Eksploatacja zasobów informatycznych przedsiębiorstwa

1. Eksploatacja zasobów informatycznych przedsiębiorstwa

2. Cz. 1. Zarządzanie personelem IT przedsiębiorstwa Czynnik ludzki w eksploatacji zasobów informatycznych

3. Zarządzanie kadrami IT • Specyfikafunkcjonowania działu informatycznego przedsiębiorstwa, • Specyfika stanowiska Głównego Informatyka w przedsiębiorstwie, • Organizacja pracy informatyków, • Organizacja współpracy z użytkownikiem.

4. Dział informatyczny – specyfika funkcjonowania • Specyfika związana z rolą IT w funkcjonowaniu nowoczesnego przedsiębiorstwa, • Specyfika związana z pracownikami IT, • Informatycy - „odmienny rodzaj” pracowników, • Problemy motywacyjne, • Problemy bezpieczeństwa i zaufania, • Problemy w komunikowaniu się.

5. Dział informatyczny – zakres obowiązków pracowników • Zakres obowiązków: • Dokument, w którym wymienione są czynności wykonywane przez pracownika zatrudnionego na danym stanowisku, • Rola: zapewnienie pracodawcy i pracownikowi jednoznacznego określenia najważniejszych, merytorycznych wymagań i wzajemnych zależności, • Czy umowa o pracę wystarczy?..., • Powinien być przedstawiony pracownikowi jeszcze przed podpisaniem umowy o pracę.

6. Zakres obowiązków – przykład (1) • Obowiązki podstawowe „bieżące”: • Instalowanie, konfigurowanie i utrzymywanie w ruchu sprzętu i oprogramowania systemowego, • Instalowanie, konfigurowanie i utrzymanie w ruchu aplikacji użytkowników końcowych, • Obowiązki podstawowe „awaryjne”: • Natychmiastowe interweniowanie w przypadku awarii sprzętu lub oprogramowania systemowego, • Wspomaganie pracy pozostałych informatyków.

7. Zakres obowiązków – przykład (2) • Obowiązki związane z komunikacją: • Przekazywanie informacji pozostałym pracownikom działu, • Współpraca z pracownikami innych komórek przedsiębiorstwa, • Organizowanie szkoleń, • Obowiązki związane z dokumentowaniem: • Przygotowywanie, wdrażanie i aktualizowanie procedur bezpieczeństwa systemu, • Prowadzanie dokumentacji systemu w tym dziennika serwisowania i awarii, • Raportowanie do centrali (dotyczy pracowników np. oddziałów terenowych).

8. Zakres obowiązków – przykład (3) • Obowiązki ogólne: • Dbałość o rozwój systemu (wnioski racjonalizatorskie itp.), • Ustawiczne podnoszenie kwalifikacji, • Wykonywanie innych poleceń przełożonego, • Obowiązki specyficzne: • Tworzenie nowych aplikacji, • Rozwijanie aplikacji, • Konserwacja i nadzór nad bazami danych.

9. Inne funkcje w dziale IT • Analitycy, • Administratorzy, • Sieci komputerowych, • Baz danych, • Systemów operacyjnych • Aplikacji, • Programiści, • Informatycy testujący sprzęt i oprogramowanie.

10. Obowiązki Głównego Informatyka • Stworzenie i rozwijanie wizji zastosowania IT, • Rozwijanie strategii informatyzacji, • Opieka nad powstaniem i utrzymaniem więzi z dostawcami sprzętu i oprogramowania, • Przygotowanie i utrzymanie infrastruktury, • Zarządzanie procedurami związanymi z IT, • Zarządzanie eksploatowaniem zasobami IT, • Wytyczanie i planowanie rozwoju kariery zawodowej podległych pracowników, • Konsultacje dla zarządu oraz innych komórek organizacyjnych.

11. Role Głównego Informatyka • Zarządca – zarządzanie personelem, zarządzanie zasobami techniki, • Przedsiębiorca – wykonywanie prac ściśle związanych z celami informatyzacji przedsiębiorstwa i celami biznesowymi, • Organizator – organizowanie procesów pracy, kształtowanie więzi międzyludzkich, • Przywódca – wytyczanie wizji rozwoju, pobudzanie do innowacyjności i kreatywności.

