Oportunidades y Nuevos mercados en Servicios Avanzados y Consultoría Informe de resultados

1. Oportunidades y Nuevos mercados en Servicios Avanzados y ConsultoríaInforme de resultados

2. Introducción • Características de la demanda de Servicios Avanzados y Consultoría • Satisfacción con los servicios contratados • Canales para la contratación de servicios • Motivaciones y Barreras para la contratación de servicios • Resumen ejecutivo

3. IntroducciónFicha técnica • UNIVERSO: Empresas de la Comunidad Valenciana, Madrid, Barcelona y País Vasco, con una facturación en 2009 superior a 0,5 millones de €, pertenecientes a diversos sectores de actividad y que han contratado Servicios avanzados y de Consultoría en el último año • TAMAÑO MUESTRAL: 263 entrevistas • DISEÑO MUESTRAL: Aleatorio sobre listados sectoriales • METODO DE ENTREVISTA: Telefónico • ERROR MUESTRAL máximo del 6,0% con un nivel de confianza del 95%, para una pregunta dicotómica en el peor caso posible (p=q=50%)

4. IntroducciónTipología empresarial según Área y Tamaño La muestra se concentra geográficamente en cuatro grandes áreas: Com. Valenciana, Barcelona, Madrid y País Vasco, asignando a la primera el 50% de la muestra y el resto sin cuotas específicas, aunque se ha respetado aproximadamente la distribución real de empresas en esas 3 zonas. Por último, se han seleccionado empresas cuya facturación en el último año sea superior a 500.000 euros. Se han realizado 563 contactos telefónicos, de los que 263 son empresas que han contratado servicios avanzados y han formado parte de la muestra. La tabla siguiente representa el porcentaje de empresas que ha contratado servicios avanzados en el último año (totales y por sector y localización geográfica).

5. IntroducciónPerfil de la empresa Volumen de facturación Tamaño (nº empleados) Media: 127,5 Mediana*: 50,0 Media: 20,5 mill.€ Mediana: 5,5 mill.€ *Nota: Un valor de 50,0 empleados para la mediana significa que el 50% de las empresas tiene menos de 50 empleados Antigüedad y tipo de sociedad • La empresa tipo consta, en promedio, de 127,5 empleados. El 60% de la muestra factura más de 5 mill. de euros • Independientemente del número de empleados, todas las empresas de la muestra tienen una facturación superior a 0,5 mill. de euros

6. Introducción • Características de la demanda de Servicios Avanzados y Consultoría • Satisfacción con los servicios contratados • Canales para la contratación de servicios • Motivaciones y Barreras para la contratación de servicios • Resumen ejecutivo

7. Características de la demandaServicios externos contratados Contratados en último año Finanzas, control de gestión y auditorias Consultoría legal y mercantil Calidad, medio ambiente y prevención Publicidad, comunicación y diseño Recursos humanos y formación Tecnología de la información Ingeniería, producción y logística Marketing y estudios de mercado Gestión de la innovación Estrategia, dirección y organización de empresas • Los servicios de finanzas, control de gestión y auditorías, legal y mercantil figuran entre los más contratados

8. Características de la demandaServicios externos según Sector SECTOR Servicios Avanzados contratados en último año TOTAL SERVICIOS INDUSTRIA CONSTRUCCIÓN Finanzas, control de gestión y auditorias Consultoría legal y mercantil Calidad, medio ambiente y prevención Publicidad, comunicación y diseño Recursos humanos y formación Tecnología de la información Ingeniería, producción y logística Marketing y estudios de mercado Gestión de la innovación Estrategia, dirección, organización % de empresas • Destaca la mayor demanda del sector de la Industria en RRHH-Formación y en Ingeniería; mientras es menor que la media en Finanzas, legal-mercantil y Publicidad • En la Construcción, la demanda de legal-mercantil, calidad-med.amb.-prevención y RRHH es menor que la media

9. Características de la demandaServicios externos según Localización TOTAL LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA Servicios Avanzados contratados en último año RESTO* COM. VALENCIANA Finanzas, control de gestión y auditorias Consultoría legal y mercantil Calidad, medio ambiente y prevención Publicidad, comunicación y diseño Recursos humanos y formación Tecnología de la información Ingeniería, producción y logística Marketing y estudios de mercado Gestión de la innovación Estrategia, dirección, organización % de empresas *Nota: Agrupa las empresas de Barcelona, Madrid y el País Vasco. La demanda externa es mayor en empresas de la Comunidad Valenciana, sobretodo en servicios puntuales como la Calidad, Medio Ambiente y Prevención

