Projet: Normes, qualités et processus

1. Projet: Normes, qualités et processus MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

2. Sommaire • Introduction • La qualité • Management par la qualité • Norme : ISO 9001 • Conclusion MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

3. Introduction MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

4. Introduction • ISO(Organisation internationale de normalisation) • ISO en quelques chiffres: 157 pays, 17000 normes depuis 1947 • Objectif : Producteur et éditeur mondial de normes internationales. MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

5. La Qualité MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

6. I. La qualité Définition: • ISO 8402-94 • ISO 9000-2000 Pourquoi la qualité ? • La concurrence force les entreprises publiques à atteindre la qualité dans le but de satisfaire les exigences de leurs clients, leurs collaborateurs, leurs actionnaires… MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

7. Types de qualités • La sur-qualité et la non-qualité L’entreprise doit trouver le bon équilibre entre les deux • Qualité interne L'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise • Qualité externe La satisfaction des clients MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

8. La courbe qualité MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

9. Les enjeux MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

10. La démarche qualité en 11 points. Réunions d’améliorations • Formation des auditeurs interne • Réalisation des premiers audits • La pré-certification • Qualité extérieur • Certification • Réunions d’améliorations • Formation des auditeurs interne • Réalisation des premiers audits • La pré-certification • Qualité extérieur • Certification MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

11. Les acteurs • Le dirigeant • Le groupe de travail • Le responsable du processus • Le personnel • Les auditeurs MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

12. Management par la Qualité MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

13. Définition Le concept de «management par la qualité totale» désigne la mise en œuvre d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie globale par laquelle l'entreprise tout entière met tout en œuvre pour satisfaire ses bénéficiaires en terme de qualité, coût et délai. L'objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le développement d'un «esprit qualité» partagé par tous. MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

14. Les 8 principes Pour faciliter la réalisation de cet objectif, huit principes de management ont été définis: • l'écoute client • le leadership • l'implication du personnel • l'approche processus • le management par l'approche système • l'amélioration continue • l'approche factuelle pour la prise de décision • les relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs En s'appuyant sur ces principes la norme ISO 9001 rend le système de management de la qualité efficace pour la prise de décision. MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

15. Les facteurs clés de succès • L’engagement personnel du dirigeant dans le projet Qualité • La nomination d’un Responsable Qualité • L’adhésion du personnel au projet Qualité  • La formation du personnel à la Qualité  • L’émulation entre les différents services de l’entreprise • Une approche participative  • L’aide efficace d’Experts Qualité MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

16. Difficultés prévisibles • Manque de motivation / d’implication de certains collaborateurs dans le projet Qualité ISO 9001 • Surcharge de travail pendant la phase de rédaction et de mise en application initiale des procédures Qualité ISO 9001 • Manque de disponibilité, notamment de la part des fonctions fortement impliquées dans la construction de l’organisation Qualité ISO 9001 • Consacrer trop de temps au projet Qualité ISO 9001, se faire « happer » par lui et donc créer une insatisfaction des clients et une mise en péril de l’entreprise • Laisser certains collaborateurs en dehors du projet Qualité ISO 9001et de sa réalisation • Autosatisfaction et par la suite relâchement dès les premières retombées positives du projet de management de la Qualité MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

17. Les normes ISO 9001 • Définition: La norme ISO 9001 fait partie de la série des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion de la qualité, elle donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité. Conception Production Développement MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

18. Apports de la norme • Norme ISO 9001 sur les exigences à utiliser pour évaluer les aptitudes à répondre aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables et, par conséquent, pour traiter de la satisfaction des clients. • Cette norme est désormais la seule norme de la famille ISO 9000 permettant d‘effectue r une certification par une tierce partie. MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

19. Certification « système » ou Certification « produit » ? • Lacertification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences • Certification système : Atteste de la mise en œuvre de moyen pour l’atteinte d’objectifs qualité (compétences, organisation, …) • Certification produit :Label ou marque attestant de l’origine ou de caractéristiques particulières d’un produit MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

20. Accréditation / Certification • Accréditation Procédure par laquelle une autorité reconnaît formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques. • Certification Démarche volontaire ayant pour objet d'attester au moyen d'un certificat délivré par un organisme tiers, compétent et impartial, qu'un produit industriel, un service, le système qualité d'une entreprise, le personnel est conforme à un référentiel préétabli MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

21. L’audit qualité • L’audit qualité est un « coup de projecteur » porté sur un système qualité, ou un aspect de celui-ci (organisation et fonctionnement d’un secteur d’activité au regard de l’objectif qualité ..) , sur un procédé, produit ou service. • L’audit porte sur trois éléments et leur comparaison: • Ce que l’on est censé faire faire • Ce qui se fait réellement • Ce qui devrait être fait MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

22. Les acteurs • AFNOR : Agence Française de NormalisationActivité de normalisation (avec les partenaires), d’édition et de diffusion, et de conseil et de certification. • COFRAC : Comité Français d’AccréditationAccrédite les organismes certificateurs, les laboratoires d’analyse et d’essais, et les organismes de contrôle. • ISO : International Standard Organization • CEN : Comité Européen de Normalisation MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

23. Conclusion • La démarche qualité est une démarche volontaire de l’entreprise • La certification permet de garantir la qualité et de rassurer les partenaires et clients MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008