MePä - asiakaspalautemenetelmät kehitysvammapalveluihin

1. MePä - asiakaspalautemenetelmät kehitysvammapalveluihin Kehitysvammaisten ihmisten ääni kuuluviin Merja Halttunen & Päivi Ikonen

2. Opinnäytetyö • VASPA- hanke • Vammaispalvelujen kehittäminen Länsi-Pohjassa • Työryhmässä nousi idea asiakaspalautemenetelmien tekemisestä Tornion kehitysvammahuoltoon • Hankesopimus Tornion Torintienoon palvelukeskuksen kanssa • Asiakaspalautemenetelmien luominen • Palkittu parhaana opinnäytetyönä Kemi- Tornion ammattikorkeakoulussa 2012

3. Opinnäytetyöstä yritystoimintaan? • Tuoteväylässä arvioitu ja jatko työskennellään edelleen • Yritystoiminnan käynnistäminen suunnittelussa • Yrityshautomon asiakkaana • Välineistön kehittäminen, tuotteistaminen ja mahdolliset koulutukset

4. Kehitysvammainen ihminen täysivaltaisena yhteiskunnassa • Perustuslaissa kielto syrjinnästä. • Täysivaltaistuminen ja tasavertaisuus edellyttää yhteiskunnan ja ympäristön muokkaamista mahdollisimman esteettömäksi. • Kehitysvammaisella ihmisellä on itsemääräämisoikeus. • VAMPOn kehittämishaasteet ovat tasa-arvoinen kohtelu, esteettömyys ja itsenäisen elämän tukeminen. • Yhteiskunnan asenteiden tulee muuttua, että kehitysvammaiset ihmiset voivat olla täysivaltaisia ja osallisia kansalaisia.

5. Laatutyö • Laatutyö tarkoittaa työn kehittämistä työyhteisön toiminnan ja palvelujen laadun parantamiseksi. • Laatutyöhön olennaisena osana kuuluu henkilökunnan sitoutuminen ja kiinnostus jatkuvaan kehittämiseen. • Laatutyön toteuttaminen vaatii myös johdon tuen. • Laatutyö vaatii jatkuvaa arviointia, että toimintoja pystytään kehittämään ja parantamaan. • Arvioinnin apuvälineinä käytetään erilaisia mittareita, joiden avulla kerätään tietoa palvelujen ja toiminnan laadusta.

6. Asiakaslähtöisyys • Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan sitä, että palveluja tuotetaan ja kehitetään asiakkaiden tarpeista lähtien. • Asiakaslähtöisessä työssä on tarkoitus löytää yksilöidyt palvelut, mitkä parantavat kehitysvammaisen ihmisen elämänlaatua. • Asiakaslähtöisessä toiminnassa huomioidaan kokonaisvaltaisesti kehitysvammaisen ihmisen elämäntilanne, ympäristö, mahdollisuudet ja voimavarat.

7. Asiakaspalautejärjestelmä • Asiakaspalautejärjestelmä tarkoittaa niitä tapoja, tekniikoita ja keinoja, joilla otetaan selvää asiakkaiden odotuksista, tarpeista, laatukäsityksistä ja niiden toteuttamisesta. • Työntekijöiden on saatava riittävästi koulutusta menetelmien käyttöön ja heillä on oltava motivaatiota käyttää niitä. • Asiakaspalautejärjestelmät toimivat tiedon kerääjinä ja antavat pohjan laatutyölle. • Asiakaspalautteesta saatua tietoa verrataan laatukriteeristöön, että nähdään vastaavatko palvelut asetettuja laatuvaatimuksia. • Asiakaspalautteiden avulla voidaan työstä kehittää laadukkaampaa ja asiakaslähtöisempää.

8. MePä-asiakaspalautemenetelmän prosessikuvaus

9. MePä suunnittelussa huomioitua • Kehitysvammaisilla ihmisillä on todettu tiettyjä tyypillisiä vastausmalleja kysyttäessä heiltä kysymyksiä. Heillä on taipumusta vastata tavalla, jota he olettavat kysyjän haluavan kuulla eli he myötäilevät kysyjän mielipidettä • Lisäksi tyypillistä on vastata viimeinen kuultu vaihtoehto tai vastata aina kieltävästi kaikkeen. • Asiakkaille on konkreettisesti selvitettävä, mitä tehdään ja miksi. • Kehitysvammaisten palaute hyvästä palvelusta voi olla vain ilme tai ele. • Myöskään huonosta palvelusta he eivät välttämättä osaa antaa selvää kritiikkiä.

