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PROJETO LINHA DE AJUDA UNIFICADO. ESTUDO DE VIABILIDADE OPERACIONAL E FINANCEIRA. JUSTIFICATIVA:.
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PROJETO LINHA DE AJUDA UNIFICADO ESTUDO DE VIABILIDADE OPERACIONAL E FINANCEIRA
JUSTIFICATIVA: O estudo de implantação de um linha de ajuda único na Região Brasil Sul de NA tem como finalidade otimizar os custos de nossa irmandade no atendimento telefônico e poder proporcionar um serviço de maior qualidade ao adicto que ainda sofre. A intenção da implantação do sistema se baseia na hipótese que um telefone é mais fácil de manter do que 8. Alem disso podemos perceber que um servidor que se indique numa grade de atendimento e receba diversas chamadas se motive mais com o serviço, pois atenderemos diversas cidades.
PONTOS POSITIVOS • Numero Único • Todas as pessoas falaram com N.A. como se fizessem ligações locais. • Tarifação única para todas as chamadas, independente da cidade de origem. • Relatórios precisos e completos de todas as ligações. • Redução de custos de infra-estrutura. • Menos trabalho dispensado nos linhas de ajudas locais. • Menos gastos na operação dos telefones das cidades com linha de ajuda, pois cada uma tem seu gasto operacional. • Maior eficiência no atendimento. • Cumpre de forma efetiva nosso propósito.
PONTOS NEGATIVOS • Aumento de custo nas ligações recebidas, iremos pagar um valor nas ligações recebidas. • ‘’POSSIVEL’’ Aumento de custo operacional, pois com este serviço TALVEZ precisaremos de um funcionário para realizar o trabalho de atendimento. • Pequeno custo de mensalidade. • Divulgação do numero 4000-0000 mais um ramal tipo: 2222
REGIÃO ATENDIDA PELO SERVIÇO: Todas as cidades pertencentes as áreas que compõem o CSR-BS serão atendidas pelo serviço, alem destas qualquer cidade brasileira que quiser ligar para o telefone poderá sem atendida, mas não terão o encaminhamento a grupos, apenas o direcionamento a outros telefones.
SUGESTÃO DE CIDADE SEDE: A cidade de Curitiba é uma boa opção para se instalar a central regional de atendimento, pois o CSA PARA-NA que tem sua sede na cidade possui sala comercial alugada, já possui um telefone fixo instalado com internet rápida, tem boa experiência em atendimento de Linhas de Ajuda, teve por mais de 3 anos uma profissional contratada para realização deste serviço e é a cidade sede da nossa associação Nova Maneira de Viver, podendo assim facilitar qualquer trâmite burocrático que possa existir. Alem disso o CSA PARA-NA realiza reuniões de subcomitês 4 noites por semana podendo assim ajudar no atendimento noturno.
DIFICULDADES ENCONTRADAS NO SERVIÇO Na maioria dos fóruns regionais de serviço onde o tema linha de ajuda é abordado os CSA's presentes sempre expressam diversas dificuldades que são encontradas nos seus atendimentos. Entre as dificuldades mais apontadas esta a captação de companheiros de boa vontade para a realização do serviço. Com este problema muitos linhas de ajuda permanecem inoperantes por diversos dias e as chamadas nem sempre conseguem ser concluídas com êxito. Outro problema corriqueiro dentro de nossa irmandade é que alguns voluntários se desmotivam com a quantidade de ligações recebidas em suas áreas que muitas das vezes faz com que o serviço dentro da grade de voluntários se torne entediante e em outras vezes o serviço é até deixado de lado.
BENEFÍCIOS ENCONTRADOS NO SERVIÇO Entre os benefícios encontrados neste serviço estão a satisfação dos servidores que se dispõem a atender as ligações. Com as experiências vividas nos atendimentos muitos membros se apaixonam pelo serviço e em diversos momentos são diretamente beneficiados pelos retornos espirituais que envolvem a ajuda a outras pessoas. Também temos que ressaltar que o atendimento de um adicto a outro no telefone com certeza é um apoio sem paralelo ao nosso propósito primordialfazendo com que os atendentes se sintam um elo importante na nossa irmandade.
