TQM: Total Quality Management

1. TQM: Total Quality Management โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 5. การมุ่งเน้น บุคลากร 6. การจัดการ กระบวนการ โดย อ.ดร.เทอดธิดา ทิพย์รัตน์สาขาบริหารการก่อสร้างภาควิชาวิศวกรรมโยธา คณะวิศวกรรมศาสตร์มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ 7. ผลลัพธ์ -ผลิตภัณฑ์ -การมุ่งเน้นลูกค้า -การเงินและตลาด -มุ่งเน้นบุคลากร -ประสิทธิผลของกระบวนการ -การนำองค์กร 2.การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 1. การนำองค์กร 3. การมุ่งเน้น ลูกค้าและตลาด 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

2. TQA TQM

3. วัตถุประสงค์ • 1. เพื่อให้ทราบถึงแนวคิด หลักการ วิธีการของการบริหารจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์กร TQM • 2. เพื่อเสนอแนวคิด และแนวทาง ของการนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ TQA มาใช้ในการพัฒนาองค์กร • 3. เพื่อให้เกิดความตระหนักและความเข้าใจตลอดจนเห็น ถึงความสำคัญของ TQM และTQA • 4. เพื่อแลกเปลี่ยน ความรู้ ประสบการณ์ และแนวคิด จากการนำ TQM & TQA เข้ามาใช้ในการบริหาร - จัดการองค์กร

4. ประเด็นการเรียนรู้ • 1. ทำไมจึงต้องนำ TQM เข้ามาประยุกต์ใช้ในองค์กร • 2. TQM คืออะไร ? • 3. โลกทัศน์แบบเดิมและโลกทัศน์แบบ TQM • 4. ข้อเหมือนและแตกต่างของ TQM & TQA • 5. กระบวนการปฎิบัติงาน • 6. TQA ลักษณะที่สำคัญของคำถาม • 7. ปัญหาและแนวทางในการแก้ไข • 8. ปัจจัยแห่งความสำเร็จ • 9. ถาม – ตอบ

5. ผลประโยชน์ที่จะได้รับผลประโยชน์ที่จะได้รับ • 1. รู้และเข้าใจใน แนวคิด ความสำคัญ และขั้นตอนของการนำ TQM & TQA ไปประยุกต์ใช้ในองค์กร • 2. ทราบถึงปัญหา และแนวทางในการแก้ไข • 3. ปัจจัยแห่งความสำเร็จ ที่สำคัญมีอะไรบ้าง

6. กรวยประสบการณ์ของเดล • 10 % ของสิ่งที่อ่าน • 20% ของสิ่งที่ฟัง • 30 % ของสิ่งที่ดู • 50 % ของสิ่งที่ได้ยินและเห็น • 70 % ของสิ่งที่ได้พูดหรือเขียน • 90 % ของสิ่งที่เขาได้กระทำ

7. วิธีการชวนคุย • * อ่านแล้วรู้ + ดูแล้วจำ + ทำแล้วเข้าใจ • * ตัว – ใจ (รับรู้ เรียนรู้) • * ถาม – ตอบ (ถูกหมด) • * โทร ..... (เปิดเสรี)

8. 8 ถูกต้องของการนำ TQM &TQA ไปประยุกต์ใช้ในองค์กร • 1.ความเข้าใจที่ถูกต้อง(Right Understanding) • 2.ความคิดที่ถูกต้อง (Right Thinking) • แนวคิด ค่านิยม HOQ HDM QBP QWP อะไร อย่างไร • ข้อกำหนดพื้นฐาน ข้อกำหนดโดยรวม ข้อกำหนดต่าง ๆ • • คิดในกรอบ คิดนอกกรอบ

9. ทำไมจึงต้องนำTQMเข้ามาประยุกต์ใช้ในการบริหาร-จัดการ ???

