1 / 18

Kommunikáció és konfliktuskezelés modul tartalmi elemei

Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége Fogyasztóvédelem Szabályozása képzési program Kommunikáció és konfliktuskezelés. Kommunikáció a problémafeltárásban Kommunikáció az érdekképviseletben Konfliktusok okai Egyéni konfliktuskezelési stílus MÓDSZER: Idő/Elmélet/Gyakorlat.

hao
Download Presentation

Kommunikáció és konfliktuskezelés modul tartalmi elemei

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos SzövetségeFogyasztóvédelem Szabályozása képzési programKommunikáció és konfliktuskezelés

  2. Kommunikáció a problémafeltárásban Kommunikáció az érdekképviseletben Konfliktusok okai Egyéni konfliktuskezelési stílus MÓDSZER: Idő/Elmélet/Gyakorlat Kommunikáció és konfliktuskezelés modul tartalmi elemei

  3. KOMMUNIKÁCIÓ • Az emberiség fejlődése folyamán nem talált még fel hatékonyabb módot gondolatai közlésére mint a közvetlen és direkt kommunikáció

  4. Kommunikáció • KOMMUNIKÁCIÓ►INFORMÁCIÓÁTADÁS • Köznapi értelemben: • Személyközi kommunikáció (gondolatok, érzések, szándékok átadása és átvétele) • Tágabb értelemben: • Minden olyan eljárás, amellyel egy tudat behatást gyakorol egy másikra (élő és írott beszéd, zene, festészet, színház, balett).

  5. A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPMODELLJE ADÓ: hír kódol VEVŐ: dekódol Adó: a kommunikáció kezdeményezője, a hír kiválasztója, megfogalmazója, Hír: az üzenet, az átadni kívánt tudattartalom Kódolás: annak a nyelvnek, megfogalmazásnak, felépítésnek a megválasztása, amelyen a hírt az érintetthez eljuttatni kívánjuk Csatorna: a hír vivője, alapvetően két fajtáját különböztetjük meg: verbális csatorna: milyen szavakat és mondatokat használunk nonverbális csatorna: milyen hangon és kísérőelemekkel kommunikálunk Dekódolás: a hír befogadójának a megértéshez szükséges feldolgozása

  6. Eredményes kommunikáció • * Aktív hallgatás, értő figyelem • * Empátia (Személyiség azon képessége, amelynek segítségével bele tudjuk élni magunkat egy másik ember helyzetébe, lelkiállapotába, és képesek vagyunk érezni és érteni olyan indítékokat, törekvéseket, amelyek a kommunikáció folyamán szavakban, direkt módon nem jelennek meg. Az empátia célja és értelme a segítség. Ha a másik megérti a segítő szándékunkat, együttműködik velünk.)

  7. Eredményes kommunikáció • Kreativitás (új információk létrehozása) • Fogalmi azonosság (megértés, befogadó képesség, szakzsargon használata) • Kérdezéstechnika(visszacsatolás, kontroll)

  8. Kérdezéstechnika • MIÉRT HASZNOS: • Bevonjuk a másikat. • A kapott válaszok hasznos információt szolgáltatnak. • Kérdésekkel irányíthatjuk a beszélgetést • Tekintélyt kölcsönöz nekünk. • A kérdések időt adnak nekünk a gondolkozásra. • Magatartásunk azt mutatja, hogy őszintén érdekel a másik személy. • KÉRDÉSTÍPUSOK: ZÁRT-NYITOTT

  9. Eredményes kommunikáció • Aktív erőfeszítés(feszültségtolerancia, probléma-és konfliktusmegoldó képesség)

  10. Mi a konfliktus? • A konfliktus olyan emberek, vagy csoportok közötti rivalizálás, mely bizonyos javak megszerzésére, vagy értékek elismerésére irányul. • Konfliktusról akkor beszélünk, ha kettő, vagy több érintett fél azt érzi, hogy mások negatívan viszonyulnak ahhoz, ami számára fontos. • ÉRZELMEKKEL, INDULATOKKAL TELÍTETT PROBLÉMAHELYZET

  11. A konfliktusok háttere • ÉRDEKELLENTÉTEK, ÉRDEKÜTKÖZÉSEK • Hatalom, pénz, tulajdon, egyéb erőforrások, presztízs, melyek megosztása helyett a felek kizárólagos birtoklásra törekszenek. • ELTÉRŐ ÉRTÉKEK • Becsület, tisztesség, rend, szabadság, stb. - ütközése mentén. Az ún. értékkonfliktusok során a felek saját értékrendszereiket akarják a másik félre ráerőltetni.

  12. A konfliktusok háttere • ELŐÍTÉLETEK, KORÁBBI ELLENSÉGESKEDÉSEK • Valójában nincsenek jelen konfliktushoz vezető okok. • ADATOK, INFORMÁCIÓK • Fölösleges, vagy hiányos adatszolgáltatás , az információ félreértése, vagy szándékos torzítása (kommunikációs probléma). • SZERVEZETI, STRUKTURÁLIS TÉNYEZŐK • Hierarchikus felépítésből fakadó konfliktusok, melyek hátterében nincs valódi érdekellentét, mégis szembefordítják egymással a feleket.

  13. Mi a teendő konfliktus esetén? •  Tisztázni kell, hogy a felek érdekeltek-e a konfliktus megoldásában. •  A felek számára egyenlő feltételeket kell biztosítani. •  Felismerni a konfliktus okát. •  Feltárni az ellentéteket, a felek panaszait. •  Támogatni kell az érdekegyeztetés folyamatát, probléma-megoldást. •  Lehetőséget kell teremteni az őszinte, nyílt kommunikációra. •  Optimális szinten tartani a feszültséget.

  14. Konfliktuskezelési stílusok • VERSENGŐ • Mikor: gyors cselekvések szükségesek • fontos, de népszerűtlen kérdések • Csapdái: sértődés, harag, elrontott kapcsolat • a döntés nem teljes ismeret alapján • ELKERÜLŐ • Mikor: nincs esély arra , hogy elérd a célod • konfrontáció kockázata nagyobb az előnynél, időt nyerni • Csapdái: késedelmes döntések • nem megoldott kérdések: sértődés, harag

  15. Konfliktuskezelési stílusok • KOMPROMISSZUM • Mikor: mérsékelten fontos céloknál • nagyon fontos a jó kapcsolat • Csapdái: senki sem lesz teljesen elégedett • hosszú távú célok sérülhetnek • EGYÜTTMŰKÖDŐ • Mikor: magas elkötelezettség a megoldásban • hosszú távú nagyobb előnyök • Csapdái: „kőtörő kalapács a dió feltöréséhez” • nagy erőforrásigény (idő, energia)

  16. Mikor: a kérdés fontosabb a másik félnek kedvezmények „bankolása” nincs igazunk Csapdái: gyakorisága csökkenti a tekintélyt fusztrációhoz vezet legjobb megoldások elengedése Eredményes kommunikáció

  17. Köszönöm a figyelmet!

More Related