime due ricalcano la velocità della prima • 3 persone si presentano, e le ultime due ricalcano la velocità e il volume della prima • 2 persone si presentano l’una all’altra (sedute). Chi parla ricalca la postura di chi ascolta (che, di tanto in tanto, modifica) • 2 persone si presentano l’una all’altra (sedute). Chi parla ricalca la postura di chi ascolta (che, di tanto in tanto, modifica) • 2 persone si presentano l’una all’altra (sedute). Chi parla ricalca la postura di chi ascolta (che, di tanto in tanto, modifica) • 2 persone si presentano l’una all’altra (sedute). La seconda ricalca postura e gestualità • 2 persone si presentano l’una all’altra (sedute). La seconda ricalca la postura e gestualità

18. GUIDARE/PERSUADERE • vuoi semplicemente andare d’accordo con una persona? Ricalca!!! • vuoi persuadere una persona? Ricalca (ottieni il rapport) e poi guida: • INCONTRA L’ALTRA PERSONA DOVE E’ GIA’, POI SUGGERISCI QUALCHE NUOVA POSSIBILITA’

19. SINTONIA…CONTRO OGNI TRADIZIONE …da un famoso intervento per una società di servizi telefonici, interessata all’addestramento del personale addetto al contatto telefonico col pubblico (come calmare l’utente?)… <<Affrontando il tema del ricalco il problema si presentava in questi termini: se il cliente alza la voce cosa deve fare l’addetto? La logica e il buonsenso potrebbero suggerire di rimanere calmi ma la pratica smentisce frequentemente quest’ipotesi. Il cliente, di fronte a un atteggiamento estremamente tranquillo tende ad arrabbiarsi di più. Ma allora cosa fare? Non è peggio rispondergli a tono? Dopo diversi tentativi abbiamo provato, con successo, la strada del ricalco para-verbale e della guida verbale. In pratica suggerivamo all’operatore di rispondere alzando lievemente il volume e il tono di voce e, se possibile, parlando leggermente più in fretta, in modo da avvicinarsi ai livelli del cliente. Le parole invece dovevano trasmettere sollecitudine, presa a cuore del problema, condivisione della preoccupazione o arrabbiatura di chi si trova all’altro capo del telefono. Dopo qualche istante anche il paraverbale cominciava a scemare per tornare velocemente ai normali livelli. E l’utente contrariato seguiva docilmente la guida adeguandosi a sua volta alle nuove modalità.>>

20. COME TESTARE IL RAPPORT

21. ALLINEARSI AI MECCANISMI CHE ORIENTANO IL COMPORTAMENTO • avvicinamento (al piacere) e fuga (dal dolore) • riferimento ego-centrato o etero-centrato • necessità e possibilità

22. SINTONIZZARE I CHUNKS • Durata complessiva dell’esposizione • Grado di specificità • Tendenza all’approfondimento

23. CHUNKING DOWN E UP ESERCIZIO ………. ………. ………. Motocicletta ………. ………. ……… ……… Prendiamo qualche esempio…

24. CAPIRE I VALORI • quando una persona fa una cosa, soddisfa bisogni e valori • i valori sono strumentali (che si riferiscono all’ambiente della persona) e finali (che si riferiscono direttamente alla persona) scala di Maslow

25. CAPIRE I VALORI ESERCIZIO Ripensa a qualche recente acquisto e prova a chiederti: cosa c’era di importante per me? Scrivi la tua risposta

26. CAPIRE I VALORI ESERCIZIO Decidi se i seguenti valori si riferiscono al prodotto o al cliente, se sono cioè valori strumentali o finali, e posizionali nella casella corrispondente. Poi, riempi, facendo un’ipotesi, la casella adiacente rimasta vuota.