10. Características de la demandaPerspectivas para el próximo año Contratados 2010 Necesarios para Su empresa Subirá la demanda Intención 2011 Finanzas, control de gestión y auditorias Consultoría legal y mercantil Calidad, medio ambiente y prevención Publicidad, comunicación y diseño Recursos humanos y formación Tecnología de la información Ingeniería, producción y logística Marketing y estudios de mercado Gestión de la innovación Estrategia, dirección y organización Ninguno % de empresas • La demanda experimentará, en general, un descenso entre leve y moderado. Será más acusado en Publicidad, Tecnología de la información, Ingeniería, Marketing y Estrategia. Son los menos necesarios o realizables internamente. • El 19% de entrevistados opina que no habrá aumento en ninguno

11. Características de la demandaOtras cifras y aspectos del protocolo de contratación Presupuesto en Servicios Avanzados Encargado de contratar Servicios Avanzados* Gerencia Jefe de Administración Jefe de Marketing Jefe de RRHH Jefe de Logística Otros ¿Contratará en 2011? Por tema económico o no especificado % de empresas *Nota: En el 7,6% de las empresas no existe un responsable general de contratación, sino que cada departamento lleva su propia política de actuación. % de empresas • Las cifras globales apuntan, en consistencia con lo anterior, a una leve recesión de la demanda • El gerente es el responsable más habitual de la contratación de este tipo de servicios

12. Características de la demandaCifras y perspectivas para 2011 según Sector TOTAL SECTOR SERVICIOS INDUSTRIA CONSTRUCCIÓN Presupuesto en TA ¿en 2011? ¿en 2011? ¿en 2011? ¿en 2011? Si bien el porcentaje de empresas que no va a contratar estos servicios es independiente del sector de actividad (en torno al 7%), se observa que la inversión prevista entre las empresas del ámbito de la Construcción se reduce drásticamente

13. Características de la demandaCifras y perspectivas para 2011 según Localización TOTAL LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA RESTO COM. VALENCIANA Presupuesto en TA ¿en 2011? ¿en 2011? ¿en 2011? La evolución del gasto en este tipo de servicios es homogénea según la localización de la empresa

14. Introducción • Características de la demanda de Servicios Avanzados y Consultoría • Satisfacción con los servicios contratados • Canales para la contratación de servicios • Motivaciones y Barreras para la contratación de servicios • Resumen ejecutivo

15. Satisfacción con los serviciosMotivos para la contratación ¿Cuáles fueron los motivos que les llevaron a contratar? Falta de conocimientos Exceso de trabajo Especialización Requerimientos legales Un problema enquistado Servicios puntuales Por precio (sale más caro internamente) Motivo especialmente citado cuando se ha contratado Calidad-Medio Ambiente-Prevención o Marketing Entre las empresas que han contratado Marketing, es una de las razones comentadas % de empresas • Subsectores donde la contratación por un cierto motivo es significativamente superior a la media: • En Industria metal-mecánica: Por falta de conocimientos • En Industria de Maquinaria y Equipos: Por exceso de trabajo • En Industria de Energía y Residuos: Por falta de conocimientos • En Servicios de Comercio: Por exceso de trabajo Fundamentalmente es la falta de conocimientos y la sobrecarga de trabajo lo que lleva a la contratación externa del servicio

16. Satisfacción con los serviciosMotivos de elección de proveedor 1er motivo 2º motivo 3er motivo Motivos según importancia para elegir proveedor 65% 53% 43% 31% 28% 14% 13% 12% 12% 9% Especialización Experiencia y conocimiento Precio Servicios personalizados Ya soy cliente de otros proyectos Cercanía, proximidad Metodología Recomendación de terceros Renombre en el sector Nivel tecnológico % sobre unidades de servicios contratados y valorados por las empresas • Hay 3 factores fundamentales en la elección de proveedor: Especialización, experiencia y precio • Por detrás, también se tiene en cuenta la personalización de los servicios y la fidelidad

