GERENCIA DE TECNOLOGIA INFORMATICA

1. GERENCIA DE TECNOLOGIA INFORMATICA UNIVERSIDAD DEL QUINDIO FACULTAD DE INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y COMPUTACION ARMENIA, MAYO DE 2008

2. TENDENCIAS EN TECNOLOGIA CLAVE • Tendencias Económicas Informáticas • Mercados Electrónicos • ERP – CRM • Podcasting • Voz sobre IP (VoIP) Peer to Peer (P2P) • Busqueda en el escritorio • Real Simple Syndication (RSS) • Blogging Corporativo • Wikis • SOA (Service Oriented Architecture, o Arquitectura Orientada al Servicio) • XBRL (Extensible Business Reporting Language, o Lenguaje Extensivo para Reporte de Negocios) • BPP (Plataformas para Procesos del Negocio, o Business Process Platforms) • Aplicaciones Sensibles a la Ubicación • Identificación por Radio Frecuencia (Pasiva) • Redes en Malla – Sensores

3. Tendencias Económicas Informáticas • Nueva Economía, Gestión del Conocimiento, Capital Humano • Mercados globalizados • Economía Digital • Economía de Escala • Aliados Estratégicos • Mercados Financieros en Red y en Tiempo Real • Estrategias en mercados con efectos de red • Mercados electrónicos independientes • Mercados electrónicos privados • Mercados electrónicos de compradores/vendedores • El desarrollo de las nuevas tecnologías está modificando el modo en que empresas y mercados gestionan el flujo de bienes y servicios • Algunos expertos aseguran que la esencia de la economía digital se encuentra en una extraordinaria presencia de los Efectos de Red, o economías de escala desde el lado de la demanda

4. Mercados Electrónicos • Hoy en día existen en el mundo más de 1.000 mercados electrónicos, pero sólo unos pocos cuentan con el respaldo de inversiones de las empresas más importantes a escala mundial. • Los proveedores interesados en la exportación deben tener presentes estos mercados electrónicos como posibles fuentes de nuevos clientes y como vías de acceso a las cadenas de suministro internacionales. • El siguiente listado muestra 25 mercados electrónicos de renombre internacional (Según el ICEX de España), o que cuentan con un tráfico internacional importante. Los proveedores deben conocer estos sitios, pero no descartar otros. • Los pequeños mercados electrónicos nicho y los sitios de oportunidades generales también desempeñan un papel destacado a la hora de ayudar a las empresas a acceder a los mercados y a conseguir oportunidades de negocio con nuevos clientes.

5. Mercados Electrónicos • Open Network for Commerce Exchange (ONCE); Red abierta para el intercambio comercial • Los mercados electrónicos para la adquisición de bienes y servicios indirectos, como material de oficina, suelen centrarse en un área geográfica. Siete de estos mercados electrónicos de distintos países han firmado un contrato de interoperabilidad global (Global InteroperabilityAgreement), que significa que dichos mercados electrónicos ponen a disposición de los respectivos miembros corporativos el uso de sus sistemas. • Así, las empresas multinacionales que hayan firmado un acuerdo con uno de estos mercados electrónicos recibe una solución de adquisición electrónica global que pueden utilizar en las oficinas que tengan en el extranjero. • Entre los miembros de este grupo (un subgrupo de Open Network for Commerce Exchange; Red abierta de intercambio comercial) se cuentan: T-Mart (Alemania), eScout (Estados Unidos), HUBWOO (Francia), IBX (Suecia), Opciona (España), y SESAMi (Singapur).

6. Mercados Electrónicos • AUTOMOTRIZ • Covisint(www.covisint.com) • Covisint, creado en febrero de 2000, ofrece una plataforma a los fabricantes de equipos originales y a los proveedores de las automotrices para que puedan mantener relaciones comerciales con las principales empresas de la industria automotriz del mundo. • Entre sus miembros se incluyen DaimlerChrysler AG, Ford Motor Company, General Motors, Nissan, Renault y Peugeot-Citroën. A finales de 2002, este mercado electrónico contaba con 77.000 usuarios en 15.000 empresas. • SupplyOn(www.supplyon.com) • Creado en el verano de 2000 por empresas destacadas del sector del suministro de partes para la fabricación de automoviles, por ejemplo, Bosch, Continental, INA y ZF junto con SAP como socio tecnológico. A finales de 2001, Siemens VDO también se unió a la empresa. • Más de 1.000 proveedores de la industria de la automoción utilizan este mercado electrónico a diario. De las empresas registradas, el 60 por 100 son alemanas, el 21 por 100 tienen sede en Europa (salvo en Alemania), el 15 por 100 se encuentran en EE UU y el 4 por 100 restante están situadas en países fuera de Europa o de Estados Unidos. Se encuentran registrados proveedores de más de 30 países. SupplyOn se ha asociado estratégicamente con VWGroupSupply.com, el fabricante de coches más importantes de Europa.