10. T Q M • T = Total หมายถึง การปรับปรุงกระบวนการให้ด้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยการบริหารที่มีคุณภาพ • Q=Quality หมายถึง กระบวนการทุกกระบวนการในองค์กรที่เพื่อนร่วมงานทุกคนมีส่วนร่วมในการทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ • M = Management หมายถึง คุณภาพที่ลูกค้า (ภายใน – ภายนอก)ประทับใจ-พึงพอใจที่ได้รับ จากกระบวนการก่อนหน้า

11. TQM มีลักษณะที่สำคัญ 3 ประการ • 1. การสร้างความพึงพอใจให้ก้กับลูกค้า • (กระบวนการถัดไปคือลูกค้าของเรา ,งานที่ไม่ม่มีลูกค้า ไม่ถ่ถือว่าเป็นงาน ) • 2. ทุกคน มีส่วนร่วม • (งานที่มีคุณภาพย่อมเกิดมาจากกระบวนการทำงานที่มีคุณภาพที่ทุกคนร่วมมือกันยึดถือปฏิบัติ) • 3. เป็นระบบบริหารที่ประกอบด้วยปรัชญา แนวคิด และวิธีการอย่างชัดเจน

12. ค่าของงานอยู่ที่ความพึงพอใจของลูกค้าค่าของงานอยู่ที่ความพึงพอใจของลูกค้า

14. คุณภาพ คือ .... ในความหมายเดิม • -: การทำให้ได้ตามมาตรฐาน • เห็นด้วยหรือไม่ ? • มาตรฐานของใคร ?

15. คุณภาพ ในความหมายใหม่ • -: คือความพอใจของลูกค้า • -: คือคุณประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากการใช้ สินค้า และบริการ • -: คือสภาพที่เป็นคุณ

16. คุณภาพ ของสินค้า คือ ? สามารถจำแนกได้ 7 ลักษณะ (ตามหลักของคุณประโยชน์) • 1.ประโยชน์ใช้สอยจากคุณสมบัติทางกายภาพ • 2.มีนวัตกรรมที่แปลกใหม่และโก้หรู • 3.พอดีกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย • 4.สะดวกในการใช้งานและการสั่งซื้อ • 5.เป็นที่ยอมรับของคนทั่วไป • 6.มีบริการที่ดี • 7.ราคาที่ต่ำกว่า

17. คุณภาพ ของบริการ คือ ? สามารถจำแนกได้ 7 ลักษณะ (ตามหลักของคุณประโยชน์) • 1.สร้างความเป็นมิตร อบอุ่นใจ • 2.ให้ความสะดวกสะบาย • 3.ให้ข้อมูลข่าวสารเมื่อลูกค้าซักถามตามควร • 4.ปฏิบัติงานตามคำขอร้องอันควร • 5.ให้ความช่วยเหลือตามควร • 6.ให้ความกระจ่างแก่ลูกค้าเมื่อมีปัญหา • 7.สร้างความนิยมในสินค้าหรือบริการ

18. กำไร คือ ..... ?????? • กำไร = ราคาขาย – (ต้นทุน+คชจ.) คชจ ค่าใช้จ่าย

19. มั่นคง และ มั่นคง • กำไร = ความพอใจของลูกค้า • กำไรของบริษัทจะมากหรือน้อยย่อมผันแปร • ตามคุณภาพ หรือสภาพที่เป็นคุณ หรือคุณประ • โยชน์ที่บริษัทสร้างสรรค์ ให้แก่ลูกค้าและสังคม • ว่าคุ้มค่าคุ้มราคาที่จ่ายไปหรือไม่

20. โลกทัศน์แบบเดิม และ โลกทัศน์แบบ TQM

21. โลกทัศน์แบบดั้งเดิม โลกทัศน์แบบ TQM โลกทัศน์ด้านการบริหาร “แบบดั้งเดิม กับ แบบทีคิวเอ็ม” 1) วัตถุประสงค์และเป้าหมายของการดำเนินธุรกิจ • โลกทัศน์แบบดั้งเดิม • 1.1)วัตถุประสงค์ของการดำเนินธุรกิจคือแสวงหากำไร • 1.2)กำไรมาจากสมการยอดขายลบด้วยต้นทุน • โลกทัศน์แบบทีคิวเอ็ม • 1.1)วัตถุประสงค์ของการดำเนินธุรกิจคือผลิตสินค้าและบริการที่ช่วยยกระดับคุณภาพชีวิตของมนุษย์ • 1.2) กำไรมาจากความพึงพอใจของลูกค้า

