KAHRAMANMARAŞ VALİLİĞİ Sanayi ve Ticaret İl Müdürlüğü

1. KAHRAMANMARAŞ VALİLİĞİSanayi ve Ticaret İl Müdürlüğü Nesih TANRIVERDİ Sanayi ve Ticaret İl Müdürü Tel: 223 66 90

2. Tüketicinin görevleri! • Evinizde “Tüketici Klasörü” oluşturun. • Her mal veya hizmet ile ilgili bir “Dosya” açın. • Tüketici işlemi olarak yaptığınız her işi belgeye dayandırın ve belgeleri dosyasına kaldırın. • Bir problemle karşılaştığınızda ne yapmanız gerektiği konusunda ALO 175’den teknik yardım alın.

3. Tüketicinin görevleri! • Aldığınız yardım ile de sorununuz çözülmüyorsa; • 2010 yılı itibariyle Değeri; • - 938,75 liranın altındaki uyuşmazlıklarda Tüketici Sorunları Hakem Heyetine, • - 938,75 lira ve üzerindeki uyuşmazlıklarda Tüketici Mahkemesine, Başvurun.

4. 4822 Sayılı Kanun ile Değişik 4077 sayılıTÜKETİCİNİNKORUNMASI HAKKINDA KANUN • Kabul Tarihi:6.3.2003

5. Kimler Tüketicidir? Tüketici: Bir mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek  ya da tüzel kişi.

6. Ayıplı Malve Hizmetler

7. AYIPLI MALTanım • Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda ya da reklam ve ilânlarında yer alan veya satıcı tarafından bildirilen Mallar; • a) İlânlarında fosforlu olduğu belirtilen saat fosforlu değilse, • b) Reklâmında her türlü lekeyi çıkardığı belirtilen bir mal örneğin mürekkep lekesini çıkarmıyorsa, • bu mal ayıplı bir mal olarak kabul edilir,

8. AYIPLI MALTanım • Standardında veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan Mallar; • Tüketicinin aracına hiçbir zararı dokunmamasına rağmen yapılan tahlil sonucu benzin nitelik olarak standardına aykırı özellikler taşıyorsa, • ayıplı bir mal olarak kabul edilir

9. AYIPLI MALTanım • Tahsis veya kullanım amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren Mallar; • Yurda kaçak sokulan bir mal teknolojik olarak mükemmel olsa bile, • ayıplı mal olarak kabul edilir. 

10. AYIPLI MALSatışı • Ayıplı mal satışı yapılabilir. Ancak, satışa sunulacak ayıplı mal üzerine ya da ambalajına, imalatçı veya satıcı tarafından tüketicinin kolaylıkla okuyabileceği şekilde "özürlüdür" ibaresini içeren bir etiket konulması zorunludur. • Malın ayıplı olduğu hususu, tüketiciye verilen fatura, fiş veya satış belgesi üzerinde gösterilir.

11. AYIPLI MALSeçimlik Haklar Yasamız, ayıplı bir malı bilmeden satın alan tüketicilere bazı seçimlik haklar tanımıştır. Bunlar; • Bedel iadesini de içeren Sözleşmeden dönme, • Malın ayıpsız misliyle değiştirilmesi, • Ayıp oranında bedel indirimi, • Ücretsiz onarım isteme hakkıdır.

12. AYIPLI MALSeçimlik Haklar Tüketici seçimlik haklarından istediğini seçmekte serbesttir, satıcı buna uymakla yükümlüdür. Ayıplı mal ile ilgili tüketicilere tanınan seçimlik hakların kullanılabilmesi için; Tüketicinin ayıbın varlığını bilmeden malı satın almış olması gerekir.

13. AYIPLI MALZaman Aşımı Önemli : Zamanaşımı süresi içinde itiraz edilmediğinde mal veya hizmet mevcut haliyle kabul edilmiş sayılır.

14. AYIPLI MALZaman Aşımı • Zaman aşımı süreleri ayıbın şekline göre değişir: 1 – Açık Ayıp: Tüketici, malın teslimi tarihinden itibaren otuz gün içerisinde ayıbı satıcıya bildirmekle yükümlüdür. 2 – Gizli Ayıp: Dış muayene ile tespit edilemeyen ve kullanım ile ortaya çıkan veya ilk anda herhangi bir sorun olmamasına rağmen sonradan ortaya çıkan ayıplarda 2 yıl (ancak ayıp ortaya çıktığı andan itibaren en geç 30 gün) içerisinde itiraz edilmelidir.