7. Mercados Electrónicos • AVIACIÓN • Aeroxchange (www.aeroxchange.com) • Fundado el 1 de octubre de 2000 por 13 líneas aéreas; otras 19 se han unido con posterioridad. Se cuentan entre las líneas aéreas fundadoras Air Canada, Air New Zealand, Cathay Pacific, FedEx, KLM, Lufthansa, SAS y Singapore Airlines. • Este mercado electrónico se centra en optimizar los procesos de compra y venta de productos, como armazones, aviónica, piezas de motor, servicios de mantenimiento, así como bienes y servicios específicos de las líneas aéreas. • Exostar (www.exostar.com) • Bae Systems, Boeing, Lockheed Martin Group, Raytheon Co y Rolls-Royce fundaron Exostar. Se trata de un mercado electrónico concebido como proveedor de servicios de negocio electrónico para las industrias aeroespacial y de defensa. • Exostar pone en contacto a fabricantes, proveedores y clientes. Durante los dos últimos años, Exostar ha celebrado más de 1.000 subastas por un valor superior a 1.000 millones de dólares.

8. Mercados Electrónicos • CONSTRUCCIÓN • BravoBuild (www.bravobuild.it) • Fundado en julio de 2000 por Italcementi Group, uno de los productores y distribuidores de cemento más importantes de Italia. Tras la creación, se unieron al proyecto otros accionistas minoritarios de importancia (por ejemplo McKinsey & Company, CCC y Gruppo Pizzarotti). • Hasta el momento, BravoBuild ha realizado cerca de 1.300 subastas en línea (por un valor superior a 500 millones de euros), que han involucrado a más 2.500 empresas y han supuesto grandes ahorros para los compradores. Este mercado electrónico cuenta con sucursales en Francia y España. • Edilportale (www.edilportale.it) • En línea desde marzo de 2001, Edilportale fue fundado por inversores italianos del sector privado y capitalistas de riesgos. • Este mercado electrónico ofrece un buen directorio de la industria y dispone de abundante contenido • en materia de noticias, legislación relacionada con el sector y otros acontecimientos. • Edilportale, con más de 23.000 usuarios profesionales y 8.000 empresas registradas, ha sido hasta el momento una de las plataformas independientes líderes con actividad en el mercado italiano. • econstroi.com (www.econstroi.com) • Fundado en 2001 por algunas de las figuras más importantes del sector de la construcción del mercado portugués, entre ellas, Sociedade de Construções Soares da Costa, Engil, Somague Engenharia, Mota & Companhia, Construtora do Tâmega y SA, econstroi pone en contacto a proveedores y compradores y espera alcanzar los 300 millones de euros en transacciones en el año 2003.

9. Mercados Electrónicos • SECTOR QUÍMICO • Elemica (www.elemica.com) • En agosto de 2000, 22 de las empresas más importantes del sector químico fundaron Elemica, entre ellas: BASF, Bayer, BP, Dow, DuPont, Mitsubishi Chemical Corporation, Mitsui Chemicals, Rhodia, Rohm and Haas, Shell Chemicals, Sumitomo Chemical y Royal Vopak. Elemica está interconectada con otros mercados electrónicos, como Quadrem (sector minero), The RubberNetwork y Omnexus (sector del plástico). • ChemConnect (www.chemconnect.com) • ChemConnect es un centro de comercio internacional de productos químicos, como productos petroquímicos, productos químicos industriales, plásticos y polímeros, productos farmacéuticos, productos químicos de alta calidad y de especialidades, gases industriales y productos agroquímicos. ChemConnect cuenta con 9.000 miembros en 150 países. • Cc-chemplorer (www.cc-chemplorer.com) • Este mercado electrónico realiza 15.000 transacciones a la semana y formó parte de «Forbes Best of the Web» en 2002. En el mundo del procesado industrial en Europa, 21 de las 40 empresas más importantes utilizan este mercado electrónico para la adquisición de bienes y servicios de mantenimiento, reparación y funcionamiento.

10. Mercados Electrónicos • ENERGÍA Y COMBUSTIBLES • Eutilia (www.eutilia.com) • Eutilia es un mercado electrónico europeo para la compra y venta de electricidad y equipos relacionados. Eutilia vio la luz en marzo de 2001 de manos de las empresas de servicios europeas más importantes, entre ellas: Electrabel, Electricité de France, Endesa, National Grid Company, RWE, Vattenfall y Nuon. • El rendimiento de las transacciones de Eutilia en el período comprendido entre agosto de 2001 y agosto de 2002 fue de 1.000 millones de euros. • Trade-Ranger (www.traderanger.com) • En el año 2000, un grupo de las principales empresas multinacionales de los sectores energético y petroquímico fundó Trade-Ranger. Entre sus accionistas se cuentan: ConocoPhillips, The Dow Chemical Company, ENI, Equilon Enterprises, Mitsubishi Corporation, Motiva Enterprises, Repsol YPF, Royal Dutch/Shell, Statoil, Total, Unocal, Occidental Petroleum y BP. • Las adquisiciones combinadas anuales de dichos miembros están valoradas en 125.000 millones de dólares. Trade-Ranger tiene su sede en Houston (Texas, EE UU), y proporciona una plataforma de adquisición para que los compradores lleven a cabo en línea diversas actividades de negocio con sus proveedores. Este mercado electrónico también realiza ventas en el Reino Unido y en Singapur.