27. CAPIRE I VALORI

28. CAPIRE I VALORI Spesso, le persone comunicano verbalmente di inseguire un valore che, in realtà, è un altro (e c’è incongruenza tra verbale e CNV)… Venditore: Dunque desidera un’auto perché la ritiene sicura!? Cliente: Certo. Venditore: Mi tolga una curiosità, acquisterebbe un’auto piccola se fosse sicuro di avere gli stessi standard di sicurezza? Cliente (con fare incerto): Beh…sì. Venditore: Sa, qualcosa mi dice che a lei piace proprio l’auto grande, chissà forse se la sente più a misura o… non so!? Cliente: Beh, in effetti sì, la preferisco. Venditore: E cos’altro le piace in questo tipo d’auto? Cliente (cambiando postura, adagiandosi sullo schienale della poltroncina come se fosse il sedile dell’auto e socchiudendo gli occhi): Ma, guardi, soprattutto la sensazione d’imponenza che ti da la macchina grande, mi piace… e poi ho la sensazione che mi duri di più e… (esita) mi piacerebbe per mia moglie.

29. CAPIRE I VALORI ESERCIZIO amicizia, onestà, bellezza, fratellanza, umiltà, potere, ricchezza, salute, benessere, comodità, sfida, avventura, superamento dei limiti, rispetto, apprendimento, immagine, conoscenza, solidarietà, crescita, amore, famiglia, sessualità, sicurezza, divertimento, umorismo, serietà, ecologia Indica i sette valori più importanti per te tra i sopra (o aggiungendone). Poi, prova a verificare a quali saresti disposto a rinunciare. Se la risposta è a nessuno, probabilmente hai identificato dei valori finali. Se invece ti sembra di poter rinunciare a qualcosa chiediti con quali altri valori potresti rimpiazzarli. Divertiti a completare la lista con soli valori finali.

30. INDIVIDUARE I VALORI • “Cos’è importante per lei (nel contesto di interesse)?”…probabilmente si ottiene 1 o + concetti astratti • Il valore (espresso in concetti astratti) significa (soggettivamente) “esperienze pratiche”, qualcosa che si può vedere, toccare, sentire (criteri di soddisfazione) • Domande per individuare criteri di soddisfazione: • “Cosa intende per (valore)?” • “Cosa deve accadere/quali caratteristiche deve avere perché…?” • “Quando, secondo lei, c’è (valore)?” • …se nessuna informazione, tecnica del “come se…” • Usare parabordi interrogativi per non fare la figura dell’investigatore ficcanaso: • Permette che le chieda… • Mi rendo conto di essere un po’ ficcanaso ma… • Mi domando se… • Ho una curiosità • Le posso fare ancora una domanda?

31. INDIVIDUARE I VALORI ESERCIZIO Cos’è importante per te in una vacanza? Divertirti e/o riposarti? Traduci questi concetti astratti nei tuoi criteri di soddisfazione… …ora confronta con il tuo collega… …andresti insieme ad una vacanza divertente? …andresti insieme ad una vacanza riposante?

32. SECONDA PARTE L’arte di comunicare chiaramente

33. OBIETTIVI DELLA SECONDA PARTE • Capire come le persone ragionano (per comunicare in base alle loro modalità di percezione) • Usare l’ascolto attivo (per assicurare una comprensione reciproca e una chiara comunicazione)

34. MODALITA’ PERCETTIVE • Persona visiva • Persona auditiva • Persona cinestesica Ciascuno di noi ha, in ogni momento, una modalità percettiva dominate (Bandler e Grinder la definiscono sistema rappresentazionale):”Quando si entra per la prima volta in contatto con una persona, questa persona probabilmente penserà in uno dei tre principali sistemi rappresentazionali. Questo significa che, internamente, genererà certe immagini visive, oppure proverà certe sensazioni, oppure parlerà a se stessa udendo certi suoni.”