15. AYIPLI MALZaman Aşımı 3 – Hile ile gizlenmiş Ayıp: Zaman aşımı süresi yoktur, ayıp ortaya çıktığı anda tüketici seçimlik haklarını her zaman kullanabilir. 4 - Konut ve tatil amaçlı taşınmaz mallarda zamanaşımı süresi beş yıldır.

16. AYIPLI HİZMET • Ayıplı Mal ile Farklılığı yok denecek kadar azdır. Tanım, zamanaşımı süreleri ve seçimlik haklar birbirine benzemektedir.

17. SATIŞTAN KAÇINMA Üzerinde "numunedir" veya "satılık değildir" ibaresi bulunmayan bir malın; ticarî bir kuruluşun vitrininde, rafında veya açıkça görülebilir herhangi bir yerinde teşhir edilmesi halinde satıcı bu malların satışından kaçınamaz.Hizmet sağlamada da haklı bir sebep olmaksızın kaçınılamaz.

18. SATIŞTAN KAÇINMA Aksine bir teamül, ticarî örf veya adet yoksa, satıcı bir mal veya hizmetin satışını o mal veya hizmetin kendisi tarafından belirlenen miktar, sayı veya ebat gibi koşullara ya da başka bir mal veya hizmetin satın alınmasına bağlı kılamaz. Diğer mal satışı ve hizmet sağlama sözleşmelerinde de bu hüküm uygulanır.

19. SATIŞTAN KAÇINMAKararımız:YALIN ADSL • Hukukçular Derneği (HUDER) web sayfasında emsal karar olarak yayınlanmaktadır. • Bir mal veya hizmetin satışının başka bir mal veya hizmetin satın alınması şartına bağlanıp bağlanamayacağı hususu yasada açıkça düzenlenmiştir. “Aksine bir teamül, ticari örf veya adet yoksa satıcı bir mal veya hizmetin satışını… başka bir mal veya hizmetin satın alınmasına bağlı kılamaz.”

20. ADSL hizmeti verilmesi ülkemizde henüz yeni olduğundan “ bir teamül, ticari örf veya adetten” bahsedilemeyeceğine, ayrıca, Türk Telekom tarafından da bu yönde bir iddia ileri sürülmediğine göre her iki hizmetin birlikte satılmaya çalışılması yasanın amir hükmüne açıkça aykırıdır.

21. SATIŞTAN KAÇINMAKararımız: Hayat sigortası * • Tüketicinin Korunması Hakkında Kanununun “Satıştan Kaçınma” başlıklı 5 Maddesinde; “Aksine bir teamül, ticarî örf veya adet yoksa, satıcı bir mal veya hizmetin satışını o mal veya hizmetin kendisi tarafından belirlenen miktar, sayı veya ebat gibi koşullara ya da başka bir mal veya hizmetin satın alınmasına bağlı kılamaz. Diğer mal satışı ve hizmet sağlama sözleşmelerinde de bu hüküm uygulanır. ” hükmü bulunmaktadır. Buna göre konut kredisi satın almak isteyen tüketicilere Hayat sigortası gibi farklı bir mal/hizmet satın alınması şart koşulamaz.” *Tüketiciler Birliği Web sayfasında emsal karar olarak yayınlanmaktadır.

22. SÖZLEŞMELERDEKİ HAKSIZ ŞARTLAR “Satıcı veya sağlayıcının tüketiciyle müzakere etmeden, tek taraflı olarak sözleşmeye koyduğu, tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde iyi niyet kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine  dengesizliğe neden olan sözleşme koşulları haksız şarttır. Taraflardan birini tüketicinin oluşturduğu her türlü sözleşmede yer alan haksız şartlartüketici için bağlayıcı değildir.

23. SÖZLEŞMELERDEKİ HAKSIZ ŞARTLAR Eğer bir sözleşme şartı önceden hazırlanmışsa ve özellikle standart sözleşmede yer alması nedeniyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının tüketiciyle müzakere edilmediği kabul edilir. Bir satıcı veya sağlayıcı, bir standart şartın münferiden tartışıldığını ileri sürüyorsa, bunu ispat yükü ona aittir.” Sözleşmede yer alan bir şartın ne anlama geldiği hukukun yorum yöntemleriyle belirlenemiyorsa, tüketici lehine olan yorum tercih edilir.

