Osobní prodej OSPRO/ P3

1. Osobní prodej OSPRO/ P3 Jednotlivé fáze obchodního jednání Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2009

2. Osobní prodej OSPRO/ P3 ObsahFáze D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů. Fáze I – Influencing(ovlivňování) – cíle, dovednosti – námitky, argumentace, vyjednávání. Cíl Seznámit se s podstatou další fáze procesu obchodního jednání. Rozvoj dovedností potřebných k diagnostice obchodního partnera. Uvědomit si význam a posílit schopnost předkládání argumentů. Obsah a cíle přednášky a cvičení Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

3. Osobní prodej OSPRO/ P3 • Soustředění se na zákazníka - rámec EDICT, umožňuje být v obchodním jednání přesvědčivější a efektivnější. Prodejce si musí uvědomovat, ve které fázi se nachází. • Nelze přeskakovat z fáze do fáze. • Každá fáze má svoje specifické cíle a účel. • V každé fázi uplatňujeme konkrétní dovednosti. • E – Entry (vstup) – proces, kterým otevíráme vztah. • D – Diagnosis (diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech a situaci. • I – Influencing (ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny. • C – Contracting (uzavírání dohody) – proces vedoucí ke vzájemné dohodě a vzájemnému porozumění. • T – Transmision (přenos k dalším dohodám) – proces, kterým je vztah podporován. Fáze obchodního jednání Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

4. Osobní prodej OSPRO/ P3 E – Entry(vstup) – proces, kterým otevíráme vztah.U komunikačního partnera Je třeba vytvořit atmosféru důvěry, podpořit věrohodnost, vzbudit zájem, vytvořit podmínky pro komunikaci, navázat vztah, posilovat porozumění, najít společná východiska – osobní, obchodní, vyplývající z prostředí.Zabránit je třeba nervozitě, nejistotě, strachu, předsudkům, nesprávným předpokladům, nejednoznačnosti, jednání s nevhodnou osobou. U situaceJe třeba zajistit vhodné místo, čas, prostředí, organizaci akce.Zabránit nedostatku času a usazení na nevýhodné místo. Aktivity v jednotlivých fázích Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

5. Osobní prodej OSPRO/ P3 • dobrá příprava – poznat firmu partnera • znát nabídku • umět lámat ledy (icebreak) • odhadnout komunikační typ člověka, jeho interpersonální styl • odhadnout situaci • být strukturovaný • znát a umět sledovat jasně definovaný cíl • být pružný • mít zájem a umět ho projevit • umět navázat kontakt • dokázat se motivovat • zvládat přizpůsobování, naslouchání a dotazování… Fáze Entry – Vstup – dovednosti Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

6. Osobní prodej OSPRO/ P3 D – Diagnosis(diagnóza) – proces zjišťování relevantních údajů o lidech, zapojených do intervence a o stávající situaci. U komunikačního partnera Je vhodné zjistit fakta, pocity, osobní zájmy, postoje, hodnoty, vlivy, zvyky, závazky, zkušenosti, znalosti a dovednosti k projednávané věci. U situaceJe třeba zjistit účel a důvod potřeby jednání, klima ve firmě, o ostatních rozhodujících osobách, současnou situaci o lidech a zdrojích, trhu, politice firmy, trendech, procesech a produktech… Cvičení: určete možné zdroje informací Aktivity v jednotlivých fázích Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

7. Osobní prodej OSPRO/ P3 • dobrá příprava – na co se budu ptát? • naslouchání • umění číst řeč těla • dotazování • ověřování • kladení otázek • analýza předmětu • sumarizace • správné reakce Fáze Diagnosis – Diagnóza – dovednosti Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

8. Osobní prodej OSPRO/ P3 • Typy otázekuzavřené, otevřené, jednoduché, násobné, manipulativní • Roviny otázek • Rovina – zjišťujeme fakta – kdo, co, kdy , kde, jak, kolik………. • Rovina – zjišťujeme vztahy mezi fakty – co to znamená……… • Rovina – zjišťujeme hodnoty a význam - proč • Cvičení: • Ve dvojici procvičte kladení otázek • Zjistěte fakta o partnerovi, zjistěte jeho důvody ke studiu na této škole a také, bude-li to možné, význam, který to pro něho má.Postupujte od I. roviny. • Čas: dvojice 2-3 min Jak umíte klást otázky? Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