22. โลกทัศน์แบบดั้งเดิม โลกทัศน์แบบ TQM โลกทัศน์ด้านการบริหาร “แบบดั้งเดิม กับ แบบทีคิวเอ็ม” 2) การกำหนดเป้าหมายการปฏิบัติงาน • กำหนดเป้าหมายที่เป็นตัวเลขทางการเงินล้วนๆ อาทิ เพิ่มยอดขาย20%, ลดต้นทุนและค่าใช้จ่าย 10%, เพิ่มผลผลิต 10% • มุ่งเน้นที่การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง

23. โลกทัศน์แบบดั้งเดิม โลกทัศน์แบบ TQM โลกทัศน์ด้านการบริหาร “แบบดั้งเดิม กับ แบบทีคิวเอ็ม” 3) การปรับปรุงความสามารถแข่งขันของธุรกิจ • ผลิตสินค้าและบริการให้ได้ตามข้อกำหนด • ปรับปรุงคุณภาพของสินค้าและบริการอย่างไม่มีที่สิ้นสุด

24. โลกทัศน์แบบดั้งเดิม โลกทัศน์แบบ TQM โลกทัศน์ด้านการบริหาร “แบบดั้งเดิม กับ แบบทีคิวเอ็ม” 4) บทบาทของผู้บริหารและผู้บังคับบัญชา • วางแผน มอบหมายงาน กำกับประเมินผลงาน • ช่วยให้ลูกน้องและเครื่องจักรทำงานได้ดีขึ้น

25. โลกทัศน์แบบดั้งเดิม โลกทัศน์แบบ TQM โลกทัศน์ด้านการบริหาร “แบบดั้งเดิม กับ แบบ TQM” 5) การประกันคุณภาพของสินค้าและบริการ • ใช้การตรวจสอบคุณภาพในขั้นสุดท้ายเพื่อป้องกันมิให้ของเสียหลุดรอดไปถึงมือลูกค้า • เอาใจใส่ต่อการปรับปรุงกระบวนการผลิตและการทำงานให้ความสามารถถึงระดับปลอดของเสีย คุณภาพของสินค้าและบริการเกิดจากระบวนการผลิตและการทำงานที่มีคุณภาพ

26. โลกทัศน์แบบดั้งเดิม โลกทัศน์แบบ TQM โลกทัศน์ด้านการบริหาร “แบบดั้งเดิม กับ แบบ TQM” 6) การควบคุมกระบวนการทำงาน • เขียนในสิ่งที่คุณทำ ทำตามที่คุณเขียน • เขียนในสิ่งที่ควรทำ พยายามทำให้ได้ • ตามที่เขียน

27. โลกทัศน์แบบดั้งเดิม โลกทัศน์แบบ TQM โลกทัศน์ด้านการบริหาร “แบบดั้งเดิม กับ แบบ TQM” 7) ระบบแรงจูงใจ • ใช้การแข่งขันกันเองระหว่างพนักงานด้วยระบบการประเมินผลงานประจำปีการจัดอันดับความดีความชอบ การให้รางวัล และ การลงโทษ โดยเชื่อว่าระบบเช่นนี้จะทำให้พนักงานเกิดแรงจูงใจในการทำงาน • ความต้องการทำงานให้ได้ผลงานที่มีคุณภาพดียิ่ง ๆ ขึ้นเป็นแรงจูงใจโดยธรรมชาติทีมีอยู่ในจิตใจของมนุษย์ทุกคนอยู่แล้ว การแข่งขันกันจะทำลายความสามัคคีในการทำงาน และทำให้พนักงานหมดแรงจูงใจในการทำงาน

