Il cittadino al centro dell’amministrazione

1. Il cittadino al centrodell’amministrazione

2. L’individuazionedellasede La sede è stata individuata sulla base delle condizioni logistiche e progettuali dell’Ente • Parcellizzazione delle sedi presenti sul territorio • Progetto per la realizzazione del “palazzo uffici”

3. L’individuazionedellasede La scelta operata ha tenuto conto della struttura comunale che più di altre aveva un flusso di utenza significativo • Servizi Demografici e Statistici • Invalidi • Tutela Animali • Elettorale • Servizi per l’Infanzia • Servizi Scolastici • Ambiente

4. Finalità del progetto • Realizzare un modelloesportabile al piùampioprogettodisportellipolifunzionalidell’ente: • Modelloorganizzativo(info-front-back) • Percorsodicostruzione del modello • Sistemainformativo

5. Le strategie del progetto: Un progetto ad integrazioneprogressiva (polifunzionalitàdiente) Un unicoaccessoaiservizi Un’unicabancadatideicontatti con l’utente Un modelloorganizzativo per unagestioneefficiente ed efficacedeiprocedimentierogati Unastruttura con compiti e funzioni definite (puntoaccoglienza – front – back office)‏

6. Gli obiettivi: Verso l’esterno/1 Riduzione deglispostamenti del cittadino Riduzione delle code e delleattese Spaziconfortevoli e cortesiadegliaddetti

7. Gli obiettivi: Verso l’esterno/2 Personalizzazionedeiservizi Multicanalità Utilizzodistrumentidimisurazionedella soddisfazionedell’utenza

8. Gli obiettivi: Verso l’esterno/3 Trasparenza e tempi certi Uniformitàdirisposta Carte deiservizi

9. Gli obiettivi: Verso l’interno Flessibilitànell’organizzazionedeiserviziall’utenza Recuperoefficienzanellagestionedell’istruttoriadellepratichedaparte del back office

10. Cosa è statofatto Ogniprocedimento del Settore è statoanalizzato e “ripulito” alloscopodirenderlocoerente con ilprogetto Sonostatiindividuatiiprocedimentierogatio istruitidirettamentedallosportellopolifunzionale (circa 70)‏ Ognunodiquesti è statosezionato e integratonelmodelloorganizzativo (accoglienza – front – back)‏ Elaborazioneschedeprodotto (validazionescheda)

11. Personeimpiegatecontemporaneamentenell’attivitàdisportello(ante-polifunzionali)Personeimpiegatecontemporaneamentenell’attivitàdisportello(ante-polifunzionali) • Anagrafe 8 • CIE 2 • StatoCivile 4-5 • Elettorale 1-2 • TutelaAnimali 2 • Invalidi 4 • Info Commessi 2 Totale 21-23

12. Gli sportelliattivati SportelliPolifunzionali12 (eroganotuttiiprocedimenti ad eccezionedella CIE)‏ Sportelli CIE 2 (rilasciocartaidentitàelettronica e procedimenti a rilascioveloce)‏

13. Gliorari Oraridisportello Lunedì/martedì/ giovedì dalle8:15alle 17:00 Mercoledì/Venerdì dalle8:15alle13:30 Sabato* dalle8:15alle12:15 Totale ore diapertura 40 ore * apertura a sportelliridotti

14. Com’era ……

15. Durante i lavori ……..

16. Com’è diventato ……..

17. Com’è diventato ……..

18. Personale del front office Responsabiledeglisportelli 15 operatoridisportello (suddivisi in 2 turni) Commessidisala

19. Strategicitàdellarisorsaumana • Costituisconolevestrategiche del progetto: • La motivazione al ruolo • La formazione

20. L’individuazione del personale L'operatoredisportello è unafiguraprofessionale con predisposizione al lavorodigruppo, allerelazioniinterpersonali e con buonecapacitàcomunicative. Motivazione, flessibilità e dinamismosonocomponentiessenziali per svolgere le funzionidioperatoredisportello.