24. SÖZLEŞMELERDEKİ HAKSIZ ŞARTLAR‘Haksız şart’ örnekleri • Tüketicinin sözleşmeyi kurmaktan veya ifa etmekten vazgeçmesi hallerinde satıcıya tüketicinin kendisine ödediği bedeli muhafaza etme hakkı tanıyan, ancak Satıcının (Satıcı, sağlayıcı veya kredi verenin) aynı türden davranışları için tüketiciye benzer bir tazminat hakkı tanımayan şartlar, • Satıcının (Satıcı, sağlayıcı veya kredi verenin) sadece kendisi tarafından belirlenen koşullarda edimini ifa edeceği, buna karşılık tüketicinin her halde ifa ile yükümlü tutulduğu şartlar,

25. SÖZLEŞMELERDEKİ HAKSIZ ŞARTLAR‘Haksız şart’ örnekleri • Yükümlülüklerini yerine getirmeyen tüketiciyi, ölçüsüz derecede yüksek bir tazminatla mükellef kılan şartlar, • Satıcıya sözleşmeyi özgürce fesh etme hakkı tanıyan, ancak tüketiciye aynı hakkı vermeyen şartlar, • Satıcıya haklı sebeplerin varlığı dışında süresiz bir sözleşmeyi her hangi bir uyarıda bulunmaksızın fesh etme hakkı tanıyan şartlar, • Süreli bir sözleşmenin, tüketicinin aksine bir beyanı olmaması halinde kendiliğinden uzatılmış sayılacağını öngören şartlar,

26. SÖZLEŞMELERDEKİ HAKSIZ ŞARTLAR‘Haksız şart’ örnekleri • Satıcının sözleşme şartlarını tek taraflı olarak ve sözleşmede belirlenmiş olan önemli sebeplerden bir olmaksızın değiştirebileceğine ilişkin şartlar, • Satıcının yükümlülüklerini yerine getirmemesine rağmen tüketicinin bütün yükümlülüklerini yerine getirmek zorunda olduğuna ilişkin şartlar.

27. SÖZLEŞMELERDEKİ HAKSIZ ŞARTLARKararımız: Dosya Masrafı “Yasada açıkça hükme bağlandığı gibi ispat yükümlülüğü kendisinde ait olduğu halde sağlayıcı bu şartın sözleşmede bulunduğunu, sözleşmede bulunsa bile bu şartın tüketici ile müzakere edilerek sözleşmeye konduğunu ispat edememiştir. Tüketici iradesi hilafına kendisinden bu tür bir ücret ödendiğini ileri sürdüğüne göre yasaya göre satıcının , aksini ispat etme yükümlülüğü vardır. Satıcı mezkur şartı tüketici ile müzakere ettiğini iddia ve ispat edemediğine göre talebin kabulü gerekmiştir.” *Türkiyede ilk kez Isparta Tüketici Sorunları Hakem Heyeti tarafından alınan karar Tüketiciler Birliği Web sayfasında emsal karar olarak yayınlanmaktadır.

28. SÖZLEŞMELERDEKİ HAKSIZ ŞARTLARKararımız: Öğrenci Yurdu • Sözleşmenin 21.maddesinde; “yurt idaresinin zarara uğramaması için öğretim yılı sonu olan 30.06.2009 tarihinden önce, öğrenciye tahsis edilerek kullanıma bırakılan odaya yurt idaresince de uygun görülecek başka bir öğrenci yerleştirmeden yurttan ayrılamayacaktır. …” denildiği, • Görülmüştür. • … • Tüketici ile Sağlayıcı arasında düzenlenen sözleşme incelendiğinde tüketicinin ayrılması halinde kendisine tazminat yüklenmişken, taahhüt ettiği hizmeti gereği gibi ya da hiç vermemesi halinde sağlayıcıya herhangi bir yükümlülük yüklenmediği görülmüştür. Tüketiciyi yükümlülük altına sokan bu şartın haksız şart olduğu ve yasanın haksız şartları düzenleyen 6. maddesine aykırı olduğu ve bu nedenle tüketici için bağlayıcı olamayacağı sonucuna varıldığından, tüketici talebi haklı görülmüştür.

29. TANITMA VE KULLANMA KILAVUZU • Tanıtma ve kullanma kılavuzları hem malın tüm özelliklerinden faydalanılması, hem de bu kılavuza uygun kullanılmadığı takdirde hak kayıpları olabilmesi bakımından önemlidir.Yurt içinde üretilen veya ithal edilen sanayi mallarının tanıtım, kullanım, bakım ve basit onarımına ilişkin Türkçe kılavuzla ve gerektiğinde uluslararası sembol ve işaretleri kapsayan etiketle satılması zorunludur.

30. Kapıdan Satış • TKHK Madde 8- Kapıdan satış; işyeri, fuar, panayır gibi satış mekanları dışında yapılan satımlardır. Kapıdan satışlarda; tüketici, teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içinde malı kabul etmekte veya hiçbir gerekçe göstermeden ve hiçbir yükümlülük altına girmeden reddetmekte serbesttir. • Hizmetlerin satımında ise bu süre, sözleşmenin imzalandığı tarihten itibaren başlar.