28. โลกทัศน์แบบดั้งเดิม โลกทัศน์แบบ TQM โลกทัศน์ด้านการบริหาร “แบบดั้งเดิม กับ แบบ TQM” 8) ความสัมพันธ์กับผู้จัดหาและผู้แทนจำหน่าย • ใช้วิธีประกวดราคา ซื้อจากผู้จัดหาที่ราคาต่ำสุด • สร้างความสัมพันธ์กับผู้จัดหาระยะยาวซื้อจากผู้จัดหาเพียงรายเดียวต่อวัตถุดิบหนึ่งรายการ

29. โลกทัศน์แบบดั้งเดิม โลกทัศน์แบบ TQM โลกทัศน์ด้านการบริหาร “แบบดั้งเดิม กับ แบบ TQM” 9) ความสัมพันธ์กับลูกค้า • ลูกค้าเป็นบุคคลภายนอก เป็นคู่กรณีที่จะต้องช่วงชิงการได้เปรียบเสียเปรียบกันกับบริษัท • ลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งและเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการธุรกิจบริษัทอยู่ได้เพราะลูกค้าไประโยชน์จากสินค้าและบริการที่บริษัทผลิตขึ้น

30. โลกทัศน์แบบดั้งเดิม โลกทัศน์แบบ TQM โลกทัศน์ด้านการบริหาร “แบบดั้งเดิม กับ แบบ TQM” 10) การเปลี่ยนแปลงและการพัฒนาองค์กร • เป็นหน้าที่ของพนักงานแต่ละคน • เป็นหน้าที่และความรับผิดชอบหลักของผู้บริหารระดับสูง

31. TQM Model และองค์ประกอบที่สำคัญ • 1. JUSE • 2. KUME • 3. KANO • 4. Deming • 5. DR.Veerapot

32. The Juse’s TQM Model

37. TQM มีองค์ประกอบหลัก 7 ประการ • 1. ระบบการนำา (Leadership System) • 2. วิถีธรรมแห่ง่ง TQM (The Guiding Principles) • 3. แนวคิดแบบ TQM (The Concepts) • 4. ระบบบริหารคุณภาพ (Quality Management System) • 5. เครื่องมือและเทคนิคต่าง ๆ (Tools and Techniques) • 6. การบริหารทรัพยากรมนุษย์  (Human Resources Management) • 7.การวิจัยและพัฒนาเทคโนโลยี (Technology Research & Development)

38. 1. ระบบการนำา (Leadership System) • ทุก ๆ องค์กรต้องมี “ทิศทาง” หรือจุดมุ่งหมายที่จะดำเนินการนอกจากนั้นยังจะต้องมี “เส้นทาง หรือแผนยุทธศาสตร์”” ที่ชี้แนะหรือชี้นำให้ทราบว่าเส้นทางที่ถูกควรจะเดินไปนั้นคือเส้นทางใด

39. 2. วิถีธรรมแห่ง TQM (The Guiding Principles) เปรียนเสมือนหลักธรรมที่ใช้ในการบริหาร • 1. พันธสัญญาของผู้บริหารระดับสูง • 2. ระบบประเมินผล และการแบ่งปันผลประโยชน์ที่ยุติธรรม • 3. ระบบการจ้างงานระยะยาว-ตลอดชีวิต • 4. ปฏิสัมพันธ์อันดีระหว่างเพื่อนร่วมงาน และผู้ประกอบการ • 5. ความใกล้ชิดกลมเกลียวระหว่างระดับบริหาร และ เพื่อนร่วมงาน • 6. ความพึงพอใจของ เพื่อนร่วมงาน

40. 3. แนวคิดแบบ TQM (The Concepts) กลุ่มที่ 1 เกี่ยวกับวัตถุประสงค์  (Objectives) • 1. สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า • 2. มีจริยธรรม และรับผิดชอบต่อสังคม • 3. ให้การศึกษา และพัฒนาบุคลากรตลอดเวลา กลุ่มที่ 2 เกี่ยวกับวิธีคิด ( Paradigms ) • 4. ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการสร้างคุณภาพ • 5. ให้ความสำคัญแก่กระบวนการการทำงาน • 6. กระบวนการถัดไป คือลูกค้าของเรา

