إدارة الجودة الشاملة و الأداء المؤسسي "دراسة تطبيقية على المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة“

1. بسم الله الرحمن الرحيم رسالة ماجستير بعنوان : إدارة الجودة الشاملة و الأداء المؤسسي "دراسة تطبيقية على المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة“ إعداد الطالب:شادي عطا محمد عايش إشراف/ ا.د:يوسف عاشور

2. اولا المقدمة : أصبحت الجودة الشاملة في المصارف الإسلامية أمراً ضرورياً، بعد أن أصبحت المصارف و بيوت المال الإسلامية حقيقة واقعية لذا يجب أن تتجه جهودنا نحو تحسين العمليات فيها. و المصرف الإسلامي هو مؤسسة مالية تقوم بالمعاملات المصرفية و غيرها في ضوء أحكام الشريعة الإسلامية للمحافظة على القيم و الأخلاق الإسلامية، و تحقيق أقصى عائد اقتصادي و اجتماعي و تحقيق حياة طيبة كريمة للأمة الإسلامية, و المصارف في النظام الإسلامي هي: المؤسسات المالية التي تقوم بعمليات الصرافة و استثمار الأموال بما يتفق و أحكام الشريعة الإسلامية الغراء(الكفراوي،2001, ص140). و لكن المصرف الإسلامي سواء كان تجارياً أو متخصصاً فمن الضروري أن تكون المعاملات متوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية، و تمتنع عن كل ما هو منكر أو مخالف لها فالمعاملات المصرفية إذا خلت من الربا، و الظلم، و الاستغلال و الغش، و الخداع، و ما يشبه ذلك من الرذائل التي حرمتها شريعة الإسلام أصبحت حلالاً و إذا كان فيها شيء من هذه الرذائل كانت حراما.

3. و هذه القاعدة الذهبية هي معيار التفرقة بين ما نطلق عليه المصارف الإسلامية و المصارف التجارية و المصرف الذي يخالفها لا ينتمي للإسلام و إن حمل اسمه الظاهر و المعلن شعار الإسلام(الكفراوي،2001,ص151). وليس من شك بأن المصارف الإسلامية قد حققت نجاحاً باهراً في إثبات النظرية التمويلية الإسلامية من حيث أنها قابلة لمسايرة العصر والاستجابة للحاجات التمويلية التي تتطلبها الحياة الاقتصادية المعاصرة, ولقد أثبتت المصارف الإسلامية بحق أن المصارف الإسلامية تستطيع مجاراة أحدث التطورات في عالم المال والاقتصاد وتتميز بمزايا حقيقية عن التمويل الربوي وتصلح كأساس لقيام نظام مالي محلي وعالمي على درجة من المهنية المصرفية والمرونة وتغطية الحاجات التمويلية للمجتمع المعاصر(عبادة،2004,ص20).

4. ثانيا مشكلة الدراسة : "ما أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الأداء المؤسسي في المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة".

5. ثالثا متغيرات الدراسة: أ- المتغيرات المستقلة وهي: 1. التركيز على العميل. 2. التركيز على تلبية احتياجات العاملين. 3. التركيز على تحسين العمليات. 4. التركيز علي الاحتياجات الإدارية و التكنولوجية للمنافسة. ب- المتغير التابع:و يشمل الأداء المؤسسي و يتمثل في: 1- الربحية. 2- الإنتاجية. 3- كفاءة التشغيل. 4- مستوي رضا العملاء على الخدمات المقدمة لهم.

6. رابعا فرضيات الدراسة : أولاً:" لا تتبني إدارات المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة أبعاد مفهوم إدارة الجودة الشاملة (التركيز على العميل و التركيز على مقابلة احتياجات العاملين و التركيز على تحسين العمليات و التركيز على الاحتياجات الإدارية و التكنولوجية للمنافسة). ويشتق منها الفرضيات الفرعية التالية: 1. لا تلتزم المصارف الإسلامية في قطاع غزة بالتركيز على العميل. 2. لا تلتزم المصارف الإسلامية في قطاع غزة بالتركيز على مقابلة احتياجات العاملين. 3. لا تلتزم المصارف الإسلامية في قطاع غزة بالتركيز على تحسين العمليات. 4. لا تلتزم المصارف الإسلامية في قطاع غزة بالتركيز على الاحتياجات الإدارية و التكنولوجية للمنافسة.