10. MePä:n avulla palautetta kehitysvammaisilta • Kehitysvammaiset ihmiset tarvitsevat harjoittelua palautteen antamisessa. • Toiminnallisuus ja oikeat kommunikointimenetelmät auttavat oman mielipiteen ilmaisussa. • Yksilöllinen, sopiva menetelmä palautteen antamiseen. • Toisen ihmisen tuki ja kannustus tarpeellisessa määrin. • Menetelmää suunnitellessamme olemme huomioineet kehitysvammaisten ihmisten erityispiirteet. • Välineistö on tehty helppokäyttöiseksi ja selkeäksi. • Toimiessa kehitysvammaisten ihmisten kanssa on muistettava työmoraali ja eettiset periaatteet.

11. MePä - Välineistö • Kansio • Palautepurkit • Palautepohjat • Palautepeli • Palautelomakkeet

12. Kansio • Materiaalit ja käyttöohjeet • Kuvapohjat: • Kelta-sininen • Puna-vihreä • Valkoinen • Palautelomakkeet: • Arki • Minä • Koti • Päivätoiminta • Työtoiminta • Tyhjä • Palautepelin kysymykset • Palautepelin vastauskaavakkeet 

13. Palautepurkit • Kaksi purkkia, joista toisessa hymynaama (positiivinen palaute hyvä / kyllä) ja toisessa surunaama (negatiivinen palaute ei / huono). • Purkkiin voi kerätä palautetta erilaisista yksittäisistä toiminnoista välittömästi toiminnan jälkeen. Käytetään toimintaa kuvaavan kuvakortin tai helmen tms. kanssa. • Palautepurkkia voidaan käyttää joko ryhmän kanssa yhdessä tai yhden asiakkaan kanssa. Mikäli on tärkeää saada tietää asiakkaan henkilökohtainen mielipide, tulee toimintakuviin laittaa asiakkaan nimi.

14. Palautepohjat • Kuvapohjakaavake tai - matto, joista toisessa puolessa on hymynaama ( positiivinen palaute hyvä / kyllä) ja toisessa surunaama (negatiivinen palaute ei / huono). • Kuvapohjakaavakkeen tai – maton avulla voidaan kerätä palautetta aihe alueittain käyttäen apuna kysymyspohjan kysymyksiä, mitkä voidaan konkretisoida PCS – kuvien avulla. • Kuvapohjakaavakkeita on mahdollisuus käyttää erivärisinä, mikäli asiakkaalla on puna-vihersokeus.

15. Palautepeli • Pelipohjana toimii matto, missä on kaksi kenttää. Pelimatossa on hymynaama (positiivinen palaute hyvä / kyllä) ja surunaama (negatiivinen palaute ei / huono). • Peliä pelataan nopan avulla, mihin halutut kuvakysymykset asetetaan kuvataskuihin. Työntekijällä on kysymykset kaavakkeella, mistä hän voi konkretisoida asiakkaalle kysymystä ja merkitä asiakkaan vastaukset siihen tarkoitettuun kaavakkeeseen. • Peliin voi kerrallaan osallistua 2- 4 pelaajaa. Pelaajat asettautuvat istumaan pelimaton äärelle. Työntekijä laittaa halutut aihealuekuvat nopankuvataskuihin. Peli aloitetaan heittämällä noppaa ja työntekijä kysyy kuvan osoittaman aihealueen kysymyksen asiakkaalta. Asiakas vastaa siirtymällä pelimatolle mielipidettään vastaavaan kenttään. • Peli on toiminnallinen väline, minkä avulla voidaan selvittää myös valintoja.