41. 3. แนวคิดแบบ TQM (The Concepts) กลุ่มที่ 3 เกี่ยวกับวิธีการทำางาน ( Methodologies ) • 7. บริหารด้วยข้อมูลจริงในสถานที่จริง • 8. แก้ปัญหาที่สาเหตุ เน้นการป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ • 9. ใช้กรรมวิธีทางสถิติ • 10. จัดลำดับความสำคัญ • 11. ดำเนินการบริหารแบบ PDCA • 12. สร้างระบบมาตรฐานที่มีการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ

42. 4. ระบบบริหารคุณภาพ (Quality Management System) ระบบบริหารจัดการคุณภาพ คือ พลังที่จะขับเคลื่อนจรวด TQM ของเราให้ออกไปข้างหน้า (เปรียบเสมือนเรื่องยนต์กลไกลด้านขวา) ประกอบด้วย • 1. การบริหารเข็มมุ่ง • 2. การบริหารคล่อมสายงาน • 3. การบริหารงานประจำวัน • 4. การบริหารกลยุทธ์ • 5. การตรวจวินิจฉัยโดยผู้นำ

43. 5. เครื่องมือและเทคนิคต่าง ๆ (Tools and Techniques) • 1. เครื่องมือเดิมบริหารคุณภาพ 7 อย่าง ( 7QC Tools ) • 2. เครื่องมือใหม่บริหารคุณภาพ 7 อย่าง (7 New QC Tools หรือ 7 QM ) • 3. Six Sigma , SQC , IE , QFD , FMEA Multi Variable Analysis , Etc

44. 6. การบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources Management) การให้ความสำคัญแก่บุคลากร และพัฒนาบุคลากรตลอดเวลาโดยถือว่าคนเป็นหัวใจสำคัญของระบบบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร • Plan - 1) การวางแผนและการออกแบบระบบงานให้มีสมรรถภาพสูง (Job Design & Planning ) • Do - 1) การรับสมัคร (Recruitment) • Do - 2) การกำหนดภาระหน้าที่งาน ( Job Assignment) • Do - 3) การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (HR Development)

45. 6. การบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources Management) • Check - 1) การประเมินผล (Evaluation) • Check - 2) การประเมินความพึงพอใจของพนักงาน(Employee Well-Being Evaluation) • Act – 1 ) การให้ผลตอบแทนแก่พนักงงาน (Reward) • Act - 2) การทบทวนและปรับปรุง (Review & Improvement)

46. 7. การวิจัยและพัฒนาเทคโนโลยี(Technology Research & Development) • - เทคโนโลยี คือการนำเอาความรู้ทางวิทยาศาสตร์ไปใช้ในการปฏิบัติทั้ง ในการผลิตสินค้าและการใช้ชีวิตประจำวันของมนุษย์ • - การวิจัย คือการค้นคว้าหาความรู้ข้อมูลใหม่ ๆ ซึ่งโดยทั่วไปของการวิจัยทางวิทยาศาสตร์ จะดำเนินการในห้องทดลองเพื่อทดสอบ สมมติฐานภายใต้สภาพแวดล้อมอันจำกัด

47. ระบบการบริหาร-จัดการของ TQM • 1. การบริหารเข็มมุ่ง (Hoshin Management ) • 2. การบริหารคล่อมสายงาน (Cross Functional Management ) • 3. การบริหารงานประจำวัน (Daily Management ) • 4. การบริหารกลยุทธ์ (Strategic Management ) • 5. การตรวจวินิจฉัยโดยผู้นำ ( Leadership Diagnosis )

48. TQM Knowledge Overview

50. TQM & TQAข้อเหมือนและข้อแตกต่าง