11. Mercados Electrónicos • ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS • Transora (www.transora.com) • Entre los inversores de Transora se incluyen más de 50 de los mayores fabricantes de productos envasados para el consumidor del mundo, entre ellos, PepsiCo, Coca-Cola, Mars, Kellogs, Danone, Procter & Gamble, Unilever NV, Quaker Oats y Heineken. • Transora trabaja con 7 idiomas y lleva a cabo proyectos de interoperabilidad con CPGmarket y GlobalNetXchange (GNX). • CPGmarket.com (www.cpgmarket.com) • Nestlé, Danone, Henkel y SAPmarkets fundaron CPGmarket en marzo de 2000. Los inversores en este mercado electrónico son figuras destacadas en la industria de los productos envasados para el consumidor en Europa, tanto fabricantes como proveedores. Más de 5.000 proveedores de todo el mundo hacen uso del servicio de aprovisionamiento electrónico. • Desde principios de 2002, se han llevado a cabo transacciones en este mercado electrónico que han superado los 2.000 millones de euros. Algunos de los fabricantes más importantes que se sirven de este mercado electrónico son: The Coca Cola Company, L'Oreal y Pernod Richard Company.

12. Mercados Electrónicos • SANIDAD Y PRODUCTOS FARMACÉUTICOS • Global Healthcare Exchange (www.ghx.com) • Hospitales, fabricantes y mayoristas fundaron GHX en marzo de 2000. Los productos que se comercializan incluyen equipo médico y sanitario, productos y servicios, y productos farmacéuticos. • Entre sus miembros se cuentan: Siemens, 3M Medical, Arrow International, Bayer Diagnostics, Boston Scientific Corp. y G.E. Medical Systems. • EQUIPOS Y SERVICIOS INDUSTRIALES • Goodex(www.goodex.com) • Un grupo de líderes de aprovisionamiento pertenecientes a General Electric y Bauer AG fundó esta empresa en 1999. Este mercado electrónico independiente con base en Alemania es el mayor proveedor europeo de tecnología y servicios en relación con subastas inversas en línea, preguntas frecuentes y asesoría sobre aprovisionamiento. • Desde el año 2000, el volumen de transacciones ha superado los 1.500 millones de euros.

13. Mercados Electrónicos • FABRICACIÓN • FreeMarkets (www.freemarkets.com) • Glen Meakem fundó en 1999 Freemarkets, que fue uno de los primeros mercados electrónicos y es hoy uno de los de mayor éxito. • FreeMarkets ha trabajado con clientes a escala mundial en el aprovisionamiento de más de 35.000 millones de dólares en bienes y servicios en más de 200 industrias distintas. • Desarrolla su actividad en más de 14 países y en más de 30 idiomas. Los beneficios correspondientes al año 2002 fueron de 181,7 millones de dólares. • METALES Y MINERÍA • Quadrem (www.quadrem.com) • Quadrem es el mayor mercado electrónico mundial en el ámbito de las industrias minera, de metales y minerales. • Algunos de sus miembros son: Alcan, Alcoa, Anglo American, Barrick Gold, BHP Billiton, Codelco, CVRD, De Beers Consolidated Mines Ltd., Imerys, Inco., Glencore International AG, MIM Holdings, Newmont Mining, Noranda, Normandy Mining, Pechiney, Peñoles, Phelps Dodge Corporation, Rio Tinto, Votorantim y WMC. • El volumen estimado en el año 2002 es de 400 millones de dólares y un volumen comercial de más de 1.500 millones de dólares en el año 2003.

14. Mercados Electrónicos • OTRAS INDUSTRIAS • GlobalSources (www.globalsources.com) • Fundado en 1999 y con sede en Singapur, Global Sources es uno de los sitios de mayor tráfico de comercio general en el formato de solicitud de información. • Los productos abarcan una amplia gama, desde equipos informáticos hasta productos textiles. Entre sus usuarios se cuentan compradores y vendedores de grandes volúmenes a escala mundial. Global Sources Online afirma tener 369.000 compradores activos en más de 230 países y territorios. Los beneficios de 2002 fueron de 87,5 millones de dólares. • Alibaba.com (www.alibaba.com) • Con sede en Hong Kong desde 1999, Alibaba es un sitio líder de comercio de gran volumen de bienes y servicios en 27 categorías industriales distintas, desde la industria textil a la electrónica. • Los proveedores son principalmente de China, Corea y Singapur. Los compradores son de todo el mundo. Aparecen registradas como miembros 1.600.000 empresas (de las cuales, 300.000 son compradores) repartidas entre 216 países. • Este sitio está disponible en inglés, japonés y chino, y dispone de oficinas en China, Reino Unido, Estados Unidos y Corea.