9. Osobní prodej OSPRO/ P3 I – Influencing(ovlivňování) – proces ovlivňování, vedoucí k přesvědčení o nutnosti změny. U komunikačního partnera Je důležité dávat návrhy, podávat informace, předvádět, zainteresovat, vytvořit závazky, také hrát přesilové hry – vyjednávat, argumentovat, zvládat námitky, klást otázky. U situaceJe třeba ujasnit účel změny. Potřebné prvky v jednotlivých fázích – přehled Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

10. Osobní prodej OSPRO/ P3 • dobrá příprava • naslouchání • dotazování • ověřování • správné reakce na námitky • kladení otázek • argumentace • vyjednávání • ovlivňování • přesvědčování • umění číst řeč těla Fáze Influencing – Ovlivňování – dovednosti Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

11. Osobní prodej OSPRO/ P3 • Námitky jsou nezbytnou součástí každého vyjednávacího procesu, tedy i obchodního jednání. • Námitky jsou indikátorem zájmu. • Tam, kde nejsou námitky, není ani zájem. • Úspěšné jednání má asi dvakrát tolik námitek co neúspěšné. • Námitky vám napoví, jak dobře si ve vyjednávání vedete. • Platí, že partner má námitky proto, aby si prozkoušel kvalitu vztahu, který se mezi vámi vyvinul. • Téměř vždy je to tak, že partner řekne mnoho malých výhrad, než řekne tu velkou, tu hlavní. • S námitkami se setká každý prodejce. • Skutečným prodejcem je ten, kdo umí námitky zvládat. Role námitek Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

12. Osobní prodej OSPRO/ P3 • Nejprve se zeptejte na důvody! • Zjistěte, zda se za první námitkou neskrývají ještě další! • Přeměňte partnerovy námitky v otázky! • Dejte najevo pochopení pro jakoukoli námitku! • Oprávněným námitkám se braňte nabídkou jiných předností! • Chovejte se vyrovnaně, klidně a uvolněně! • Nenapovídejte partnerovi žádné námitky! • Svůj protiargument změkčete částečným souhlasem! • Občas použijte bumerangovou metodu! • Jen žádné pichlavé výrazy! • Nacvičte si „asijskou hluchotu“! • Na některé otázky odpovídejte protiotázkami! • Nebuďte upovídaní! • Nakonec vždy položte kontrolní otázku – zkušební uzavření jednání! Jak pracovat s námitkami Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

13. Osobní prodej OSPRO/ P3 • „To jsem mu měl přece říct…!“ • Těmto situacím předejdete pouze tehdy, když si po jednání zapíšetepartnerovy námitky a zanesete si je do příslušné kartotéky nebo databanky. • Bez ohledu na to, zda jste na ně dokázali odpovědět, nebo ne. • Nelze totiž vyloučit, že později najdete lepší odpověď, než jaká vás napadla v zápalu debaty s partnerem! • Hledejte nejpřesvědčivější, nejúčinnější odpovědi a učte se je nazpaměť. • Důležité je při tom zachovat toto pořadí: • nejprve vystihněte všeobecný záměr své odpovědi; • hledejte nejvhodnější slova; • nakonec se naučte zdůraznit její správné vyznění co nejúčinnější intonací a nejvíce výmluvnou řečí těla. Vytvořte si zásobník odpovědí na katalog námitek Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

14. Osobní prodej OSPRO/ P3 Jednou z nejlepších otázek, jak reagovat na námitky je: „Jak to myslíte?“ „Jak to přesně myslíte?“ Na takovouto otázku s otevřeným koncem je takřka nemožné neodpovědět. Kdykoliv na nějakou námitku odpovíte touto otázkou, váš partner se rozpovídá o svém problému a vyjasní vám důvody. V mnoha případech se stává, že si odpoví sám, pokud mu dáte příležitost tím, že mu neustále budete pokládat svou otázku. Námitka je obava, ne totální odmítnutí. Za každou námitku poděkujte. Námitky je třeba zvládnout diplomaticky Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

15. Osobní prodej OSPRO/ P3 Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní znamená změnit jejich postoje a chování. Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby. Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou klienti přizpůsobovat pouze zvnějšku. Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí. Přesvědčování a ovlivňování Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

