KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK PM BELASTINGADVISEURS Door: Mirjam van ‘t Hof

1. KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK PM BELASTINGADVISEURS Door: Mirjam van ‘t Hof

2. PROGRAMMA Inleiding Doel klanttevredenheidsonderzoek Respons Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Conclusie Aanbevelingen

3. INLEIDING Afstudeeropdracht: Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek bij: • Particulieren • Ondernemers • Administratiekantoren

4. DOEL KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Doelstelling: “Inzicht verkrijgen in de tevredenheid van klanten ten aanzien van de kwaliteit van de dienstverlening die door PM Belastingadviseurs wordt verleend”. Hoofdvraag: In hoeverre zijn de klanten van PM Belastingadviseurs tevreden over de kwaliteit van de gegeven dienstverlening? Deelvragen: • In welke mate is de klant tevreden over de toegankelijkheid van informatie? • In welke mate is de klant tevreden over de klantbehandeling van PM Belastingadviseurs? • In welke mate is de klant tevreden over de kwaliteit van dienstverlening?

5. Respons Verzonden enquêtes: 371 Ontvangen enquêtes: 108 (29% respons) • Particulieren: 56 respondenten > vertegenwoordigt 30% van alle particulieren b. Ondernemers: 46 respondenten > vertegenwoordigt 29% van alle ondernemers c. Administratie- en accountantskantoren: 6 respondenten > vertegenwoordigt 27% van alle administratie- en accountantskantoren.

6. RESULTATEN KWANTITATIEF ONDERZOEK Het ontstaan van klantrelaties:

7. Hoeveel / hoe vaak wordt gebruik gemaakt van bestaande diensten van PM Belastingadviseurs?

8. Informatie

9. 1% Zeer slecht tevreden 6% Slecht tevreden 17% Matig tevreden 24% Matig tot zeer slecht tevreden

10. Klantbehandeling door vaste contactpersoon

11. Klantbehandeling door medewerkers PM

12. Eventueel toe te voegen: Checklist voor IB aangifte Fiscale tips Voortgangscontrole waarin de klant inzicht heeft in hoeverre de aanvraag is behandeld Overzicht van personen bij wie men terecht kan voor vragen Tips: Groter lettertype Foto van het team van PM Gebruik van de website door klanten

13. Wat vinden klanten van de klantbijeenkomsten georganiseerd door PM?

14. Hoe hebben klanten de veranderingen, die uit de fusie zijn ontstaan, ervaren?

15. Welke aspecten willen klanten verbeterd zien?

16. Conclusie Respondenten hebben de kwaliteit van dienstverlening van PM Belastingadviseurs als volgt beoordeeld: Totaalcijfer voor de toegankelijkheid van informatie: 7,7 Totaalcijfer voor de klantbehandeling: 8,0 Totaalcijfer voor de kwaliteit van dienstverlening: 7,7 Eindcijfer voor PM Belastingadviseurs: 7,8

17. AANBEVELINGEN • Snelheid van afwikkelingen van zakenverdient verbetering. Noteren en registreren van de aanvraag. Relatiebeheerder verantwoordelijk stellen voor de tijdige afhandeling. • Mails / telefoons dezelfde dag beantwoorden. Maak hier een half uur per dag voor vrij; dit voorkomt klachten en misverstanden. • Website meer informatief m.b.t.: een checklist voor de IB aangifte, fiscale tips en een voortgangscontrole • Meer ruchtbaarheid geven aan klantbijeenkomsten en deze tevens organiseren voor particulieren. • Mogelijkheden creëren voor meer anticiperen / pro-actief handelen richting cliënt

18. Wij danken u hartelijk voor het invullen van de enquête!