1 / 23

TERITORINIŲ LIGONIŲ KASŲ LANKYTOJŲ APKLAUSOS REZULATATŲ PRISTATYMAS

TERITORINIŲ LIGONIŲ KASŲ LANKYTOJŲ APKLAUSOS REZULATATŲ PRISTATYMAS. Strategijos ir kokybės vadybos skyrius 2014. Pranešimo struktūra. Tyrimo pristatymas: Tyrimo charakteristika Demografinė ir socialinė charakteristika I dalis. Paslaugų svarba ir aktualumas

hedwig
Download Presentation

TERITORINIŲ LIGONIŲ KASŲ LANKYTOJŲ APKLAUSOS REZULATATŲ PRISTATYMAS

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. TERITORINIŲ LIGONIŲ KASŲ LANKYTOJŲ APKLAUSOS REZULATATŲPRISTATYMAS Strategijos ir kokybės vadybos skyrius 2014

  2. Pranešimo struktūra • Tyrimo pristatymas: • Tyrimo charakteristika • Demografinė ir socialinė charakteristika • I dalis. Paslaugų svarba ir aktualumas • II dalis. Naudojimosi paslaugomis patirtis • III dalis. Paslaugų kokybės vertinimas • IV dalis. Korupcijos suvokimas ir patirtis • Išvados, rekomendacijos

  3. Pagrindimas • Strateginis planas • Teisės aktai, metodikos ir rekomendacijos: • LR Vyriausybės 2010 -05-04 nutarimas Nr. 511 „Dėl institucijų atliekamų priežiūros funkcijų optimizavimo“; • VLK direktoriaus 2010-02-08 įsakymas Nr. 1K-19 (su pakeitimais) dėl VLK ir TLK teikiamų administracinių paslaugų aprašymų patvirtinimo; • Europos vartotojų pasitenkinimo valdymo vadovas“ (angl. European Primer on Customer Satisfaction Management, paskelbtas www.vrm.lt; • Viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimo indekso apskaičiavimo metodika (VRM 2009-06-30, įsakymas Nr. 1V-339).

  4. Tikslas -geresnis vartotojų poreikių tenkinimas nustačius tobulintinas sritis Uždaviniai • Naudojantis sukurtu standartizuotu instrumentu (klausimynu, metodika, duomenų suvedimo ir apdorojimo priemone, ataskaitos forma), nustatyti pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis; • Įvertinti ir palyginti lankytojų pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis: išanalizuoti bendruosius ir atskirų aptarnavimo vietų tyrimo duomenis, nustatyti bendrąjį aptarnavimo efektyvumo koeficientą, apskaičiuoti ir palyginti matavimus; • Parengti ir pateikti rekomendacijas, inicijuoti ir įgyvendinti paslaugų ir aptarnavimo kokybės gerinimo priemones.

  5. Metodika • Vertinimo indeksai, apskaičiuoti atsižvelgiant į paslaugų svarbą/svorį: • PSI – paslaugų kokybės suvokimo indeksas, • IPI – pasitenkinimo suteiktomis paslaugomis indeksas; • KSI – korupcijos suvokimo indeksas. • Paslaugų teikimo aplinkos ir specialistų vertinimas apskaičiuotas atsižvelgiant į: • BAEK (AEK) – Bendrąjį aptarnavimo efektyvumo koeficientą

  6. Tyrimo charakteristika Apklausa vyko 2013 m. lapkričio 4 – 15 dienomis. Apklausti 1025 Lietuvos gyventojai nuo18 iki 84 metų, 10 TLK visoje Lietuvoje.

  7. Tikslinė grupė – ligonių kasų teikiamų paslaugų vartotojai – TLK lankytojai, kuriems paslaugos teikiamos gyventojų aptarnavimo vietose (iš viso 10-tyje). Tyrimo imtis – 10 proc. tyrimo laikotarpio lankytojų. Atranka- dalyvauti apklausoje buvo kviečiamas kas 10-as lankytojas, neatsižvelgiant į demografinius duomenis, atsitiktinės atrankos būdu.

  8. Lytis:Vyrai - 38% Moterys - 62% Amžius: 18-24metų 18% 25-44 metų 39% 45-64 metų 28% 65-74 metų 12% 75-84 metų 3% Išsilavinimas:Pradinis, nebaigtas aukštasis, vidur inis 20% Aukštesnysis, spec.vidurinis 35% Aukštasis45% Demografinė ir socialinė charakteristika

  9. I dalis. Paslaugų svarba ir aktualumas (1)Pažymėkite paslaugų svarbą ir aktualumą Jums net ir tuo atveju, jei jomis nesinaudojote, bet turite nuomonę apie jų svarbumą Jums. Vertinkite balais nuo 1 iki 5, kur 1 – visiškai nesvarbu/neaktualu, 5 – labai svarbu/aktualu. Jei nežinote, pažymėkite „Nežinau“.