16. Palautelomakkeet • Palautelomakkeet on koottu aihealueittain. Asiakas tai työntekijä lukee kysymykset ja asiakas merkitsee rastin valitsemaansa mielipiteeseen. • Palautelomakkeen voi käydä läpi yhdessä tai kahdessa osassa läpi. • Palautelomakkeissa on olemassa tyhjä kaavake, mihin voi tehdä itse haluttuja kysymyksiä

17. Kokemuksia menetelmän käytöstä • Vaatii välineiden käytön harjoittelua ja opettamista • Vaatii panostusta työntekijöiltä • Työntekijän tehtävänä on auttaa asiakasta ymmärtämään kysymyksen sisältö selittämällä ja konkretisoimalla sitä eri tavoin. • Kehitysvammaisten kanssa työskentely on haastavaa ja palautteen saaminen heiltä ei ole itsestään selvää.

18. Kokemuksia….. • Asiakaspalautemenetelmää testatessa huomasimme, että kehitysvammaiset ihmiset ovat olleet tyytyväisiä saadessaan antaa palautetta. • Asiakkaat ovat kokeneet tulleensa kuulluiksi ja saaneet olla osallisina. • Olemme kokeneet, että työntekijöiden sitoutuminen ja aktiivisuus ovat merkittävässä osassa asiakaspalautemenetelmän käyttöön otossa.

19. Kokemuksia työntekijöiltä • ”Lomakkeella asukkaista sai enemmän irti. Ja minusta tässä oli niin mukavaa sen lisäksi, että saimme palautetta niin jotenkin pääsi lähemmäksi myös tätä asukkaiden ajatusmaailmaa näiden kysymyslomakkeiden avulla =)” • ”Palkitseva, kun pääsee lähemmäksi asiakkaan ajatuksia, toiveita ja pelkoja. ” • ” Joidenkin asiakkaiden kohdalla kysymystä oli toistettava ja muotoiltava, mutta yrittää olla johdattamatta, että sai häneltä oikean, rehellisen mielipiteen.” • ” Vastauksissa esiin voi nousta asioita, joita asiakas ei muuten osaisi tulla sanomaan ennekuin pysähdytään asiaa oikein kysymään.”

20. Lopuksi • Prosessi on vahvistanut meidän ajatuksiamme, millaista tulisi laadukkaan kehitysvammatyön olla. • Koemme tärkeäksi, että kehitysvammaiset ihmiset saavat äänensä kuuluviin. • Tärkeänä pidämme myös sitä, että kehitysvammaiset ihmiset saavat tasa-arvoisen kohtelun ja ovat omassa elämässään aktiivisia toimijoita, vaikka ovat joissakin asioissa riippuvaisia toisten ihmisten tuesta ja avusta • Aikuisten kehitysvammaisten kanssa työskennellessä yksi keskeisimpiä tavoitteita on aikuisuuteen tukeminen, joka tarkoittaa sitä, että kehitysvammaista kohdellaan aikuisena ja tasavertaisena ihmisenä.

21. Me Itse ry:n Ihmisoikeudet Meille kehitysvammaisille ihmisille kuuluvat samat oikeudet kuin kaikille muillekin ihmisille. Meillä on oikeus elämään, vapauteen, onnen tavoitteluun ja yhdenvertaiseen kohteluun muiden ihmisten joukossa. Keskeinen ihmisoikeus on tulla ymmärretyksi. Useat meistä tarvitsevat tukea tullakseen ymmärretyksi. Meidän täytyy saada myös tietoa ymmärrettävällä kielellä. Tuen saaminen ei voi perustua kuntien määrärahoihin vaan meidän tarpeisiimme. Meillä on oikeus palvelu- ja tukimuotoihin, jotka vastaavat yksilöllisiä tarpeitamme. Olemme yksilöitä ja persoonia emmekä ryhmä, jonka jäsenillä on samanlaiset tarpeet. Meillä on samanlainen oikeus tehdä normaalielämään kuuluvia valintoja kuin muillakin ihmisillä. Haluamme itse valita elämäntapamme, työpaikan, asuinpaikkakunnan, asunnon ja asuinkaverit sekä ystävät. Meillä on samanlainen oikeus itsemääräämiseen kuin muillakin ihmisillä. Olemme oman elämämme päähenkilöitä. Emme tarvitse holhousta tai suojelua, vaan tukea voidaksemme toteuttaa valintojamme.