Dirección de Finanzas Subdirección de Contaduría

1. Dirección de Finanzas Subdirección de Contaduría Servicios de mantenimiento de Equipo de Cómputo Administrativo ARRENDADO ENERO, 2012

2. EQUIPO ARRENDADO Compañía que presta el servicio: OFISTORE, S.A. DE C.V.

3. Paquete de Servicios Integrales de Cómputo Administrativo Proyectores Plotters Escanners Cámaras digitales Computadoras Portátiles Impresoras No-Break´s Computadoras personales

4. ALCANCES DEL SERVICIO • Instalación, configuración y puesta en operación del equipo. • Configuración del equipo asignado al usuario. • Soporte técnico en sitio. • Mesa de Servicios para el problema o incidencia del equipo aprovisionado por los servicios contratados.

5. Alcance del Servicio • Instalación, configuración y puesta en operación del equipo. Computadoras • Configurar de controladores de hardware • Configurar buzón de correo electrónico local (Institucional) • Configurar idioma y teclado al español • Instalar software de protección antivirus y antispayware propiedad del Instituto. • Instalar las actualizaciones del equipo con que debe de contar el quipo, así como parches o service pack al momento de la entrega.

6. Alcance del Servicio • Instalación, configuración y puesta en operación del equipo. Impresoras • Configurar para su incorporación a la red privada del Instituto y periféricos en general. • Configurar para trabajo en grupo ya sea como recurso compartido o bajo un dominio de red. No-breaks • Configurar y poner en operación conectando el dispositivo a la energía eléctrica, conectar el equipo de cómputo y los dispositivos periféricos específicos. Scanners • Configurar y poner en operación conectando el dispositivo a la energía eléctrica, conectar el equipo de cómputo con la instalación de controladores específicos.

7. Alcance del Servicio Pruebas al equipo • El proveedor deberá efectuar pruebas a los equipos suministrados que permitan corroborar al usuario responsable su correcto funcionamiento, mismo que deberá firmar de recibido y aceptación del servicio.

8. Alcance del Servicio Migración de equipos de cómputo • El usuario deberá ubicar la información en una sola carpeta. • El proveedor deberá realizar la transferencia de información almacenada en el equipo al nuevo y en el caso de que la asignación sea un nuevo configuración y puesta en operación. • El proveedor deberá realizar la eliminación de la información del equipo de cómputo anterior o de cualquier dispositivo de almacenamiento temporal, previa verificación de la correcta transferencia y su consecuente autorización por escrito del responsable del equipo a retirar.

9. Alcance del Servicio Migración de equipos de cómputo • El proveedor deberá configurar los archivos de correo electrónico en el nuevo equipo. • Para el retiro del equipo de cómputo, el proveedor deberá relacionar cada uno de los componentes y elaborar un reporte técnico donde se especifiquen las características funcionales : • Marca • Modelo • Número de Serie • Memoria RAM • Tamaño de Disco Duro • Velocidad de procesador • Desglose de características de los dispositivos periféricos • Estado que guarda el equipo • Nombre del área de que se retira • Nombre y puesto del responsable actual. • El responsable actual del equipo, deberá validar los datos así como verificación física del bien.

10. Alcance del Servicio Flujo de atención a solicitud Mesa de Servicio Usuario Solicitante Servicio

11. Alcance del Servicio Niveles de Soporte técnico • El proveedor recibe la llamada del usuario y procede a levantar el reporte del incidente mediante la toma de los siguientes datos: Técnico inicial: Nivel 0

12. Alcance del Servicio Soporte técnico: Nivel 1 El proveedor realizará diagnóstico para tratar de resolverlo en 30 minutos, caso contrario pasa a nivel 2. Soporte a fallas: Nivel 2 Proveedor asigna ingeniero de campo a fin de solucionar el problema en un plazo no mayor a 8 horas, a partir de la notificación del incidente a mesa de servicios. Escalamiento de problemas: Nivel 3 En caso que la falla no sea posible darle solución en sitio, se retirará el equipo, por lo que deberá dejar en sustitución equipos de respaldo temporal con características técnicas iguales o superiores, y deberá efectuarse la reparación en un plazo no mayor a 30 días a partir de su retiro.

13. Contacto para solicitud de Servicio Horario de atención: Lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas

14. Políticas generales de operación • Será responsabilidad del usuario el buen uso del equipo asignado, asimismo deberán ser usados para el uso exclusivo de labores del Instituto. • El mal uso del hardware, software y telecomunicaciones serán sancionado en base a la ley. • Cualquier daño a hardware y software deberá ser notificado a la mesa nacional de servicios (MNS) para su reparación y en caso de cualquier situación anómala a la Subdirección de Tecnología de la Información (STI). • En caso de robo o pérdida, el usuario deberá levantar el acta correspondiente ante el ministerio público y dar aviso a la MNS y a la STI de conocimiento. • Está prohibida la reubicación y el intercambio de computadoras, accesorios, aditamentos o componentes entre usuarios sin previo aviso a la STI.

15. Políticas generales de operación • Es responsabilidad del usuario cuidar y mantener el equipo bajo su resguardo y reportar de manera inmediata el mal funcionamiento a la MNS. • El usuario deberá evitar la colocación de objetos pesado encima del equipo y sus componentes así como evitar fumar, tomar bebidas o alimentos al momento de estar haciendo uso de los mismos. • Se prohíbe al usuario exponer el equipo a cualquier fuente generadora de campo magnético, electroestática y fuentes de energía inestables. • El uso del equipo deberá exclusivamente mediante software de aplicación autorizado por el Instituto e instalado previamente por el proveedor.

16. Políticas generales de operación • Queda prohibido modificar, borrar o alterar los programas almacenados en el disco duro. • Ninguna cuenta de usuario o de servicios deberá ser utilizada con fines no éticos o ilegales. • En caso de migración de datos, únicamente se contempla la información institucional, por lo que no se tomarán archivos mp3, fotos videos, imágenes y cualquier otros archivo de tipo personal. • Evitar manejo de archivos extensos provocado por cadenas de correo y publicidad. • Las áreas usuarias deberán prevenir y adquirir los consumibles necesarios.

17. Restricciones de la mesa nacional de Servicios La MNSNO • Proporciona apoyo en cuestiones de manejo de la paquetería institucional. • Proporciona apoyo a solicitudes de cambio o “reset” de contraseñas. • Proporciona apoyo para dar de alta cuentas de correo personales (hotmail, yahoo, gmail, etc.). • Proporciona apoyo para instalación de software de reproducción de música, videos, juegos, etc. • Proporciona apoyo para dar formato a algún documento de MS-Office. • El técnico MNS no autoriza cambios de equipo dentro de las instalaciones del Instituto. Solo realizará cambios con la autorización de la STI. • Puede dar claves de acceso para la manipulación de aplicaciones. • Transfiere llamadas a las áreas del Instituto. • Puede involucrarse en procesos operativos y administrativos de la Institución. • Puede validar o autorizar acciones del usuario sobre el equipo para fines personales o que atenten contra el Instituto.