ASERTIVNOST U KOMUNIKACIJI SA PACIJENTIMA

1. ASERTIVNOST U KOMUNIKACIJI SA PACIJENTIMA BOJANA DIMITRIJEVIĆ

2. Šta je komunikacija? • Proces tokom koga određena osoba svoju želju, nameru ili osećanje ispoljava putem određenog znaka drugoj osobi koja taj znak dekodira i reaguje na njega. • U tom procesubitan je i onajkojišalje i onajkoji prima poruku – i jedan i drugiunoseznačenje u poruku. To je interakcija dve osobe. • Komunikacija je dvosmeran proces. • Kada se značenjeonogkojišaljeporuku i onogkoji prima poruku, razlikuju, rezultat je nesporazum.

3. Cilj komunikacije RAZUMEVANJE!!!!!!

4. Barijere u komunikaciji • Pošiljac poruke – nedovoljno uverljiv stav, nekonzistentne poruke, prevelik broj informacija odjednom • Komunikacijski kanal – prekid • Primalac poruke – nivo slušanja, predrasude, nezainteresovanost

5. Svaki aspekt života je pogođen našom (ne)sposobnošću komunikacije sa drugima! • Efektivna interpersonalna komunikacija je možda najznačajnija lična i profesionalna veština koju možemo da razvijemo!

6. Tipovi komunikacije • Verbalna komunikacija • Neverbalna komunikacija • Pisana komunikacija

7. Verbalna komunikacija 1/2 • Lične prepreke u komunikaciji Nedostatak vremena, pritisak zbog preopterećenosti administracijom, prepreke od strane pacijenta • Postavljanje pitanja • otvorena -. zatvorena (Kako se osećate? - Dobro ste, jel da?) • direktna -. indirektna (Kada ste posumnjali da bolujete od šećerne bolesti? - Da li Vi bolujete od šećerne bolesti? i Objasnite mi kakav Vam je apetit u poslednje vreme? - Da li češće pijete vodu u poslednje vreme? • sugestivna pitanja (Vi nikada niste imali šugu, zar ne?) • višestruka pitanja (Da li koristite: aspirin, antacide, lekove protiv kašlja?)

8. Verbalna komunikacija 2/2 • Prihvatanje svojih misli i osećanja Lakše je komunicirati kada prihvatate svoje misli i osećanja, nego kad ih negirate • Jasno izražavanje Sve ostalo pruža mesta za nagađanje i pretpostavke • Asertivnost To je jasna i direktna ekspresija naših potreba, želja i osećanja • Konflikti Funkcionalni vs. disfunkcionalni • Slušanje “DOBRO” slušanje (čuti poruku između redova, slušati sadržaj, uložiti energiju u slušanje) • Pokazati empatiju Poistovećivanje sa drugom osobom

9. Neverbalna komunikacija • Pokreti tela i gestikulacija • Dodir/fizički kontakt • Izraz lica – posle izgovorenih reči najvažniji deo komunikacije • Kontakt očima – izbegavanje pogleda, izbegavanje komunikacije • Interpretacija neverbalne kominikacije razlikuje se od kulture do kulture

10. Pisana komunikacija • Obično kraća od verbalne • Ostaje trajan dokument o izvršenoj komunikaciji • Nema “govora tela” • Strogo voditi računa o stilu • Nema postavljanja pitanja

11. Stilovi komunikacije • Asertivni stil: ekspresivan i ciljan, uvažavajući druge • Agresivni stil: ekspresivan i ciljan, ne uvažavajuci druge, velika verovatnoća za konflikt • Ne-asertivan stil: uplašenost i nesigurnost, često se stiče utisak nekompetentnosti

12. Pregled stilova

13. Pravila dobre komunikacije • Izbeći distrakcije • Čuti i povoljnu i nepovoljnu informaciju • Hvatati beleške, ukoliko je potrebno i primereno • Potrebna je što veća kompatibilnost stila komunikacije sagovornika, kako bi se poruka ispravno “dekodirala”

14. Komunikacija sa kolegama • Obezbeđuje kvalitetnu zdravstvenu negu za pacijenta • Podrazumeva komunikaciju sa svim zdravstvenim radnicima (lekarima, tehničarima…)

15. Komunikacija sa pacijentima • Adekvatna komunikacija štiti pacijenta od nepravilne upotrebe lekova, neželjenih efekata i interakcija. • Govor tela/neverbalna komunikacija • Ispitivanje – jedna od najbitnijih veština Aktivno slušanje • Izbegavanje stručnih termina i izraza, kako bi pacijent što bolje shvatio i razumeo

16. Komunikacija sa pacijentima • od pacijenta se očekuje aktivno učešće u sopstvenom lečenju ili unapređenju zdravlja • Pacijenti sa bazičnim poverenjem -očekuju savete i pridržavaju se svih uputstava • Nepoverljivi pacijenti - imaju arogantan stav i u situacijama kada im je pomoć neophodna - postavlju niz pitanja - prave neadekvatna poređenja - otvoreno ispoljavaju nepoverenje - projektuju svoje osećanje nemoći na

17. PREPREKE U KOMUNIKACIJI SA PACIJENTIMA • Personalne barijere (nivo obrazovanja, kultura, socijalne navike, sposobnost slušanja...) OBA učesnika (lekar i pacijent) u komunikaciji • Ambijent (galama, buka..) • Vreme Neke barijere se ne mogu ukloniti!

18. Komunikacija sa širom javnosti/slika u društvu • Mediji (oglašavanje) • Poštovati Zakon o oglašavanju • Najbitniji instrumenti: reklama, logo, saopštenja, konferencije, štampa, publikacije, vesti…

19. Vežba: pisana komunikacija • Molba za obavljanje pripravničkog staža • Molba za prebacivanje sa jednog smera na drugi • ...