31. Kapıdan Satış • Bu süre dolmadan satıcı veya sağlayıcı, kapıdan satış işlemine konu mal veya hizmet karşılığındatüketiciden herhangi bir isim altında ödeme yapmasını veya borç altına sokan herhangi bir belge vermesini isteyemez. • Satıcı, cayma bildirimi kendisine ulaştığı andan itibaren yirmi gün içerisinde malı geri almakla yükümlüdür.

32. Kapıdan Satış(Satıcının ve Sağlayıcının Yükümlülüğü) • Kapıdan satış sözleşmelerinde, sözleşmede bulunması gereken diğer unsurlara ilave olarak mal veya hizmetin nitelik ve niceliğine ilişkin açıklayıcı bilgiler, cayma  bildiriminin yapılacağı açık adres ve, en az on altı punto ve koyu siyah  harflerle yazılmış

33. Kapıdan Satış(Satıcının ve Sağlayıcının Yükümlülüğü) • Tüketicinin hiçbir hukuki ve cezai sorumluluk üstlenmeksizin ve hiçbir gerekçe göstermeksizin teslim aldığı veya sözleşmenin imzalandığı tarihten itibaren yedi gün içerisinde malı veya hizmeti reddederek  sözleşmeden cayma hakkının var olduğunu ve cayma bildiriminin satıcı/sağlayıcıya ulaşması tarihinden itibaren malı geri almayı taahhüt ederiz.ibaresi yer almak zorundadır.

34. Kapıdan Satış(Satıcının ve Sağlayıcının Yükümlülüğü) • Tüketici, sahip olduğu haklarının da yazılı bulunduğu sözleşmeyi imzalarve kendi el yazısı ile tarihini yazar. Satıcı veya sağlayıcı, bu bilgilerin sözleşmede yer almasını sağlamak ve taraflar arasında akdedilen sözleşmenin bir nüshasını tüketiciye vermekle yükümlüdür. • Bu madde hükümlerine göre düzenlenmiş bir sözleşmenin (bir suretinin) ve malın tüketiciye teslim edildiğini ispat satıcıya veya sağlayıcıya aittir. Aksi takdirde, tüketici cayma hakkını kullanmak için yedi günlük süre ile bağlı değildir. 

35. Kapıdan Satış(zaman aşımının aranmadığı durumlar) • Bakanlığımızdan veya İl Müdürlüklerimizden Kapıdan satış yetki belgesi alınmadan satış yapılmışsa, • Yedi gün dolmadan Senet, Peşinat vb kıymetli evrak alınmışsa, • Cayma hakkını 16 punto büyüklüğünde ve (koyu) koyu ve siyah harflerle yazılmamışsa, • Sözleşmenin bir sureti tüketiciye verilmemişse ve satıcı verildiğini ispat edemiyorsa,

36. Kapıdan Satış(Satıcının ve Sağlayıcının Yükümlülüğü) • Satıcı, Cayma Hakkının var olduğunu belirtir ibareyi sözleşmenin ön yüzüne yazmamışsa, • Sözleşme üzerinde firmanın unvanı adresi, telefonu, gibi kimlik bilgileri bulunmuyorsa, • Sözleşmenin tarihini tüketici el yazısı ile yazmamış veya sözleşmeyi imzalamamışsa, • *** Tüketicilerbu durumlarda da yedi günlük süre ile bağlı değildirler.***

37. Fiyat Etiketi • Perakende satışa arz edilen malların veya ambalajlarının yahut kaplarının üzerine kolaylıkla görülebilir, okunabilir şekilde o malla ilgili tüm vergiler dahil fiyat, üretim yeri ve ayırıcı özelliklerini içeren etiket konulması, etiket konulması mümkün olmayan hallerde aynı bilgileri kapsayan listelerin görülebilecek şekilde uygun yerlere asılması zorunludur. Etiket, fiyat ve tarife listelerinde belirtilen fiyat ile kasa fiyatı arasında fark olması durumunda tüketici lehine olan fiyat üzerinden satış yapılır.