17. Satisfacción con los serviciosMotivos según tipo de servicio: Posicionamiento Factor 3 Modo de conocimiento Factor 2 Metodología INNOVACIÓN Soy cliente Nivel tecnológico Metodología LEGAL / MERCANTIL Especialización FINANZAS … TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Experiencia Personalización Cercanía PUBLICIDAD … Factor 1 Subvenciones MARKETING … Recomendación CALIDAD, M. AMBTE, PREVENCIÓN RRHH / FORMACIÓN Precio INGENIERÍA … Gestión de subvenciones Renombre Análisis factorial de correspondencias. Varianza explicada: 72% • El mapa de posicionamiento responde a la pregunta: ¿hay algunos motivos en particular por los que se eligen ciertos servicios frente a otros motivos propios de otros servicios? • La diferenciación más clara atañe a RRHH-formación-Marketing y Gestión de la innovación

18. Satisfacción con los serviciosMotivos según tipo de servicio: Posicionamiento Del análisis del mapa puede concluirse: Servicios especiales • Se detectan dos tipos de servicios asociados muy intensamente a ciertos motivos de elección. • Para contratar servicios de RRHH-Formación se elige un proveedor con capacidad de gestión de subvenciones. Para la Gestión de la innovación, se buscan proveedores con gran nivel tecnológico y metodología adecuada. El eje MODO DE CONOCI- MIENTO • Este eje separa verticalmente los servicios para cuya contratación tiene gran importancia el ser cliente anterior, de aquellos servicios para los que se busca un prestigio y renombre del proveedor. • En este sentido, los servicios de Finanzas y Legal-Mercantil estarían más vinculados a la primera condición, mientras Ingeniería lo está más a la segunda. Otras impresiones • El resto de servicios se aglomera en torno al centro del mapa, lo que hace pensar en poca diferenciación en los motivos de elección. • Aun así, se aprecia cómo para los servicios de Marketing-I.M. e Ingeniería el factor precio y la cercanía asumen un papel más destacado en la búsqueda de proveedor. • Para Legal-mercantil y Finanzas, sin embargo, es importante la especialización de la consultora. Caracterización obtenida con Análisis factorial de correspondencias

19. Satisfacción con los serviciosCalificación de aspectos del servicio Valoración de los aspectos de los servicios contratados Excelente Buena Normal Floja La definición y planificación del proyecto La gestión del proyecto El Cumplimiento de plazos La Eficiencia Capacidad de reacción frente a imprevistos La Capacitación del Equipo La relación calidad-precio Atención recibida, trato % sobre unidades de servicios contratados y valorados por las empresas Todos los aspectos considerados se valoran de forma muy positiva.

20. Satisfacción con los serviciosSatisfacción general con el servicio contratado Grado de satisfacción 3 5 4 2 1 Nada satisfecho Poco satisfecho Algo satisfecho Bastante satisfecho Muy satisfecho % que está satisfecho (1 ó 2) ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los servicios contratados? 97,6% % sobre unidades de servicios contratados y valorados por las empresas El 97% de todos los servicios contratados ha generado, finalmente, bastante o mucha satisfacción a la empresa cliente

21. Satisfacción con los serviciosEl papel de los Servicios Avanzados en la crisis Utilidad de los Servicios Avanzados para salir de la crisis económica ¿Cuáles son útiles? Gestión de la innovación Marketing e I.M. Calidad, medio-amb. y prevención Finanzas, control de gestión y auditorías Ingeniería, producción y logística % de empresas La utilidad de las Consultoras de Servicios Avanzados como instrumentos para salir de la crisis es señalada por una de cada tres empresas. La gestión de la innovación, el marketing y la investigación de mercados son las más destacadas.

22. Introducción • Características de la demanda de Servicios Avanzados y Consultoría • Satisfacción con los servicios contratados • Canales para la contratación de servicios • Motivaciones y Barreras para la contratación de servicios • Resumen ejecutivo

23. Canales para la contratación de serviciosVisitas comerciales Grado de Utilidad de las visitas comerciales de empresas de Servicios Avanzados Vía preferida de búsqueda de empresas de Servicios Avanzados % de empresas % de empresas ¿Por qué las considera …? Muy útiles Bastante útiles Algo útiles Poco útiles Nada útiles Dan información Se pierde tiempo No ofrecen nada nuevo Mejor un contacto directo Aportan nuevas ideas Evitas perder tiempo No se fía, no son reales % sobre empresas que han considerado un cierto grado de utilidad Las visitas comerciales son útiles desde el punto de vista de la importancia del contacto directo para la obtención de información; pero, a veces, ocasionan pérdida de tiempo y no ofrecen nada nuevo. Por todo ello, se prefiere la iniciativa personal antes que la visita comercial.