15. Mercados Electrónicos • MINORISTAS Y BIENES DE CONSUMO • Globalnetxchange (www.gnx.com) • Fundado en marzo de 2000 y ofreciendo sus servicios en seis idiomas (incluidos el chino y el japonés), GlobalNetXchange (GNX) facilita el comercio de todo tipo de productos y servicios del sector minorista, desde alimentos perecederos hasta ropa. • Algunos de sus miembros son: Carrefour SA, Coles Myer Ltd., Karstadt Quelle AG, The Kroger Co., METRO AG, Pinault-Printemps-Redoute SA, J Sainsbury plc, Sears, Roebuck and Co y Federated Department Stores. GNX tuvo un volumen de 6.600 subastas valorado en 5.100 millones de dólares en 2002. • WorldWideRetailExchange (www.wwre.com) • WWRE se fundó en marzo de 2000 de mano de minoristas y proveedores de los sectores de la alimentación, mercancías generales, textil/hogar y del sector de venta de productos diversos. Algunos de sus miembros son 62 de las figuras más importantes de la industria minorista a escala mundial que reúnen un beneficio de más de 900.000 millones de dólares. • Entres sus miembros se cuentan: Edeka, Tengelmann Group, Rewe, K Mart, Target, Marks & Spencer, Tesco, Seibu Dept Stores, Jusco, Woolworths y otros.

16. Mercados Electrónicos • PLÁSTICOS Y CAUCHO • Omnexus(www.omnexus.com) • El mercado electrónico Omnexus, fundado en 2000 por BASF Bayer, Dow, DuPont y Ticano, ofrece actualmente materiales plásticos y servicios relacionados de más de 20 proveedores a escala mundial, y ha aumentado su base de miembros a más de 22.000 profesionales del plástico de todo el mundo. • TRANSPORTE Y LOGÍSTICA • TransCore(www.transcore.com) • El intercambio de mercancías de TransCore, apoyado por DAT Services, representa un mercado electrónico que pone en contacto a los exportadores de mercancías con las empresas de transporte. • Con presencia en 37 países y con 1.800 empleados, Transcore gestiona mensualmente más de 2,5 millones de transacciones. Este mercado electrónico tiene su sede en Beaverton, Estados Unidos, y se fundó en el año 2000.

17. Mercados Electrónicos • Principales mercados electrónicos a nivel mundial • NOMBRE URL SECTOR • INTEREMPRESAS www.interempresas.net Maquinaria Industrial • KETAL www.ketal.com Turismo/Hotelero • LEATHERXCHANGE www.leatherxchange.com Curtidos • LEGAZPI www.legazpi.com Logística • LOGISMARKET www.logismarket.com Logística • LOGISTIC SOLUTIONS www.logisticsolutions.net Logística • MACHINEPOINT www.machinepoint.com Maquinaria Industrial • MEDICAL VIRTUAL MARKET www.medicalvm.com Suministro sanitario • MERCADOMARKETING www.mercaempresas.com Marketing • MERCAEMPRESAS www.mercaempresas.com e-Procurement • MERCATRANS www.mercatrans.com Transporte de mercancías • MODAINFANTIL.NET www.modainfantil.net Moda infantil • MODDO.COM www.moddo.com Accesorios y compleme • MUNDOACERO www.mundoacero.com Acero • MUNDOCATERING www.mundocatering.com Catering • MYMARKETPLACE www.mymarketplace.org Productos y servicios

18. Mercados Electrónicos • Principales mercados electrónicos a nivel mundial • NOMBRE URL SECTOR • OBRALIA www.obralia.com Construcción • OPCIONA www.opciona.com e-Procurement • OVOMARKET www.ovomarket.com Sector avícola • PESCA2.COM www.pesca2.com Pesca • PESCASTOCKS.COM www.pescastocks.com Pesca • PIEDRASB2B.COM www.piedrasb2b.com Sector de la piedra natural • PLAZASALUD24 www.plazasalud24.com Hospitalario • PORTUALIA www.portualia.com Marítimo-portuario • PYMARKET.COM www.pymarket.com Pymes • RENTAMAQUINA www.rentamaquina.com Maquinaria de obras públicas • RILCO www.rilco.org Logística y comercio • SALADENEGOCIOS www.saladenegocios.com Todo tipo de productos • SANILINE www.saniline.com Suministro sanitario • SEGURB2B www.segurb2b.com Seguros • SOLOMOVILES www.solomoviles.com Telefonía móvil y telecomunicaciones • SOLOSTOCKS www.solostocks.com Excedentesde stocks • SOLOVENDING www.solovending.com Maquinaria de vending