7. ثانيا: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوي دلالة 0.05 بين التزام المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة بأبعاد الجودة الشاملة و الأداء المؤسسي لهذه المصارف و يشتق منها الفرضيات الفرعية التالية: 1. لا توجد علاقة بين التزام المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة بالتركيز على العميل و تحسين الأداء المؤسسي لهذه المصارف. 2. لا توجد علاقة بين التزام المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة بالتركيز على مقابلة احتياجات العاملين و تحسين الأداء المؤسسي لهذه المصارف. 3. لا توجد علاقة بين التزام المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة بالتركيز على تحسين العمليات و تحسين الأداء المؤسسي لهذه المصارف. 4. لا توجد علاقة بين التزام المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة بالتركيز على الاحتياجات الإدارية و التكنولوجية للمنافسة و تحسين الأداء المؤسسي لهذه المصارف. ثالثا: لا تختلف أبعاد الجودة الشاملة من حيث تأثرها على تحسين الأداء المؤسسي بين المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة. رابعا: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستوي دلالة 0.05 بين أبعاد إدارة الجودة الشاملة و تحسين الأداء المؤسسي يعزي للمتغيرات التالية: ( الجنس، العمر، المؤهل العلمي، المسمي الوظيفي، سنوات الخبرة، عدد سنوات الخدمة في الوظيفة الحالية).

8. خامسا اهداف الدراسة : • 1. التعرف على مدي تطبيق المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة و مستويات هذا التطبيق. • 2. التعرف على طبيعة العلاقة بين عناصر إدارة الجودة الشاملة و درجتها و الأداء المؤسسي لهذه المصارف. • 3. قياس مدي تطبيق المفهوم الحديث لإدارة الجودة الشاملة و أثارها على تحسن الأداء المؤسسي بالإضافة إلي قياس مستوي رضا العملاء عن الخدمات المصرفية المقدمة إليهم.

9. سادسا اهمية الدراسة : 1. تتمثل أهمية الدراسة في أصالتها من حيث إنها أولي الدراسات الفلسطينية التي تتحدث عن إدارة الجودة الشاملة في المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة حيث إن الدراسات الفلسطينية المتوافرة في المكتبات تتحدث عن جودة الخدمات المصرفية و لا تتحدث عن إدارة الجودة الشاملة في المصارف الإسلامية. 2. مساعدة القطاع المصرفي الإسلامي على تطوير و تحسين الأداء المؤسسي له. 3. مساعدة الإدارة و العاملين في المصارف الإسلامية للمشاركة و الإطلاع على نتائج هذه الدراسة التي ستساعدهم في التعرف على نقاط القوة و الضعف التي تصاحب تطبيق إدارة الجودة الشاملة. 4. مساهمتها في بلورة رؤية جديدة لفلسفة و استراتيجيات إدارات المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة من اجل تحسين و تطوير الأداء المؤسسي. 5. التعرف على مدي أهمية جودة الخدمات المصرفية للعملاء كأساس لتحقيق التميز في مواجهة المنافسين. 6. ضرورة استمرار المصارف الإسلامية بعمل دراسات استراتيجية متعلقة بالسوق و بالمتغيرات الاقتصادية و التعرف على أوضاع المنافسين بشكل مستمر و ضرورة مكافأة العاملين ماديا و معنويا. 7. تعزيز فهم العاملين لقضية الجودة الشاملة من خلال التعرف على العوامل المؤثرة في عملية التطبيق و دور العاملين في هذا المجال.