FORMAS DE ATENDIMENTO: Na questão de atendimento podemos estudar diversas formas de fazer, mas em resumo podemos se basear em duas, que são: Atendimento realizado por membros voluntários de NA ou atendimento feito por um profissional contratado para esta finalidade.
ATENDIMENTO FEITO POR SERVIDORES: Com o atendimento feito por servidores teremos que levar em consideração diversos fatores, entre eles a qualificação dos membros, disponibilidade de horários e organização na grade de voluntários.
ATENDIMENTO FEITO POR PROFISSIONAL: No atendimento feito por um profissional podemos realizar um atendimento em horário comercial com segurança e utilizar servidores para horários alternativos. Neste caso precisamos levar em consideração que este profissional deve ser bem treinado ou que este seja um adicto em recuperação e contratado para o serviço. Esta experiência de adictos membros contratados parece funcionar bem onde existe serviços parecidos. Outro ponto importante é o aumento de custos, pois um profissional no mínimo irá nos custar o piso salarial da categoria.
ENCAMINHAMENTOS: O CSA que tiver a estrutura de atendimento instalada terá que se adequar da melhor forma para atender a demanda de ligações. Dentro desta adequação será imprescindível um grande processo organizacional onde teremos que ter uma internet para acesso mapas, planilha com contatos de MCR’s para repasse de solicitação de IP’s, planilha com contato de voluntários de Décimo Segundo Passo das áreas que realizam este serviço, uma relação atualizada da lista de grupos dos CSA’s e uma relação de bairros que sejam próximos aos bairros dos grupos. Cada pessoa que ligar deverá informar primordialmente a cidade que esta falando e na ora de encaminhar deveremos citar os bairros da cidade para que ela possa escolher.
VOLUNTÁRIOS DE DÉCIMO SEGUNDO PASSO Os voluntários de Décimo Segundo Passo podem ser cadastrados bimestralmente e quando situações que necessitem deste serviço o atendente poderá aciona-los por e-mail ou telefone. É importante que exista uma planilha com os contatos sempre atualizados.
SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO AO PUBLICO Sugerimos que as solicitações de IP’s devam ser encaminhadas para algum servidor cadastrado, podendo ser os próprios MCR’s através do grupo de e-mails da região. Outra alternativa seria cadastrar diretamente os coordenadores de RP das áreas e realizar o contato direto por e-mail ou telefone.
HORÁRIOS DE ATENDIMENTO Os horários de atendimento podem ser estipulados de qualquer forma, mas sabemos que o horário comercial deve ser a prioridade. Caso tenhamos atendimento apenas feito por servidores a área poderá realizar os devidos treinamentos e escalas para o bom andamento do serviço. Se nosso atendimento for feito por um profissional podemos realizar uma grade de voluntários no período noturno e nos fins de semana.
VIABILIDADE FINANCEIRA Os custos deste serviço feito por voluntários, com a demanda atual, vai girar em torno de R$ 435,00,caso este seja feito por um profissional podemos incluir mais R$ 1.500,00, pois temos alem do salário, os encargos trabalhistas, refeição e transporte da pessoa escolhida. Com estas informações podemos concluir que com os gastos atuais poderemos sim realizar o serviço sem medo de não ter recursos, basta os CSA's se comprometerem com esta tarefa e repassar os valores referentes ao linha. Para viabilizar com um profissional, precisamos que nossa região encare esta atividade como sendo uma das prioridades de serviço, assim teríamos que realocar os gastos de um serviço em outro. Para isso precisaremos avaliar qual a real necessidade dos serviços atuais e as necessidades da linha de ajuda regional. Ou ainda, podemos, na melhor das hipóteses, contar com um volume maior de repasses das áreas atendidas.
CONSIDERAÇÕES FINAIS Esperamos que o estudo realizado possa servir de base para uma decisão assertiva sobre o futuro de nossos linhas de ajuda. Sendo esta decisão de permanecer como estamos ou mudarmos para algo diferente. Vele lembrar que realizamos um estudo em cima de 0800 e este não se enquadrou nas nossas necessidades, pois nosso volume é pequeno em relação aos gastos desta ferramenta. Agrademos a confiança depositada e que o melhor seja feito. Só por hoje funciona!!!