19. Mercados Electrónicos • Principales mercados electrónicos a nivel mundial • NOMBRE URL SECTOR SUBPRODUCTOS www.subproductos.net Industria del reciclaje • TORMO www.tormo.com Franquicias • TRACTES www.tractes.com Pymes • TRACTES CALZADO www.tractescalzado.com Calzado • TRACTES CONSTRUCCION www.tractesconstruccion.com Construcción • TRACTES JUGUETE www.tractesjuguete.com Juguetes • TRACTES MODA INFANTIL www.tractesmodainfantil.com Moda • TRACTES MUEBLE www.tractesmueble.com Madera • TRACTES TEXTIL www.tractestextil.com Textil • TRANSOCASIONONLINE www.transocasiononline.com Trans. por carretera y vehículos industriales • TRANSPORTALIA www.transportalia.com Transporte en general • TURALNET www.turalnet.com Turismo y ocio • URBAHISPANIA www.urbahispania.com Servicios inmobiliarios • VIAKATALYX www.viaKatalyx.com Gestión cadena de suministro • WORLD FISH SITE, S.L. www.worldfishsite.com Comercialización productos del mar • WTRANSNET www.wtransnet.com Transporte de mercancías

20. ERP – PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES • Qué es un ERP? • Enterprise ResourcePlanning (ERP) – Planificación de Recursos Empresariales • Es una aplicación de software que automatiza e integra tanto los procesos del manejo de un negocio así como la producción y distribución. • Los sistemas ERP unen y sincronizan todas las operaciones de la compañía incluyendo: Recursos Humanos, finanzas, manufactura y distribución, así como también debe permitir conectar a la empresa con sus clientes y proveedores. • Son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía comprometida en la producción de bienes o servicios.

21. ERP – PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES • Qué es un ERP? • La Planificación de Recursos Empresariales es un término derivado de la Planificación de Recursos de Manufactura (MRPII) y seguido de la Planificación de Requerimientos de Material (MRP). • Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y una contabilidad para la compañía de la Planificación de Recursos Empresariales. El software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos.

22. ERP – PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES • Qué es un ERP? • Los ERP ofrecen una interfaz con el usuario para ejecutar las transacciones de la empresa y bases de datos centralizada para almacenar toda la información. • Los ERP son considerados como la evolución natural de los sistemas de planeación de recursos de manufactura (MRP & MRP II). Se Posicionan como la integración de los diferentes sistemas de información en todas las áreas de las empresas. • Los sistemas ERP ocasionalmente son llamados back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados. • Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM).

23. ERP – PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES • Principales tareas de apoyo de los ERP: • Control, gestión y planeación de los recursos financieros • Planeación de Productos • Aprovisionamiento de Materiales • Manejo de Inventarios • Interacción con Proveedores • Proveen Servicio a Clientes • Seguimiento de órdenes • Manejo de Recursos Humanos • Gestión de costos de distribución y manufactura.

24. ERP – PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES • Cómo trabajan los ERPs?: • Los ERP hacen fluir la información a lo largo y ancho de la empresa proveyendo una sola visión de la información. • Facilita el intercambio de datos entre las divisiones de la organización. • Provee prácticas de negocio probadas en un solo sistema de información. • Cada módulo del sistema trabaja individualmente, pero al mismo tiempo en coordinación e integración con el resto de módulos que conforman el ERP completo.

25. ERP – PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES • Sistemas Complementarios • SupplyChain Management (Dirección de la Cadena de Suministros) • AdvancedPlanning and Scheduling(Optimización de la Cadena de Suministros o Sistemas Avanzados de Planeación) • Warehouse Management System(Sistema Administrador de Bodegas de Datos) • DemandPlanning(Planeación de la Demanda) • Business Process Management (Administración de los Procesos del Negocio) • Transport Management System(Sistema de Gestión del Transporte) • E-Procurement (Es la compra y venta entre empresas de productos y servicios a través de Internet, Cooperativa Cibernética) • Business Intelligence(Se denomina inteligencia empresarial o inteligencia de negocios al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa.)

26. ERP – PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES • Algunos de los Principales proveedores ERP: • SAP • Baan • Oracle • People-Soft • J.D.Edwards • Microsoft • IBM • Otras compañías pequeñas

27. ERP – PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES • Beneficios Esperados: • Disminuye los costos de producción y de gestión de inventario. • Mejora el servicio a los clientes. • Planea y pronostica la demanda de producto. • Permite anticipar los costos. • Asegura que los materiales requeridos estén disponibles cuando se necesitan. • Mejorar el flujo de procesos. • Reducir Inventarios. • Datos ordenados y mejor análisis de los mismos. • Información al cliente adecuada y validada.