24. Canales para la contratación de serviciosProcedimientos y canales para la contratación Canales para contactar con empresas de Servicios Avanzados Procedimientos para contratar Servicios Avanzados Elijo al proveedor habitual sin plantearme nada mas Pido varias propuestas-presupuesto y comparo Contacto con varios proveedores para buscar sólo información Comunicación directa Internet Asociaciones sectoriales % de empresas % de empresas • Se detecta un grado de fidelidad importante hacia los proveedores de estos servicios (57%) • La comunicación directa e Internet son, prácticamente, los canales exclusivos de contacto

25. Canales para la contratación de serviciosTipo de proveedor de Servicios Avanzados (I) Tipo de empresa preferido % de empresas Consorcio de empresas de diferentes especialidades ¿Por qué prefiere …? Empresas especializadas Empresas con distintos servicios Especialización Dan más confianza Se adaptan a las necesidades Conocen mejor el sector del cliente Más eficaces Trato más personalizado Está todo centralizado Diversidad de servicios Se adapta a necesidades Mejor servicio Mejor precio Más especializadas Mejor servicio ¿Por qué NO prefiere …? Menos especializadas No lo necesitan Menos confianza Trato más impersonal No se lo ha planteado No lo necesitan Trato más impersonal Precio No necesitan tantos serv. Menos especializadas Servicios limitados Menos especializadas Precio Ofrecen pocos servicios La especialización del proveedor es el atributo más interesante para el cliente: Se opina que las especializadas son las empresas que más confianza generan

26. Canales para la contratación de serviciosTipo de proveedor de Servicios Avanzados (II) Tipo de empresa preferido % de empresas ¿Por qué prefiere …? Nacionales grandes o multinacionales Pymes Mayor especialización Más puntos de servicio Más eficacia Más actualizados Más confianza Mejor servicio Mejores profesionales Trato más cercano Precio Más confianza Mejor servicio Más eficacia Mayor especialización En cuanto a tamaño preferido de proveedor, existe un notable grado de acuerdo en que es mejor una empresa pequeña, porque ofrecerá un trato más cercano

27. Introducción • Características de la demanda de Servicios Avanzados y Consultoría • Satisfacción con los servicios contratados • Canales para la contratación de servicios • Motivaciones y Barreras para la contratación de servicios • Resumen ejecutivo

28. Motivaciones y barreras para la contrataciónCertificado de calidad Grado de confianza 3 5 4 2 1 Nada Poco Algo Bastante Mucho % que confiaría (1 ó 2) Si hubiera un SELLO DE CALIDAD emitido por un órgano independiente y competente, ¿hasta qué punto le ayudaría a confiar en los servicios …? 36% % de empresas El 56% de las empresas considera positivo este tipo de certificación como garantía de calidad, si bien sólo un 36% del total experimentaría un aumento significativo de su confianza

29. Motivaciones y barreras para la contrataciónBarreras y sugerencias Barreras a la hora de contratar servicios altamente cualificados Económicas Ninguna Reserva a dar información de su empresa Desconfianza sobre la calidad del servicio % de empresas • El sector de la Construcción se reconoce como menos afectado por las barreras de tipo económico (26%) • Asimismo, las empresas de la Comunidad Valenciana resultan estar mucho más sensibles al tema presupuestario (75%) que el resto. Las barreras de índole económico son las más importantes frente a la contratación, y en mayor medida, en las empresas valencianas industriales y de servicios

30. Introducción • Características de la demanda de Servicios Avanzados y Consultoría • Satisfacción con los servicios contratados • Canales para la contratación de servicios • Motivaciones y Barreras para la contratación de servicios • Resumen ejecutivo