10. سابعا منهجية الدراسة : من اجل تحقيق أهداف الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي والذي يعرف بأنه طريقة في البحث تتناول إحداث وظواهر وممارسات موجودة متاحة للدراسة والقياس كما هي دون تدخل الباحث في مجرياتها ويستطيع الباحث أن يتفاعل معها فيصفها، وتهدف هذه الدراسة إلى اثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الأداء المؤسسي في المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة، للوصول إلى أفضل النتائج وبأقل الجهود والتكاليف .

11. ثامنا مجتمع وعينة الدراسة : يتم إجراء الدراسة علي موظفي المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة و هي عبارة عن مصرفين (البنك الإسلامي العربي, و البنك الإسلامي الفلسطيني), و يوجد هناك فرعين للبنك الإسلامي العربي في قطاع غزة, و هناك ثمانية فروع للبنك الإسلامي الفلسطيني و يتم اختيار عينة الدراسة باستخدام أسلوب الحصر الشامل و المتمثل في رؤساء الأقسام و نوابهم بالإضافة إلي المدراء و نوابهم

12. النتائج : 1- يرى مجتمع الدراسة بوزن نسبي " 77.66 %" إن إدارات المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة تتبنى أبعاد مفهوم إدارة الجودة الشاملة " التركيز على العميل، التركيز على مقابلة احتياجات العاملين ، التركيز على تحسين العمليات ، التركيز على الاحتياجات الإدارية و التكنولوجية للمنافسة و يتفق هذا مع دراسة بركات "2007" و العاجز " 2007 "و أبو معمر (2005) و المصري "2003 و شاهين "2004" و الطراونة و بلبيسي " 2002 و بلبيسي " 2000. 2- أوضحت الدراسة اهتمام إدارات المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة بالتركيز على العميل و متابعة احتياجاته و حل مشاكله بصورة مستمر. 3- أن المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة تلتزم بالتركيز على مقابلة احتياجات العاملين و لكن بدرجة غير كافية. 4- أظهرت الدراسة أن المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة تلتزم بالتركيز على تحسين العمليات بدرجة متوسطة و يعود ذلك إلي سياسة التوسع و الانتشار المتبع لدي المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة. 5- بينت الدراسة أن المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة لم تقم بالتركيز على الاحتياجات الإدارية و التكنولوجية للمنافسة و أن التزمت بدرجة قليلة. 6- أسفرت الدراسة على ان الأداء المؤسسي للمصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة تسير بدرجة كبيرة ويرجع ذلك إلي اهتمام الإدارة العليا في تحسين الربحية و زيادة الإنتاجية و القدرة التنافسية. 7- توجد للمصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة بأبعاد الجودة الشاملة "" التركيز على العميل، التركيز على مقابلة احتياجات العاملين، التركيز على تحسين العمليات، التركيز على الاحتياجات الإدارية و التكنولوجية للمنافسة " و تحسين الأداء المؤسسي. 8- لا تختلف أبعاد الجودة الشاملة من حيث تأثرها على تحسين الأداء المؤسسي بين المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة (البنك الإسلامي الفلسطيني، البنك الإسلامي العربي ).

13. 9- وجود كوادر بشرية بنسبة عالية ذات خبرة ودراية كافية بالعمل و ذلك يتضح من خلال سنوات الخبرة التي لديهم. 10- سياسة التدوير للموظفين في المصارف الإسلامية مفيدة لكي يكتسبوا منها خبرة علمية و عملية حول أبعاد إدارة الجودة الشاملة و تأثرها على تحسين الأداء المؤسسي يعزي لعدد سنوات الخدمة في الوظيفة الحالية. 11- تؤدي المنافسة الإيجابية بين العاملين إلي تحفيزهم بما يخدم المصلحة العامة للمصرف.