21. Inquadramento del personaledisportello • funzionidiufficialedistatocivile, anagrafe e elettorale • percorso di inquadramento nella medesima categoria • riconoscimento di un’indennità di disagio

22. La selezione del personale Selezione preventiva: si è trattato di individuare il personale, sulla base di candidature spontanee, che per attitudine e propensione possa essere orientato a partecipare ad uno specifico percorso formativo (coinvolgimento del personale proveniente da altri Settori) Formazione preventiva orientata alla selezione: formazione generale motivazionale (indurre ad orientarsi spontaneamente in una delle due soluzioni proposte) Successivamente selezionare il personale, che già dovrebbe aver scelto una delle due soluzioni, per valutare l'attitudine e la motivazione.

23. La formazione del personale La formazione del personale La formazioneverràsvoltasecondotempistiche e finalità diverse e conseguentementestrutturatasulla base di due tipologie: 1) conoscitivo (formazioneiniziale e a seguitodivariazioni o implementazionidi procedure)‏ uso del software, conoscenzedi base deiprocedimenti, gestionedellerelazioni con ilpubblico. 2) qualitativo(formazioneperiodica) aggiornamento dell’operatoresulle procedure finalizzata a mantenereelevato lo standard delleconoscenzeacquisite.

24. Giuseppe Morsia – Comune di Piacenza mail: giuseppe.morsia@comune.piacenza.it

25. In ogni sviluppo di progetto, l’analisi, la revisione o la realizzazione di un modello organizzativo precede sempre la soluzione informatica.

26. Il progetto è stato realizzato grazie a: Metodo Dinamiche del lavoro di gruppo Strumenti di Project management (deliverable, risk mamagement plan, project schedule, ecc.) Condivisione delle conoscenze e delle esperienze Modello di gestione e controllo dei processi

27. Il punto accoglienza E’ l’evoluzionenaturaledell’URP Oltrealleconsuetefunzionidi: rilascioinformazionisuiservizierogati gestioneesposti consegnamodulistica altro...

28. Il punto accoglienza Rilasciainformazionisuiprocedimentierogati (statopratiche)‏ Assisteilrichiedentenella pre istruttoria e verificairequisitiminimi per la ricevibilità Rilasciai ticket elimina code Gestiscel’agendaappuntamenti per la consulenzaspecialistica del back office Accetta e protocollaistanzesemplici

29. Lo sportello (front office)‏ Grazie ad un “cruscotto” informatizzato: Gestiscel’avviodeiprocedimenticomplessi (ricevimentoistanza) per l’inoltro al back office Rilasciacertificazioni, documentid’identità, tesserini, ecc.

30. Il back office Riceve le istanzecomplessedaglisportelli per la gestione e conclusione del procedimento Non ha contatto con ilpubblico, tranne per l’attivitàspecialisticadiconsulenza e definizionepratichecomplesse (2°livello)‏ Integra le conoscenze del f.o. (aggiornamento) Contatti con altriuffici ed entiesterni Monitoraggiodatisullaqualità

31. Il modelloOrganizzativo Cittadino Rilascio cert, CIE, tesserini, ecc. Puntoinformativo Front office istanzecomplesse Agenda app. Back office Conclusione del procedimento (comunicazione al cittadino)‏

32. Il sistema informatico di supporto • Software servizi demografici: nuova versione web • Dematerializzazione documentale • Software sportelli polifunzionali: “cruscotto informatizzato” (anagrafe dei contatti –cell., mail, ecc) • Piattaforma univoca di gestione dei flussi documentali • Work flow per il monitoraggio della tempistica dei procedimenti (qualità erogata) • Gestore elimina code integrato alla struttura informatica per l’analisi della tempistica di attesa dell’utente

33. Cittadino Operatore di sportello Fascicolo cartaceo cruscotto Web (autenticazione con F.D. CIE certificato SSL, ecc.) archivio Fascicolo informatizzato operatori di back office presa in carico istruttoria Conclusione del procedimento (comunicazione al cittadino)