35. MODALITA’ PERCETTIVA DOMINANTEQuale parte della corteccia cerebrale viene più irrorata di sangue?

36. PERSONA VISIVA Gordon Rattray Taylor (scrittore scientifico): “Ricordo chiaramente che quando andavo a scuola non avevo alcuna difficoltà con la geometria, poiché riuscivo a ricordarmi le figure e a ricavare da esse la prova del teorema. Al contrario, trovavo estremamente difficili l’algebra e il calcolo, e riuscivo a ricordare solo quelli parti che potevano essere rappresentate graficamente. Ricordo distintamente il lampo d’illuminazione che mi colpì quando, dopo un’incomprensibile descrizione di formule algebriche per una parabola, il professore disegnò un diagramma alla lavagna, e mi mostrò cosa succedeva.” “Vedo il punto del tuo discorso”, “Quest’idea mi sembra buona”, “Ora voglio solo avere un’immagine generale… Ci focalizzeremo sui dettagli più avanti”, “Sì, è chiaro come il sole”, “Ho avuto un’illuminazione”, “Il mio punto di vista è…”

37. PERSONA AUDITIVA Howard Gardner (scrittore): “Quando parlo (nel microfono), mi sembra di seguire quello che mi detta una voce interna – cioè, non vedo alcuna parola di fronte a me, ma sento quello che sto per dire e mi trovo a riprodurre praticamente i suoni delle parole con la mia lingua.” “Dimmi ancora una volta cosa intendi… non sono sicuro di averti sentito bene prima”, “Quest’idea suona bene”

38. PERSONA CINESTESICA Andre Agassi (campione di tennis): “Trovarsi al match point? L’unico senso che hai è la sensazione, ed è interiore. Non ci sono orecchie, non ci sono occhi, non c’è gusto, c’è solo sensazione. E’ come se il tuo corpo… quando stai per colpire la palla con il tiro che deciderà il vincitore del campionato… se ti facessi esplodere la spalla mentre stai per avere il contatto, non lo sentiresti neanche.” “Ho capito il senso di quello che intendi”, “Sento che questa è una buona idea”, “Non riesco ad afferrare questo concetto”, “E’ il tipo di persona che riesce a prendere un’idea e portarla a compimento”, “Quest’idea è solida”

39. I SEGNALI D’ACCESSO

40. COPIARE LA MODALITA’ PERCETTIVA DELL’ALTRO usare la modalità percettiva dominante dell’altro…+ collaborazione!!! G.: Andrea, non vedo proprio come questo particolare prodotto possa essere utile alla nostra compagnia. Puoi mostrarmi perché dovrei comprarlo? A.: Certo, Gianni. Guarda cosa succede quando lo unisci alla Formula XL-38 qui. Adesso riesci a vedere l’ebollizione? G.: Sì vedo. Le altre cose che abbiamo usato finora non hanno mai fatto niente di simile. Sono piuttosto colpito. Ma questo migliorerà il lavoro? A.: Beh, scopriamolo. Guarda cosa succede quando ci facciamo cadere dentro questo aggeggio? Vedi con che velocità lo ricopre? G.: Ehi, è veramente eccezionale! G: Andrea, non vedo proprio come questo particolare prodotto possa essere utile alla nostra ditta. Puoi mostrarmi perché dovrei comprarlo? A.: Gianni, non so cosa posso dire più di quello che ti ho già detto. Suona come se non volessi proprio sentire una buona idea. G.: No, Andrea, ti sbagli. E’ solo che quest’idea non mi sembra fattibile. A.: Gianni, non capisco come puoi fare a meno di sentire il suono del registratore di cassa, in questo momento. G.: Beh, penso proprio che dovrò lasciar perdere, per ora. Forse ci daremo ancora un’occhiata la prossima volta che vieni.

41. CAPIRE LA MODALITA’ PERCETTIVA DOMINANTE ESERCIZIO Scrivi una descrizione piuttosto particolareggiata di un certo avvenimento o situazione (festa, viaggio, …), andando a ruota libera. Suddividi gli elementi in cose viste, udite, toccate. Quale è il sistema rappresentazionale primario? Prendiamo tre esempi…valutiamo insieme…

42. ASCOLTO ATTIVO • Ascolto attivo: potente strategia per comunicare efficacemente e assicurarsi di capire cosa capisce l’altro (come se non avessi idea di ciò che sta per dire) • L’ascolto attivo si avvale della riformulazione, contatto oculare, sospensione delle altre attività, cenni del capo come assenso • Il contrario dell’ascolto attivo è la “lettura del pensiero” (“ma sono uguale a tutti gli altri!”)