31. Resumen ejecutivo Conclusiones (I) • El nivel de contratación externa de Servicios Avanzados durante 2010 fluctúa considerablemente según tipología de servicio. • Los servicios del área de Finanzas, control de gestión y auditorías y consultoría legal y mercantil son los que más se contratan, con ventaja importante sobre los de Publicidad-Comunicación-Diseño y Calidad-Medio Ambiente-Prevención. • El nivel de contratación externa de muchos tipos de servicio se complementa con su desarrollo interno en la propia empresa o, incluso, se cubre mayoritariamente con el trabajo interno (Recursos Humanos-Formación, Estrategia-Dirección-Organización, Ingeniería-producción-Logística). • Las previsiones para 2011 apuntan a una recesión entre leve y moderada según servicios. El 7% de todas las empresas no contratará ningún servicio avanzado el año que viene y las que lo hagan será invirtiendo una cuantía inferior. Las barreras fundamentales para no contratar son de índole económica. • El 19% de las empresas considera que ningún servicio experimentará un crecimiento de su demanda durante 2011, dato que puede ser interpretado en términos de indicador de confianza. • El descenso de la demanda será similar (en cuanto a número de empresas que invertirán) en todos los sectores y áreas geográficas estudiadas; aunque el presupuesto para 2011 es notablemente inferior en el ámbito de la Construcción.

32. Resumen ejecutivo Conclusiones (II) • El grado de satisfacción de las empresas con los Servicios Avanzados externos es bastante alto. • Esta valoración tan positiva es generalizable a cualquier tipo de servicio; aunque Ingeniería y RRHH presentan un mayor margen para mejorar y Legal-Mercantil se aproxima a la excelencia. La atención recibida y la eficiencia en los trabajos son dos de las cualidades más notables a destacar por las empresas. • Las empresas-cliente dedicadas a la Construcción y, especialmente, las ubicadas fuera de la Comunidad Valenciana son las que están viendo cubiertas sus expectativas con mayor satisfacción. • Los criterios de elección de un proveedor de Servicios Avanzados se basan en la experiencia y conocimiento, el grado de especialización y precio. • Se otorga mucha importancia al nivel tecnológico y la metodología a la hora de seleccionar proveedores de servicios de innovación; mientras que la gestión de subvenciones es fundamental si se habla de RRHH/Formación. • El modelo ideal de empresa proveedora de Servicios Avanzados responde a un tamaño pequeño y de marcada especialización. • El hecho de que el proveedor tenga una estructura de pyme se vincula a un trato más cercano en la relación profesional • Hay discrepancias sobre la verdadera utilidad de las visitas comerciales y es, por ello, que se prefiere la iniciativa personal en caso de una necesidad de servicios avanzados y consultorías. • La vía verbal e Internet son medios exclusivos para el contacto con empresas de este tipo. El grado de fidelidad al proveedor es notable (57%).

33. Resumen ejecutivo Conclusiones (III) • La creación de un sello de calidad para las empresas de Servicios Avanzados genera reacciones de distinto sentido, por lo que su repercusión en la confianza del cliente puede ser limitada.

34. Resumen ejecutivo Reflexión Final Como conclusión final, el comportamiento del sector de los Servicios Avanzados y Consultorías está muy determinado por la crisis económica actual. La demanda de este tipo de servicios por las empresas experimentará un retroceso contenido durante 2011. Dado que muchos de los servicios son necesarios para el funcionamiento de las empresas, éstas pueden optar a realizar parte de ellos internamente reduciendo el gasto actual en contratación externa e, incluso, suspenderla temporalmente (el 7% de las empresas así lo prevé). El ahorro de costes es la única explicación a este freno, dado que las empresas de Servicios Avanzados están desarrollando actualmente su tarea de formabastante eficiente, haciendo que se cumplan las expectativas de sus clientes. Incluso se confía moderadamente en la aportación de este tipo de servicios a la salida de la crisis. Las empresas están demandando cada vez servicios más especializados, por lo que ésta es la dirección hacia la que debe apuntar el sector. También aparece reforzada la imagen de una pyme especializada como proveedor preferido de servicios avanzados y de consultoría. La experienciay la especialización son factores claves para crecer en un mercado donde los clientes exigen servicios personalizados y, fundamental en la coyuntura económica actual, a buen precio. A corto plazo y en el presente contexto, una medida como la certificación de calidad no tendría un fuerte impacto en el objetivo de incrementar la confianza de las empresas en los Servicios Avanzados.