14. التوصيات: 1- استحداث دائرة جديدة ضمن الهيكل التنظيمي لإدارة الجودة الشاملة لمتابعة تطبيق عناصر الجودة الشاملة و دراسة المتغيرات التي تحدث في السوق و ثم أخذها بعين الاعتبار سواء كانت اقتصادية أو سياسية. 2- ضرورة تعزيز مستوى معرفة جميع العاملين في المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة بمنهج تطبيق إدارة الجودة من خلال عقد دورات تدريبية و دورها في تحسين الأداء المؤسسي. 3- لابد من اهتمام إدارة المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة بتلبية احتياجات العاملين من تدريب و تأهيل لأن يقع عليهم العمل التنفيذي بأكمله. 4- قيام الإدارة العليا بتحفيز العاملين في المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة من خلال إعطائهم حوافز و مكافئات مقابل الخدمات التي يتم تقديمها بسرعة و كفاءة و فعالية. 5- ضرورة تفعيل التعاون بين الموظفين و الإدارة العليا على تطبيق عناصر إدارة الجودة الشاملة في أقل وقت ممكن.

15. 6- إعطاء الموظفين صلاحيات التحدث مع الزبائن خارج أوقات الدوام الرسمي و أن يقوموا بعقد دورات و المشاركة في ورش عمل حول تطبيق عناصر إدارة الجودة الشاملة و الدور المـأمول منها في تحسين الأداء للمصارف. 7- لابد من توافر أوقات محددة لإنجاز المعاملات و إعطاء كل معاملة مدة معينة بحيث إذا لم تنفذ في ذلك الوقت يتم محاسبة المسئولين عن التأخير. 8- العمل على زيادة التوظيف من الموارد البشرية ذات القدرة العالية و الكفاءة و التي تستوعب ماذا تعني تطبيق الجودة للمصرف. 9- ضرورة المحافظة على إلتزام المصارف الإسلامية العاملة في قطاع غزة بالتركيز على مقابلة احتياجات العاملين بدرجة كبيرة.

16. الشكر والتقدير: الحمد لله الذي هدانا إلى هذا وما كنا لنهتدي لولا أن هدانا الله, نشكره على نعمته وفضله, والصلاة والسلام علي رسولنا محمد صلي الله وعلية وسلم معلم الإنسانية أجمعين إلي يوم الدين. ولقد أمرنا الله سبحانه وتعالى أن نقدم الشكر لمن أجرى الله النعمة علي يديهم لخدمة الإسلام والمسلمين, حيث يقول رسول الله صلى الله عليه وسلم في حديث:"... ومن صنع إليكم معروفا فكافئوه , فإن لم تجدوا ما تكافئونه به, فادعوا له حتى تروا أنكم كافأتموه "( رواه أحمد), و في حديث أخر" من لا يشكر الناس لا يشكر الله". أتقدم بالشكر الجزيل إلي مشرف الدراسة الأستاذ الدكتور يوسف عاشور الأستاذ و الأخ الكبير على ما قدمه لي من عون و مساندة في مراحل إعداد الدراسة، حيث أعطاني و لم يبخل على من علمه و فتح أمامي بملاحظاته و توجيهاته أبواب العلم الواسع حتى تمت هذه الدراسة. و أتقدم بالشكر أيضا للدكتور: رشدي وادي و الدكتور يوسف بحر اللذان شرفاني بقبولهما نقاش هذه الدراسة. و أتوجه بالشكر و التقدير إلي زملائي والذين كان لمساعدتهم أبلغ الأثر في إثراء هذه الدراسة, وأخص بالشكر كل من الدكتور: عدنان عايش الذي واصل دعمه لي حتى النهاية و الأستاذ محمد رشدي صيام و الأستاذ ماجد رجب لما قدموا لي من إثراء للبحث, كما أتقدم بالشكر الجزيل لأساتذتي أعضاء الهيئة التدريسية في قسم إدارة الأعمال بالجامعة الإسلامية على الجهود التي بذلوها في توفير الأجواء الأكاديمية المناسبة لإنجاح برنامج الماجستير الذي تشرفت الالتحاق به.

17. شكرا لكم