43. RIFORMULAZIONE: ESEMPIO Andrea: Una delle cose che vorrei fare l’estate prossima è imparare a fare immersioni subacquee, perché penso che sarebbe interessante fluttuare qua e là sottacqua insieme a tutte quelle creaturine. Ho sentito dire che là sotto è come essere su un altro pianeta, con un sacco di piante e cose che non si vedono mai sulla terra. L’unico problema è che non so nuotare, e suppongo di dover imparare prima che mi lascino prendere delle lezioni. Mi chiedo anche quanto mi costerà dopo aver preso il patentino. L’equipaggiamento mi dà l’impressione di essere veramente costoso. Inoltre, vorrei fare immersioni con qualcuno che conosco e di cui mi fido, nel caso che mi succeda qualcosa là sotto. Sai com’è, con gli squali e cose simili. Che ne pensi? Ti piacerebbe imparare a fare immersioni subacquee e immergerti con me? Gianni: Beh, amico, fammi vedere se ho capito bene quello che mi stai dicendo: pensi che ti piacerebbe imparare a fare immersioni perché credi che sia interessante. Ma prima dovresti imparare a nuotare, il che è un problema, e hai dei dubbi anche sul costo dello sport. Comunque, ti piacerebbe immergerti con un amico perché ti sentiresti più sicuro, e vuoi sapere se sono interessato, è così?

44. INDAGARE SUI SIGNIFICATI NASCOSTI …l’ascolto attivo spesso non basta… “Sono confuso” INDAGARE SUI SIGNIFICATI NASCOSTI

45. COME INDAGARE SUI SIGNIFICATI NASCOSTI • Non usare “Perché?” • “Sono confuso” • “Perché sei confuso?” • “Perché non capisco proprio” • “Ho preso questa decisione, ed è definitiva” • “Perché?” • “Perché sì” • Usare “Cosa?” (o sue varianti “Chi?”, “Quali?”, “Quando?”, “Dove?”, “Come?”) • “Riguardo a cosa, in particolare, sei confuso?” • “In che senso sei confuso?” • “Cosa ti ha spinto a farlo?” • “Cosa ti impedisce di farlo?”

46. DOMANDE DEL TIPO “COSA?” • Non sono sicuro di averne bisogno al momento. • Di cosa, in particolare, non sei sicuro? • Non posso farlo, ora. • Cosa ti impedisce di farlo ora? Qual è la cosa peggiore che potrebbe capitare se lo facessi ora? • Richiamami fra circa un mese. • In che modo la situazione sarà diversa fra un mese? • Non so (esprimendo confusione o incertezza) • E se lo sapessi, cosa pensi che risponderesti? • Non posso permettermelo. • In che circostanze pensi che potresti permettertelo? • Non ci credo. • A cosa, in particolare, non credi? Cosa potrebbe farti cambiare idea? • Non mi interessa ora. • Quando pensi che potrebbe interessarti? • Forse dopo il primo dell’anno. • In che cosa sarà cambiata la situazione allora?

47. TERZA PARTE L’arte della persuasione

48. OBIETTIVI DELLA TERZA PARTE • Riconoscere le strategie decisionali dell’altro (per convincerlo di un’idea) • Tecnica dell’ancoraggio (per estrarre i tipi di reazione che si vogliono dall’altro) • Riconoscere i suggerimenti nascosti

49. QUANDO SI VUOLE PERSUADERE BISOGNA… • Sapere ciò che si vuole • Conoscere la strategia decisionale dell’altro (mostrandogli che i pro superano i contro per lui)

50. STRATEGIA DECISIONALE • Strategia decisionale: procedimento (normalmente inconscio) attraverso cui passa una persona nel prendere la decisione • Ogni individuo ha, solitamente, una sola strategia decisionale per ogni categoria di decisione • Tappe della strategia di decisione (da Jerry Richardson): • Motivazione: si sta decidendo di decidere, il perché si vuole decidere • Decisione: scelta della linea di condotta, come si sceglie • Verifica: valutazione degli effetti della decisione