  10. I dalis. Paslaugųsvarbairaktualumas (2) Teikiamų paslaugų rangavimas pagal svarbą ir aktualumą 2013 m. Apklaustieji tik atpažintas paslaugas laiko svarbiomis ir aktualiomis

  11. II dalis. Naudojimosi paslaugomis patirtis (1)

  12. II dalis. Naudojimosi paslaugomis patirtis (2) Didžiosios dalies respondentų patirtis siejama su ESDK ir kitų ES formų išdavimu, PSD pažymėjimo ar pažymos apie draustumą išdavimu paslaugų patirtimi.

  13. III dalis. Paslaugų kokybės suvokimas ir vertinimas (1)

  14. III dalis. Paslaugų kokybės suvokimas ir vertinimas (2)

  15. III dalis. Paslaugų kokybės suvokimas ir vertinimas (3) Ligonių kasų aptarnavimo efektyvumo koeficientai atskirose TLK

  16. IV dalis. Korupcijos suvokimas ir patirtis (1) Ar esate kaip nors atsilyginę ligonių kasų darbuotojams? Atsakymų pasiskirstymas. Daugiau nei 98% respondentų teigia, niekaip neatsilyginę už suteiktas paslaugas. Atsidėkojimo atvejai respondentų tarpe buvo ir lieka itin reti.

  17. IV dalis. Korupcijos suvokimas ir patirtis(2) 2011, 2012, 2013m. Korupcijos suvokimas proc.

  18. Indeksų vidurkių ir aptarnavimo vietų TLK indeksų lentelė 2013 m.

  19. Išvados (1) 1. Svarbiausiomis paslaugomis laikomos: • ESDK ir kitų ES formų išdavimas; • PSD pažymėjimo, pažymos apie draustumą išdavimo; • Dantų protezavimo išlaidų kompensavimas; • Ligonių kasų e. paslaugos internete. 2. Paslaugų kokybė vertinama labai gerai ir gerai. Pažymėtina, kad patirties rodikliai kiek aukštesni negu kokybės suvokimo rodikliai.

  20. Išvados (2) 3.Labai gerai yra vertinamos paslaugų teikimo sąlygos (daugumos respondentų), taip pat ir specialistų darbas. Kokybės rodikliai mažesni centrinėse TLK būstinėse, kur tyrimas buvo atliktas nepriklausomų tyrėjų. 4. 40-50% respondentų neturėjo nuomonės apie korupcijos išplitimą ligonių kasose.Korupcijos suvokimo indeksas 2013m. duomenimis šiek tiek sumažėjo, ką galėjo lemti ir nešališkesnis paslaugų kokybės tyrimas, vis dėlto didžioji dauguma mano, kad korupcija ligonių kasose nėra išplitusi. 5. Atsidėkojimo atvejai respondentų tarpe buvo ir lieka itin reti. Daugiau nei 98% respondentų teigia, niekaip neatsilyginę už suteiktas paslaugas.

  21. Rekomendacijos (1) • Vartotojų pasitenkino tyrimas turėtų būti platesnis, t.y. turėtų apimti visas ir įvairiais būdais teikiamas administracines paslaugas – ne tik TLK lankytojams, bet ir e. paslaugų vartotojams, atsakymų į paklausimus gavėjams, informacijos telefonu gavėjams ir kt. • Inicijuoti nepriklausomą slapto kliento tyrimą. • Aptarnavimo kokybė bei lankytojų pasitenkinimą lemiantys veiksniai turėtų tapti visų TLK dirbančių specialistų nuolatinio dėmesio objektu. • Didinti TLKdarbuotojų kompetenciją, organizuojant mokymus, kvalifikacijos kėlimo kursus bei nuolatos didinant jų motyvaciją. • Siekti, kad besikreipiančiųjų klausimai būtų išsprendžiami nedelsiant ir klientams tuo pačiu klausimu į ligonių kasą nereikėtų atvykti pakartotinai.

  22. Rekomendacijos (2) 6. Didintivartotojų informuotumą apie TLK teikiamų administracinių paslaugų spektrą, pasinaudojimo galimybes ir tvarką, pasitelkiant plačiajai visuomenei suprantamos informacijos sklaidą. 7. Tobulintijau teikiamas e. paslaugas internetu, bei toliau plėtoti šių paslaugų gausą ir kokybę, taip išvengiant būtinybės asmeniškai vykti į TLK. 8. Svarbu eliminuotikorupcijos pasireiškimo atvejus, užkertant kelią lankytojų įteikiamų simbolinių dovanų priėmimui. To galima pasiekti skatinant TLK darbuotojų sąmoningumą bei nepakantumą korupcijos apraiškoms.

  23. DĖKOJU UŽ DĖMESĮ

More Related