28. ERP – PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES • Los objetivos principales de los sistemas ERP son: • Optimización de los procesos empresariales. • Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos). • La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. • Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

29. CRM – ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES • CRM o Gestión de Relaciones con el Cliente. • Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. • CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.

30. CRM – ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES • CRM (del acrónimo del término en inglés "Customer Relationship Management"), posee varios significados: • La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional, teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc. • La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa. • Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas de Información de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significadoCRM se refiere al Data warehouse (Bodega de Datos) con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa.

31. CRM – ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES • Principales términos que se utilizan relacionados con el marketing relacional y /o CRM • Call Center : Centro de atención de llamadas. • Contact Center : Centro de atención multicanal (llamadas, mails,...) • Data Mining : Proceso de análisis de la información disponible en el Data Warehousing. • Data Warehousing : Almacén de la información de la compañía sobre clientes, productos, competencia, para permitir el análisis y acceso a la misma desde los distintos ámbitos de una actividad de negocio (ventas , producción, marketing, etc.).

32. CRM – ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES • e-CRM: Gestión de las relaciones con los clientes utilizando el canal de Internet. • Fuerza de Ventas: Equipo comercial (vendedores) de una empresa. • Gestión del conocimiento: La gestión y análisis de la información, experiencias, mejoras, prácticas, que existe en una empresa. • Mailing: Envío de diversos tipos de comunicaciones a través del correo a un público previamente definido e identificado.

33. CRM – ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES • Marketing Relacional: Acciones de conquista y programas de fidelización que basan su estrategia en el análisis de los datos del cliente y en una comunicación one-to-one. • Medios Tradicionales: Canales de comunicación usados por los anunciantes para difundir sus mensajes publicitarios como son la prensa, la radio, la televisión, el vídeo o el cine. • Outsourcing : Es la tercerización de actividades de la empresa como la informática. • Planificación Integral de Recursos en CRM : Modelo organizativo de gestión empresarial que integra las funciones administrativas/financieras, logística, producción y gestión de los recursos humanos, situando al cliente en la posición central de forma que los procesos de la empresa se orientan a él.

34. PODCASTING • El Podcasting consiste en la creación de archivos de sonido, generalmente en formato mp3 y en algunos casos ogg (Ogg es un formato de archivo contenedor multimedia, desarrollado por la Fundación Xiph.org y es el formato nativo para los códecs multimedia que también desarrolla Xiph.org.) y de video (llamados videocasts o vodcasts) y su distribución mediante un archivo RSS (RSS es un sencillo formato de datos que es utilizado para redifundir contenidos a suscriptores de un sitio web) que permite suscribirse y usar un programa que lo descarga de Internet para que el usuario lo escuche en el momento que quiera, generalmente en un reproductor portátil.

35. PODCASTING • El término podcast surge como el portmanteau de las palabras Pod (cápsula) y broadcast (transmisión). Fue sugerido por primera vez entre otros términos, por el inglés Ben Hammersley en el periódico británico The Guardian el 12 de febrero de 2004 para describir la posibilidad de escuchar radio en diferido en reproductores portátiles. • El término pod sugiere portable device, es decir, reproductor portátil y broadcast, emisión de radio o televisión. • Otra acepción de "Podcast": Portable On Demand Broadcast, es decir, emisión portátil a solicitud viene a ser un retroacrónimo (En lingüística moderna, un acrónimo (o a veces blend, fusión) puede ser una sigla que se lee como una palabra ("ovni") o un vocablo formado al unir parte de dos palabras). • Inicialmente referido a las emisiones desde audioblogs, actualmente ya es aceptado para referirse a emisiones multimedia, de vídeo y/o audio.

36. PODCASTING • Contenidos de un Podcast • Un podcast se asemeja a una suscripción a un blog hablado en la que recibimos los programas a través de Internet. También una ventaja del podcast es la posibilidad de escuchar en lugares sin cobertura. • Su contenido es diverso, pero suele ser una persona hablando sobre diversos temas. Esta es la definición base. Ahora bien, puede ser ampliada de diferentes maneras. Hay podcasts sobre diversos temas, sobre todo tecnológicos. • Mucha gente prefiere usar un guión y otros hablan a capella y de forma improvisada. Algunos parecen un programa de radio, intercalando música, mientras que otros hacen podcasts más cortos y exclusivamente con voz, igual que con los weblogs.

37. PODCASTING Icono propuesto para distinguir al Vodcast.

38. PODCASTING • ¿Cómo se escucha un podcast? • Se pueden escuchar o ver desde la página web en la que han sido colocados. • Blogs como Wordpress y otros, permiten podcasting con el uso de herramientas gratuitas (plug-ins), como wortube. • También se pueden descargar los archivos de sonido y video. A partir de ahí, es algo personal. • Se pueden usar programas especiales que leen archivos de índices, descargan la música automáticamente y la transfieren a un reproductor mp3. • También se puede optar por escucharlo en el computador e incluso, copiarlo en CDs de audio a partir de los archivos mp3 u ogg, dependiendo del formato original.

