Les processus organisationnels Réfs : chap1.8 et 1.9 p17

1. Les processus organisationnelsRéfs : chap1.8 et 1.9 p17

2. La notion de processus Les organisations ont pour objectif de satisfaire les besoins des « clients » grâce à une production de biens ou de services. La réponse à une demande d’un client nécessite la mise en œuvre de plusieurs activités coordonnées qualifiées de processus organisationnel. Un processus est donc une suite d’activités (Workflow) devant aboutir à un résultat (la satisfaction du "client")

3. Les éléments d’un processus Un processus peut également être caractérisé par ses éléments : • L’événement déclencheur d’un processus est la demande d’un client (interne ou externe). • Les différentes activités transforment des entrants en sortants avec un ajout de valeur. • Le résultat du processus permet de satisfaire le besoin du client.

4. Un processus est dit transversal car il intègre des activités réalisées par différents services de l’organisation. Les processus sont fortement liés au S.I car les activités d’un processus se coordonnent et s’enchainent grâce à des échanges et à des partages d’information. La qualité d’un processus s’évalue non par ce qu’il fait mais par le résultat obtenu en termes de Q.C.D. (Qualité, Coûts, Délai)

5. Un exemple de processus : l’expédition d’un colis par la poste L’expédition d’un colis est un processus • Orienté vers la satisfaction d’un client (expéditeur+destinataire) • Mettant en œuvre plusieurs activités : prise en charge, tri, transport, remise du colis • Coordonné grâce à de l’information (ex: adresse figurant sur le colis) • Produisant de l’information (cachets postaux, suivi du colis en ligne) • Utilisant des entrants (colis, adresse du destinataire, affranchissement) et des ressources (organisation, travail) pour produire un sortant mesurable (réception du colis, état du colis, délai de livraison)

6. Les processus selon leur nature On distingue trois types de processus : • Les processus de pilotage qui fixent les objectifs et les orientations à long terme de l'organisation • Les processus « métier » correspondent aux processus visant à la satisfaction directe du client par la production d’un bien ou d’un service qui constitue l’un des cœurs de métier de l’organisation. Les processus « métier » correspondent au Front Office. • Les processus « support » fournissent en interne des ressources nécessaires au bon fonctionnement des processus « métier ». Les processus « support » correspondent au « Back Office ».

7. Nature du processus et contexte La nature du processus (« métier » ou « support ») dépend du contexte. Exemple 1 : La gestion des ressources humaines ou des compétences Il s’agit d’un processus « support » dans la majorité des organisations car il permet aux processus « métier » de disposer des personnes ayant les compétences nécessaires pour leur réalisation. Mais dans une société de travail intérimaire, il s’agira d’un processus « métier » car l’activité d’une société d’intérim est de proposer à ses clients des personnes adaptées à leurs besoins. Exemple 2 : La logistique C’est un processus « métier » dans une entreprise de transport C’est un processus « support » dans les autres entreprises

8. Les processus selon leur fréquence • Les processus structurés et répétitifs sont des processus dont le déroulement peut être « codifié » et qu’il suffira de reproduire chaque fois que la même situation se présentera. • Les processus non structurés ou non répétitifs correspondent à des réponses à des situations nouvelles ou non prévues.

9. L’apport des T.I.C aux processus Les T.I.C sont une source de gains de productivité pour l’ensemble des processus de l’organisation grâce : • aux traitements automatisés • au partage et à l’échange d’informations en réseau • à l’utilisation d’interfaces facilitant la coordination des activités • en particulier aux bases de données partagées et accessibles en réseau qui permettent l’absence de redondances, la mise à jour unique et en temps réel, une disponibilité permanente, totale et en tout lieu grâce aux architectures client-serveur (sous réserve de droits d’accès). L'utilisation d'un PGI regroupe toutes ces caractéristiques. Le partage de l’information peut dépasser les frontières de l’organisation pour s’étendre aux partenaires extérieurs grâce aux extranets.

10. Complément : la modélisation d'un processus La modélisation d'un processus consiste à le représenter sous la forme d'un schéma (cf diapo suivante) Exemple : l'attribution de la nationalité française