Manejo de Quejas en las Organizaciones Norma ISO 10002

1. INSI Instituto Nacional de Sistemas Industriales, S.C. Manejo de Quejas en las Organizaciones Norma ISO 10002 Rubén Moreno Salinas

2. Norma ISO 10002Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones Parte de la serie de normas ISO sobre satisfacción del cliente: • ISO 10001 Directrices para los códigos de conducta • ISO 10002 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (antes ISO 10018) • ISO 10003 Directrices para la resolución externa de disputas con los clientes

3. Norma ISO 10002Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizacionesObjetivos de la Norma • Proporcionar información sobre el diseño e implantación de un proceso de tratamiento de las quejas en cualquier tipo de organización • Mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad • Mejora de los productos • Mejora del prestigio de la organización • Beneficiar a las organizaciones y a las entidades que presentan una queja • Aumentar la satisfacción del cliente

4. Salidas Producto Terminado Producto Adquirido Insumos • Hardware • Software • Materiales Procesados • Servicio Modelo del funcionamiento de una organización ORGANIZACION ( Procesos ) PROVEEDORES CLIENTES

5. Objetivos del sistema de gestión de la calidad • Contribuir a la subsistencia exitosa de largo plazo de la organización • Satisfacción del cliente • Calidad del producto • Interacciones complementarias • Comunicación • Retroalimentación • Evaluación de la satisfacción del cliente • Manejo eficaz y eficiente de las quejas • Acción correctiva

6. Aplicación / alcance del manejo de quejas • Quejas / reclamaciones presentadas por los clientes a la organización por: • problemas de calidad en el producto, • cualquier incumplimiento que afecte la satisfacción de los clientes. • No para resolución de litigios fuera de la organización. • No para resolución de conflictos laborales. • No modifica ningún derecho u obligación requerido por la normativa aplicable

7. Principios de orientación • Visibilidad La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por todas las entidades interesadas. • Accesibilidad El proceso debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes • Respuesta diligente La queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y cortés • Objetividad Cada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial

8. Principios de orientación • Costos El acceso al tratamiento de quejas no debe tener costo para el reclamante. • Confidencialidad La información de carácter personal del reclamante debe ser en principio confidencial • Enfoque al cliente La organización debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes • Responsabilidad Deben establecerse claramente las responsabilidades, autoridades para las acciones y decisiones

9. Marco de referencia para el tratamiento de las quejas • Compromiso La alta dirección debe estar activamente comprometida con el tratamiento eficaz de las quejas de los clientes. • Política La alta dirección debe establecer de manera explícita una política sobre el tratamiento de las quejas. • Responsabilidad y autoridad Deben establecerse y comunicarse claramente las responsabilidades, autoridades e interrelaciones sobre el tratamiento de las quejas de los clientes.

10. Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas • Objetivos Deben establecerse objetivos medibles en las funciones y niveles pertinentes, Deben revisarse periódicamente como requisitos de desempeño de la organización. • Proceso Deben planearse las actividades, secuencia, responsabilidades y criterios de control. • Recursos Deben identificarse y proporcionarse oportunamente los recursos humanos, materiales, de información y de servicios que sean necesarios.

11. Operación del proceso de tratamiento de quejas • Comunicación Debe darse información sobre cómo, dónde, cuándo y a quién presentar la queja. • Recepción de la queja La información de la queja debe registrarse e identificarse, incluyendo la solución solicitada por el reclamante y cualquier información complementaria. • Seguimiento de la queja La queja debe seguirse a lo largo de todo el proceso hasta que se agoten las opciones o el reclamante quede satisfecho • Acuse de recibo de la queja La recepción de cada queja debe ser notificada inmediatamente al reclamante.

12. Operación del proceso de tratamiento de quejas • Evaluación inicial de la queja Cada queja debe evaluarse inicialmente en términos de su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto. • Investigación de las quejas Se deben investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de la queja • Respuesta de las quejas Se debe ofrecer una respuesta oportuna al cliente reclamante • Comunicación de la decisión La decisión debe comunicarse al reclamante eficaz y oportunamente. • Cierre de la queja La resolución de la queja debe continuarse hasta que se agoten las opciones o el cliente quede satisfecho

13. Mantenimiento y mejora • Recopilación de información • Análisis y evaluación de las quejas • Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas • Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas • Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas • Revisión por la dirección de proceso de tratamiento de quejas. • Mejora continua

14. Medición y análisis de la satisfacción de los clientes • Comunicación con los clientes • Definición del incumplimiento. • Validación de la queja - Registro de No Conformidad • Análisis del alcance y gravedad • Identificación de sus Causas Raíz. IDENTIFICACION Y ANALISIS DE QUEJAS • Objetivos • Actividades • Responsables • Programación • Recursos • Procedimientos. • Ajustes en la acción correctiva. CORREGIR O MANTENER PLANIFICAR MEJORA CONTINUA • Ejecución. • Eficacia. - Cliente. - Autoevaluación. • Auditoría. • Supervisión diaria. HACER VERIFICAR Ejecución de las acciones planificadas. (correcciones y acciones correctivas)

15. Acción Correctiva Registro de la queja (no conformidad) • Datos del cliente. • Descripción detallada de los hechos que generan la queja. • Datos de relación de la queja (producto, lugar, personal, …) • Requisitos de referencia que se incumplieron. • Documentos relacionados. • Identificación de quien elabora el registro de la queja.

16. Proceso de acción correctiva Identificación y Análisis de la Queja. • Recepción de la queja y definición del incumplimiento. • Registro de la queja como no conformidad. • Validación de la queja. • Corrección inmediata del incumplimiento. • Análisis del alcance y gravedad. • Identificación de sus causas raíz.

17. Proceso de acción correctiva Investigación de las causas raíz • Si no se conoce el sistema de causas que originan la no conformidad, no se pueden llevar a cabo acciones correctivas efectivas. • La superficialidad es la principal causa de la falta de eficacia en el proceso de acción correctiva. • Soberbia • Flojera • Temor a la verdad…

18. Proceso de acción correctiva Planificación de la acción correctiva • Objetivo de la acción correctiva • Determinación de las actividades a realizar • Secuencia y programación • Responsables y participantes • Recursos extraordinarios • Lugares involucrados. • Evidencias de ejecución y eficacia de la acción correctiva

19. Proceso de acción correctiva Ejecución de las acciones correctivas • Ejecución de acuerdo con lo planificado. • Supervisión de la ejecución. • Registro de los resultados de las acciones tomadas.

20. Proceso de acción correctiva Revisión de las acciones correctivas • Supervisión continua • Verificación de la ejecución • Verificación de la eficacia (evidencias objetivas por un tiempo razonablemente largo) • Auditoría • Cliente (comunicación, evidencias, seguimiento con otros clientes, ...) • Revisión por la Alta Dirección.

21. Proceso de acción correctiva Actuar (Corregir o mantener) Control de la acción correctiva • Corregir cualquier desviación del cumplimiento o la eficacia de la acción correctiva. • Adecuaciones a los procedimientos • Ampliación de la acción correctiva a otras áreas de la organización

22. Rubén Moreno Salinas Tel.: (55) 5598-6392 y 5598-7039 www.insi.org e-mail: rmoreno@insi.org Más información y artículos en www.calidad.com.mx