39. PODCASTING • Otros programas que permiten escucharlos son Doppler, disponible solo en inglés y con una interfaz muy sencilla; e Ipodder, ahora llamado Juice, disponible en español. • El día 28 de junio de 2005 Apple lanzó iTunes 4.9 con soporte para Podcasting, lo que provocó que, por primera vez, un software usado por un amplio espectro de la población conociera este nuevo medio de comunicación.

40. PODCASTING • ¿Dónde se almacenan los podcast? • Es posible almacenarlos en cualquier servidor al que tenga acceso su desarrollador; sin embargo, mucha gente tiene problemas para alojar estos archivos tan grandes y que saturan tanto el ancho de banda. • Existen opciones de alojamiento especializadas en podcasting y proyectos como Internet Archive. También se están empezando a usar tecnologías de distribución de archivos mediante las redes bittorrent y ED2K (eMule, eDonkey, MLDonkey, Ares, etc.) pero no son tan populares. • La mayor parte de los programas especializados permiten bajarlo de forma automática, ya sea de una web o de la red bittorrent.

41. VOZ SOBRE IP (VOIP) PEER TO PEER (P2P) • Voz sobre Protocolo de Internet, también llamado Voz sobre IP, VozIP, VoIP (por sus siglas en inglés), o Telefonía IP, es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Internet Protocol). Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital en paquetes en lugar de enviarla (en forma digital o analógica) a través de circuitos utilizables sólo para telefonía como una compañía telefónica convencional o PSTN (acrónimo de PublicSwitchedTelephone Network, Red Telefónica Pública Conmutada).

42. VOZ SOBRE IP (VOIP) PEER TO PEER (P2P) Soluciones típicas basadas en VoIP. Un adaptador para un teléfono analógico corriente para conectar un teléfono común a una red VoIP.

43. VOZ SOBRE IP (VOIP) PEER TO PEER (P2P) • Los Protocolos que son usados para llevar las señales de voz sobre la red IP son comúnmente referidos como protocolos de Voz sobre IP o protocolos IP. • Pueden ser vistos como implementaciones comerciales de la "Red experimental de Protocolo de Voz" (1973), inventada por ARPANET. • El tráfico de Voz sobre IP puede circular por cualquier red IP, incluyendo aquellas conectadas a Internet, como por ejemplo redes de área local (LAN).

44. VOZ SOBRE IP (VOIP) PEER TO PEER (P2P) • Protocolos de VoIP: Es el lenguaje que utilizarán los distintos dispositivos VoIP para su conexión. Esta parte es importante ya que de ella dependerá la eficacia y la complejidad de la comunicación. • Por orden de antigüedad (de más antiguo a más nuevo): • H.323 - Protocolo definido por la ITU-T • SIP - Protocolo definido por la IETF • Megaco (También conocido como H.248) y MGCP - Protocolos de control • Skinny Client Control Protocol - Protocolo propiedad de Cisco • MiNet - Protocolo propiedad de Mitel • CorNet-IP - Protocolo propiedad de Siemens • IAX - Protocolo original para la comunicación entre PBXs Asterisk (obsoleto) • Skype - Protocolo propietario peer-to-peer utilizado en la aplicación Skype • IAX2 - Protocolo para la comunicación entre PBXs Asterisk en reemplazo de IAX • Jingle - Protocolo abierto utilizado en tecnología Jabber • Telme- Protocolo propietario Woip2 utilizado en la aplicación DeskCall • MGCP- Protocolo propietario de Cisco

45. VOZ SOBRE IP (VOIP) PEER TO PEER (P2P) • Ventajas • La principal ventaja de este tipo de servicios es que evita los cargos altos de telefonía (principalmente de larga distancia) que son usuales de las compañías de la Red Pública Telefónica Conmutada (PSTN). Algunos ahorros en el costo son debidos a utilizar una misma red para llevar voz y datos, especialmente cuando los usuarios tienen sin utilizar toda la capacidad de una red ya existente en la cual pueden usar para VoIP sin un costo adicional. Las llamadas de VoIP a VoIP entre cualquier proveedor son generalmente gratis, en contraste con las llamadas de VoIP a PSTN que generalmente cuestan al usuario de VoIP. • Hay dos tipos de servicio de PSTN a VoIP: "Llamadas Locales Directas" (DirectInwardDialling: DID) y "Números de acceso". DID conecta a quien hace la llamada directamente al usuario VoIP mientras que los Números de Acceso requieren que este introduzca el número de extensión del usuario de VoIP. Los Números de acceso son usualmente cobrados como una llamada local para quien hizo la llamada desde la PSTN y gratis para el usuario de VoIP.