16. Osobní prodej OSPRO/ P3 Odstranění nejistoty Někdy ten, koho chceme ovlivnit, nemá pocit jistoty o předmětu jednání. Můžeme změnit jeho postoj tím, že mu poskytneme co nejvíce dalších informací. Inteligence Na schopnost nechat se přesvědčit působí i inteligence. Lidé s nižším IQ se přesvědčují snadněji, než ti, kteří mají průměrné a vysoké IQ. Lidé s vyšším IQ chtějí logické argumenty a odpovědi na své všetečné otázky. O věcech přemýšlejí a pouze vaše osobní kouzlo a rétorické schopnosti na ně neplatí. Sebevědomí Člověka s vysokým sebevědomím přesvědčíte velmi těžko. Méně sebevědomí jedinci často vyhledávají situace, aby mohli být na někom závislí, nechají se snadno přesvědčit. Osobní energie Komunikace, do které vkládáte více energie (nikoliv agresivitu), je účinnější. Co může přimět ke změně postojů/a: Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

17. Osobní prodej OSPRO/ P3 Důvěryhodnost Souvisí se zkušenostmi a znalostmi, se spolehlivostí, s informacemi a s motivem, kvůli kterému přesvědčujete. Důvěryhodnost je podpořena, stavíte-li se ke svému partnerovi přátelsky. Oblíbenost Společné charakteristiky oblíbených - upřímnost, znalost věci, inteligence a energičnost, přitažlivý vzhled. Hodně lidí vyhledává společnost lidí, kteří se jim něčím podobají a mají je v oblibě. Shoda utvrzuje v tom, že jsou dobří a podporuje jejich sebevědomí. Opakování Nepřesvědčíte, když vícekrát mechanicky sdělení opakujete. Ujistěte se, že vás váš partner skutečně vnímá a že vám porozuměl, ale v určitých variacích a po uplynutí alespoň krátkého času, s citem pro míru. Může o vašem návrhu přemýšlet. Kontakty Vytvořte si sítě kontaktů, mohou pomoci při ovlivňování někoho dalšího. Co může přimět ke změně postojů/b: Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

18. Osobní prodej OSPRO/ P3 • ČERNÝ, V.: Prodejní techniky, 1. vyd. Brno, ComputerPress 2003. Počet stran 470, ISBN 80-251-0032-4. • KHELEROVÁ, V.: Komunikační a obchodní dovednosti manažera, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 1999. Počet stran 119, ISBN 80-7169-375-8. • LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2002. Počet stran 200, ISBN 80-247-0205-3. • WAGE, J. L.: Řeč těla jako účinný nástroj prodeje, 4. vyd. Praha, Management Press 2000. Počet stran 116, ISBN 80-7261-014-7. Základní literatura Osobní prodej Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz

19. Osobní prodej OSPRO/ P3 SCHIFFMAN, L. G., KANUK, L. L.: Nákupní chování, 1. vyd. Brno, ComputerPress 2004. Počet stran 633, ISBN 80-251-0094-4. VYSEKALOVÁ, J.: Psychologie spotřebitele, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2004. Počet stran 283, ISBN 80-247-0393-9. WAGE, J. L.: Jak získat zakázku, 144 zlatých pravidel prodeje, 1. vyd. Praha, Management Press 1998. Počet stran 123, ISBN 80-85943-47-6. LEWIS, D.: Tajná řeč těla, 1. vyd. Praha, Victoria Publishing 1995. Počet stran 229, ISBN 80-85605-49-X. PEASE, A.: Řeč těla, 1. vyd. Praha, Portál 2001. Počet stran 137, ISBN 80-7178-582-2. PLAMÍNEK, J.: Vedení lidí, týmů a firem, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2002. Počet stran 120, ISBN 80-85865-32-7. ŠRONĚK, I.:Kultura v mezinárodním podnikání, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2001. Počet stran 167, ISBN 80-247-0012-3. SVĚTLÍK, J.: Interkulturní marketing a komunikace v zemích EU. 1. vyd. Zlín, UTB 2001. Počet stran 134, ISBN 80-7318-035-9. SVĚTLÍK, J.: Marketing pro evropský trh, 1. vyd. Praha, GradaPublishing 2003. Počet stran 272, ISBN 80-247-0422-6. Doporučená literatura Osobní prodej Mgr. Pavla Kotyzová, kotyzova@fmk.utb.cz