38. Garanti Belgesi

39. Garanti Belgesi(Düzenleme Zorunluluğu) • İmalatçı-üretici veya ithalatçı firmalar, imal veya ithal ettikleri, ekli listede yer alan mallar için; Bakanlığa başvurarak garanti belgelerini onaylatmak ve tüketicilere verilecek garanti belgesi düzenlemek zorundadırlar.Bu Yönetmelik hükümlerine göre hazırlanacak garanti belgesinin tasdik edilerek tüketiciye verilmesini temin etmekle satıcı, bayii, acente ya da temsilcilikler yükümlü ve sorumludurlar.Servis istasyonlarında yapılan onarım ve parça değişimi işlemleri sonucunda verilen fatura, bu Yönetmeliğin öngördüğü garanti şartlarını içermesi kaydıyla, garanti belgesi yerine geçer.

40. Garanti Belgesi( Garanti ve Tamir Süresi) • Garanti süresi; malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren başlar ve en az iki yıl (ve/veya bakanlıkça belirlenen başka bir ölçü birimi ile tespit edilen değer) kadardır.Malın arızalanması durumunda, tamirde geçen süre garanti süresine eklenir.Malın tamir süresi en fazla 30 iş günüdür. Bu süre mala ilişkin arızanın servis istasyonuna, servis istasyonunun olmaması durumunda, malın satıcısı, bayii, acentesi, temsilciliği, ithalatçısı veya imalatçısı- üreticisinden birine bildirimtarihinden itibaren başlar.

41. Garanti Belgesi( Garanti ve Tamir Süresi) • Malın arızasının 15 iş günü içerisinde giderilememesi halinde, imalatçı–üretici veya ithalatçı; malın tamiri tamamlanıncaya kadar, benzer özelliklere sahip başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmek zorundadır.

42. Garanti Belgesi(Ücretsiz Tamir Yükümlülüğü) • Satıcı, malın; garanti süresi içinde, gerek malzeme ve işçilik gerekse montaj hatalarından dolayı arızalanması halinde işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin tamirini yapmak veya yaptırmakla yükümlüdür.

43. Garanti Belgesi(Ücretsiz Onarım Hakkı) • Tüketicinin onarım hakkını kullanmasına rağmen malın;a) Tüketiciye teslim edildiği tarihten itibaren, belirlenen garanti süresi içinde kalmak kaydıyla, bir yıl içerisinde;aynı arızanın ikiden fazla tekrarlanması veya farklı arızaların dörtten fazla meydana gelmesi veya belirlenen garanti süresi içerisinde farklı arızaların toplamının altıdan fazla olması unsurlarının yanı sıra, bu arızaların maldan yararlanamamayı sürekli kılması,

44. Garanti Belgesi(Ücretsiz Onarım Hakkı) • b) Tamiri için gereken azami sürenin aşılması,c) Firmanın servis istasyonunun, servis istasyonunun mevcut olmaması halinde sırasıyla satıcısı, bayii, acentesi, temsilciliği, ithalatçısı veya imalatçı-üreticisinden birisinin düzenleyeceği raporla arızanın tamirinin mümkün bulunmadığının belirlenmesi,durumlarında, tüketici malın ücretsiz değiştirilmesini, bedel iadesi veya ayıp oranında bedel indirimi talep edebilir.

45. Garanti Belgesi(Ücretsiz Onarım Hakkı) • Bu maddenin (c) bendinde belirtilen raporun, tüketicinin başvuru tarihinden itibaren yedi gün içerisinde düzenlenmesi zorunludur. Tüketici, raporun belirtilen süre içerisinde düzenlenmemesi veya raporu kabul etmemesi hallerinde, ilgili tüketici sorunları hakem heyetine başvurarak mevcut durumun tespit edilmesini isteyebilir.Satıcı, tüketicinin bu Yönetmeliğin 13 ve 14 üncü maddelerinde belirtilen taleplerini reddedemez. Tüketicinin bu taleplerine karşı satıcı, bayii, acente, imalatçı- üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludurlar

46. Garanti Belgesi(Değiştirilen Ürünün Garanti Süresi) • Garanti uygulaması sırasında değiştirilen malın garanti süresi, satın alınan malın kalan garanti süresi ile sınırlıdır.

47. Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu

48. Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu • TKHK Madde 14-) Yurt içinde üretilen veya ithal edilen sanayi mallarının tanıtım, kullanım, bakım ve basit onarımına ilişkin Türkçe kılavuzla ve gerektiğinde uluslararası sembol ve işaretleri kapsayan etiketle satılması zorunludur.

49. Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu • Tanıtma ve kullanma kılavuzu, mal ile birlikte ayrıca verilir. Ancak, malın özelliğine ve tüketiciye sunuluş şekline göre ambalajının üzerine yazılabilir veya eklenebilir. Ayrıca, tüketicinin tercihine göre, CD veya disket gibi elektronik ortamda da hazırlanabilir. 

50. Satış Sonrası Hizmetler