46. VOZ SOBRE IP (VOIP) PEER TO PEER (P2P) • Funcionalidad • VozIP puede facilitar tareas que serían más difíciles de realizar usando las redes telefónicas comunes: • Las llamadas telefónicas locales pueden ser automáticamente enrutadas a un teléfono VoIP, sin importar dónde se esté conectado a la red. Uno podría llevar consigo un teléfono VoIP en un viaje, y en cualquier sitio conectado a Internet, se podría recibir llamadas. • Números telefónicos gratuitos para usar con VoIP están disponibles en Estados Unidos de América, Reino Unido y otros países de organizaciones como Usuario VoIP. • Los agentes de Call center usando teléfonos VoIP pueden trabajar en cualquier lugar con conexión a Internet lo suficientemente rápida. • Algunos paquetes de VoIP incluyen los servicios extra por los que PSTN (Red Telefónica Conmutada) normalmente cobra un cargo extra, o que no se encuentran disponibles en algunos países, como son las llamadas de 3 a la vez, retorno de llamada, remarcación automática, o identificación de llamadas.

47. VOZ SOBRE IP (VOIP) PEER TO PEER (P2P) • Movil • Los usuarios de VoIP pueden viajar a cualquier lugar en el mundo y seguir haciendo y recibiendo llamadas de la siguiente forma: • Los subscriptores de los servicios de las líneas telefónicas pueden hacer y recibir llamadas locales fuera de su localidad. Por ejemplo, si un usuario tiene un número telefónico en la ciudad de Nueva York y está viajando por Europa y alguien llama a su número telefónico, esta se recibirá en Europa. Además si una llamada es hecha de Europa a Nueva York, esta será cobrada como llamada local, por supuesto el usuario de viaje por Europa debe tener una conexión a Internet disponible. • Los usuarios de Mensajería Instantánea basada en servicios de VoIP pueden también viajar a cualquier lugar del mundo y hacer y recibir llamadas telefónicas. • Los teléfonos VoIP pueden integrarse con otros servicios disponibles en Internet, incluyendo videoconferencias, intercambio de datos y mensajes con otros servicios en paralelo con la conversación, audio conferencias, administración de libros de direcciones e intercambio de información con otros (amigos, compañeros, etc).

48. VOZ SOBRE IP (VOIP) PEER TO PEER (P2P) • El Estándar VoIP (H323) • Definido en 1996 por la UIT (Unión Internacional de Telecomunicaciones) proporciona a los diversos fabricantes una serie de normas con el fin de que puedan evolucionar en conjunto. • Características principales • Por su estructura el estándar proporciona las siguientes ventajas: • Permite el control del tráfico de la red, por lo que se disminuyen las posibilidades de que se produzcan caídas importantes en el rendimiento. Las redes soportadas en IP presentan las siguientes ventajas adicionales: • Es independiente del tipo de red física que lo soporta. Permite la integración con las grandes redes de IP actuales. • Es independiente del hardware utilizado. • Permite ser implementado tanto en software como en hardware, con la particularidad de que el hardware supondría eliminar el impacto inicial para el usuario común.. • Permite la integración de Video y TPV

49. VOZ SOBRE IP (VOIP) PEER TO PEER (P2P) • IP no es un servicio, es una tecnología • En muchos países del mundo, IP ha generado múltiples discordias, entre lo territorial y lo legal sobre esta tecnología, está claro y debe quedar claro que la tecnología de VoIP no es un servicio como tal, sino una tecnología que usa el Protocolo de Internet (IP) a través de la cual se comprimen y descomprimen de manera altamente eficiente paquetes de datos o datagramas, para permitir la comunicación de dos o más clientes a través de una red como la red de Internet. • Con esta tecnología pueden prestarse servicios de Telefonía o Videoconferencia, entre otros.

50. VOZ SOBRE IP (VOIP) PEER TO PEER (P2P) • Arquitectura de red • El propio Estándar define tres elementos fundamentales en su estructura: • Terminales: Son los sustitutos de los actuales teléfonos. Se pueden implementar tanto en software como en hardware. • Gatekeepers: Son el centro de toda la organización VoIP, y serían el sustituto para las actuales centrales. Normalmente implementadas en software, en caso de existir, todas las comunicaciones pasarían por él. • Gateways: Se trata del enlace con la red telefónica tradicional, actuando de forma transparente para el usuario. • Con estos tres elementos, la estructura de la red VoIP podría ser la conexión de dos delegaciones de una misma empresa. La ventaja es inmediata: todas las comunicaciones entre las delegaciones son completamente gratuitas. Este mismo esquema se podría aplicar para proveedores, con el consiguiente ahorro que esto conlleva. • Protocolos de VoIP: Es el lenguaje que utilizarán los distintos dispositivos VoIP para su conexión. Esta parte es importante ya que de ella dependerá la eficacia y la complejidad de la comunicación.