12. Główny Informatyk – „wersja idealna” • Otwarty na problemy, • Lojalny wobec przedsiębiorstwa i pracowników, • Komunikatywny, • Ukierunkowany na cel (dobrze rozumiejący cele organizacji), • Ambitny, • Wykształcony i doświadczony, • Z możliwie szeroką wiedzą informatyczną, • Z możliwie dużą wiedzą dotyczącą procesów biznesowych, …czyli absolwent WZiE PG – teraz albo za kilka lat… ;-))

13. Organizacja pracy informatyka (1) • Obowiązki: • Codzienne prace, najczęściej niewymagające dużego zaangażowania ani umiejętności, • Bardzo istotne dla poprawnego funkcjonowania systemu informatycznego, • Projekty: • Wymagają rozwiązania problemu, • Niekiedy wymagają opracowania nowych metod, • Wymagają osobnego budżetowania, • Wymagają przygotowania harmonogramu.

14. Organizacja pracy informatyka (2) • Obowiązki: • Podstawowy obowiązek to zapewnienie bezpieczeństwa, bezawaryjności i odpowiedniej wydajności systemu, • Obowiązki są najmniej lubianą częścią pracy informatyków, • Są często lekceważone, • Muszą być wykonywane regularnie, • Konieczne jest tworzenie odpowiedniej dokumentacji.

15. Organizacja pracy informatyka (3) Dokumentowanie wykonywania czynności obowiązkowych: • Dzienniki czynności administratorów: • Dzienne, tygodniowe, miesięczne, • Dzienniki dokumentowania czynności serwisowych, • Dzienniki awarii systemu, • Tworzenie dzienników służy celom dokumentacyjnym, ale także ułatwia rozwiązywanie sytuacji spornych.

16. Organizacja pracy informatyka (4) • Projekty: • Wymagają zrozumienia celu projektu, • Wymagają rzeczywistego zaangażowania, • Często są postrzegane jako odmiana w czynnościach codziennych, • Czasami są źródłem konfliktów wśród personelu IT, • Bardzo ważne jest odpowiednie przygotowanie projektu, • Przynoszą satysfakcję.

17. Motywowanie personelu IT • Narzędzia motywowania informatyków [Humprey, 1997]: • Cykliczne zwiększanie zakresu swobody decydowania o przebiegu własnej pracy, • Częste spotkania nieformalne z pracownikami, • Dynamiczne ustalanie standardów pracy, • Sugerowanie sposobów rozwiązywania problemów, a nie podawanie gotowych rozwiązań, • Pozytywne ocenianie pracy z jednoczesnym unikaniem koncentrowania się na błędach, • Kierowanie najlepszych pracowników do pracy w zespołach kreatywnych np. analityków, • Umożliwianie prezentacji osiągnięć poszczególnych pracowników, • Wymaganie tworzenia i realizacji planów pracy.

18. Cz.2. Organizacja współpracy z użytkownikiem Czynnik ludzki w eksploatacji zasobów informatycznych

19. Użytkownicy systemu IT (1) • System informacyjny budowany jest na potrzeby określonej organizacji, • Wykorzystywany jest przez organizację (jako całość) oraz przez grupy użytkowników, a także użytkowników indywidualnych, • Użytkownicy charakteryzują się bardzo różnorodnymi potrzebami i preferencjami, • Użytkownicy wewnętrzni, • Użytkownicy zewnętrzni (z otoczenia przedsiębiorstwa).

20. Użytkownicy systemu IT (2) • Klienci wewnętrzni systemu IT: • Kierownictwo organizacji, • Szczebel strategiczny, • Szczebel taktyczny, • Szczebel operacyjny, • Poziom wykonawczy, • Klienci zewnętrzni systemu IT: • Klienci przedsiębiorstwa, • Organizacje współpracujące, • Organizacje nadrzędne • Pozostali.

21. Użytkownicy systemu IT (3) • System IT musi być projektowany i utrzymywany z myślą o wszystkich grupach użytkowników, • Pominięcie jakiejkolwiek grupy może spowodować komplikacje w trakcie eksploatowania, • Potrzeby klienta zewnętrznego są szczególnie istotne, • Otoczenia ma ostateczny wpływ na funkcjonowanie organizacji, • Zapewnienie wysokiej jakości użytkowej – droga do osiągnięcia satysfakcji klienta.

22. Użytkownicy systemu IT (4) – praktyczna klasyfikacja [A.Krupiński, 1998] • Użytkownicy: • Powtarzacze błędów, • Chomiki, • Samozwańczy „Informatycy”, krzykacze, • Informatycy: • „Ojciec”, • „Wróg” użytkownika, • Pasjonat Internetu.

23. Współpraca z użytkownikiem • Informatyka – specyficzna dziedzina funkcjonowania przedsiębiorstwa, • „Magia” technologii – wyzwanie dla informatyków, • Podstawowe zadanie informatyków w przedsiębiorstwie – zapewnienie odpowiednich warunków do wydajnej pracy użytkownikom systemu informatycznego.