34. Il work flow/1 Il software di work flow permette di realizzare procedure automatiche che, al verificarsi di “eventi” predefiniti, scatenano delle “azioni” (comunicazioni o alert) in modalità multicanale (sms, e-mail, fax, ecc.) nei confronti dei soggetti interessati all'evento. In altri termini, al verificarsi di un evento prestabilito, es. l’avvenuta adozione di un provvedimento, il sistema è in grado di attivare automaticamente un meccanismo (quale una comunicazione sms o mail all’utente o ad altro ufficio) es: Richiesta certificazione alloggiativa positivo presentazione istanza conclusione procedimento accertamento, verifica requisiti negativo Sms, mail ritiro certificazione comunicazione di diniego

35. Il work flow/2 Una delle caratteristiche del software di gestione dei flussi di lavoro è la flessibilità con cui lo stesso si interfaccia a diversi sistemi di data base (archivi); infatti attraverso una serie di connettori può interagire, ad esempio, sia con web services di altri fornitori (porte applicative) sia integrandosi direttamente con dbase di terze parti mediante un connettore SQL o semplicemente a dbase relazionali “leggeri” quale tabelle di access. cruscotto Comunicazione al cittadino Monitoraggio qualità Work flow Altri db Sw dipartimentali access

36. Il gestore elimina code Cittadino Punto accoglienza Rilascio ticket Sala di attesa Monitoraggio della tempistica di attesa Server gestione Elimina code Numeratore elimina code Server cruscotto, work flow Monitoraggio della tempistica del procedimento Sportelli

37. Il monitoraggio Il monitoraggio E’ articolato sulla base dei seguenti indicatori: Elimina code – work flow indicatori di performance Emoticon indicatori di qualità percepita

38. Il monitoraggio Il monitoraggio ha lo scopo di: Adeguare il numero di risorse impiegate in relazione ai flussi di utenza Conoscere la qualità percepita per migliorare gli attuali livelli di servizio erogati. Verificare la qualità erogata, intervenendo sui processi “pigri” Valutare e misurare il servizio nella sua integrità, superando la complessità della struttura organizzativa che lo eroga  Definire e mantenere nuovi livelli di servizio secondo le strategie adottate in relazione allo scostamento tra qualità percepita ed erogata Nel dattaglio, gli indicatori che provvedono ad estrarre i dati, consentono principalmente di monitorare: Il passaggio utenza per fascia oraria, giornaliera, settimanale, ecc. Il tempo di attesa del richiedente per accedere agli sportelli Le singole fasi e più in generale i tempi di conclusione del procedimento

39. I risultati attraverso alcuni numeri….Periodo di riferimento: 1 dicembre 2009 – 1 maggio 2010 Utenti: 23037 Tempo medio di attesa elaborato su tutti i procedimenti erogati primadell’introduzione degli sportelli: 20 minuti circa Tempo medio di attesa elaborato su tutti i procedimenti erogati allo sportello nella fascia di maggiore affluenza dell’utenza (dalle 11:00 alle 12:00): 9 minuti circa h

40. I risultati attraverso alcuni numeri….Periodo di riferimento: 1 dicembre 2009 – 1 maggio 2010 Progetto Emoticon “Mettiamoci la faccia” Utenti (in %) che hanno espresso un giudizio positivo: 98,6 Utenti (in %) che hanno espresso un giudizio neutro: 1,2 Utenti (in %) che hanno espresso un giudizio negativo: 0,2

41. Gli scenari futuri Implementazione dei servizi per l’Infanzia e refezioni scolastiche Richieste di idoneità alloggiativa Ipotesi di integrazione con Società di servizi (contratti luce, gas, ecc.) Sviluppo SUEAP …….

42. Sergio Caccialanza – Comune di Piacenza mail: sergio.caccialanza@comune.piacenza.it ufficio: +39 0523 492502