24. Współpraca z użytkownikiem – punkt widzenia informatyka • Informatyzacja jako rozwiązanie wszystkich problemów związanych z zarządzaniem przedsiębiorstwem, • Kluczowa pozycja – silne uprawnienia, odpowiednia pozycja w strukturze przedsiębiorstwa, • Zarobki informatyków, • Informatycy „ważniejsi” od reszty pracowników? • Informatycy – personel pomocniczy, • Inni pracownicy – tzw. merytoryczni – generują przychody.

25. Współpraca z użytkownikiem – punkt widzenia użytkownika • Użytkownicy w roli petentów, • Onieśmielenie techniką, • Uzależnienie od informatyków, • Poczucie lekceważenia od strony informatyków, • „Profesjonalizm” informatyków?

26. Rozwiązywanie problemów Kolejkowanie usług wewnętrznych • Najwyższy priorytet: • Bezpieczeństwo systemu, • Średni priorytet: • Wspieranie procesów podstawowych takich jak np.: produkcja, informowanie zarządu, • Niski priorytet: • Wspieranie użytkowników, • Rozwijanie systemu.

27. Rozwiązywanie problemówReguły współpracy • Problemy ze współpracą na gruncie merytorycznym, • Wzajemne obwinianie się informatyków i użytkowników, • Ustalenie jasnych i jednoznacznych reguł współpracy, • Reguły muszą być potwierdzone oficjalnie.

28. Rozwiązywanie problemów Formalizowanie relacji • Należy dążyć do szczegółowego określenia formy współpracy informatyków i użytkowników, • W miarę możliwości należy tworzyć (i używać) odpowiednich dokumentów, • Należy organizować spotkania: • Szefa informatyków z szefami innych działów, • Informatyków z pracownikami innych działów, • Formalne i nieformalne.

29. Rozwiązywanie problemów Stosowanie zasad • Należy pamiętać o stosowaniu zasad profesjonalnych, ale także o ogólnie przyjętych normach relacji międzyludzkich, • Kontakty powinny być nacechowane wzajemnym szacunkiem i zaufaniem, • Wypracowanie dobrej współpracy leży w interesie zarówno informatyków jak i pracowników innych komórek.

30. Rozwiązywanie problemów Stosowanie zasad cd. • Należy pamiętać o stosowaniu zasad profesjonalnych, ale także o ogólnie przyjętych normach relacji międzyludzkich, • Kontakty powinny być nacechowane wzajemnym szacunkiem i zaufaniem, • Wypracowanie dobrej współpracy leży w interesie zarówno informatyków jak i pracowników innych komórek.

31. Prawidłowe relacje - przykład Przebieg usuwania awarii na komputerze użytkownika: • Przedstawienie się, • Poinformowanie o terminie rozpoczęcia naprawy, • Lokalizacja przyczyn awarii i poinformowanie użytkownika o terminie usunięcia awarii, • Test poprawności wykonania naprawy – sprawdzenie funkcjonowania podstawowych funkcji (wykonuje użytkownik na prośbę informatyka), • Powiadomienie użytkownika o zakończeniu usuwania awarii (po pozytywnych testach – informatyk), • Stwierdzenie przywrócenia systemu do stanu z przed awarii (przyjęcie wykonanych prac – użytkownik).

32. Szkolenie użytkowników • Szkolenia zewnętrzne, • Szkolenia wewnętrzne, • Instruktarze, • Bieżące wyjaśnianie wątpliwości, • Szkolenia elektroniczne.

33. Szkolenie użytkowników • Szkolenie to szeroko pojęta inwestycja, • Większość użytkowników korzysta tylko w niewielkim stopniu z możliwości oprogramowania, • Złe podejście do szkoleń – zarówno przez informatyków jak i użytkowników, • Użytkownicy często nie chcą się szkolić – „po co mamy informatyków?”, • Informatycy chętnie występują w roli pierwszej pomocy – „szkoda czasu na szkolenia”.

34. Szkolenie użytkowników • Tematyka szkoleń: • Możliwości zwiększenia wydajności narzędzi, • Zabezpieczanie się przed skutkami awarii, • Zagadnienia specjalistyczne, • Organizacja szkoleń: • Szczegółowe ustalenie zakresu szkolenia – najlepiej przy współpracy przyszłych kursantów, • Przygotowanie materiałów i „zaplecza”, • Ustalenie harmonogramu szkoleń.

35. Zakończenie • Ciekawa lektura: „Jak zarządzać informatykami” Artur Kurpiński, wyd. MIKOM 1998