Miks klientide esindus on vajalik

1. Miks klientide esindus on vajalik • Tallinna Vaimse Tervise Keskus (TVTK) on Tallinna linna sotsiaalhoolekande asutus, mis pakub vaimse tervise teenuseid täiskasvanud psüühilise erivajadusega inimestele. Teenindame aastas ligi 700 inimest (350 toetavatel teenustel ja 350 rehabilitatsiooniteenusel). • Asutuses töötavad hea ettevalmistusega kompetentsed töötajad, kuid alati on võimalik veel paremini teenust osutada. Seega kes oleksid parema nõuandajad kui mitte kliendid ise, kellel on haigusest taastumise kogemus. Kliendid saavad nõustada organisatsiooni oma kogemusest lähtudes. Klientide esindus ongi ellu kutsutud kaasa rääkima teemadel, mis on olulised nii neile endale ja ühtlasi ka kogu asutuse arengule

2. Kuidas moodustus ja kuidas töötab klientide esindus (1) • TVTK kliendiesindus loodi jaanuaris 2011, klientide esindajad valiti kõigist TVTK päevakeskustest ja Pelguranna tugikodust. • TVTK klientide esindus on 8 liikmeline. Igast üksusest sai valitud 2 esindajat (aasta jooksul võivad vajadusel vahetuda st olla erinevad inimesed). • Klientide esindajad valiti üksuses ühiselt kliendikoosolekul, ettepanekuid klientide esindajateks määramise kohta tegid enamus üksuse klientidest. • Klientide esindajaks olemine on vabatahtlik esindusülesanne. • Tänaseks on toimunud juba 11 kohtumist juhtkonnaga. Kohtumised protokollitakse.

3. Kuidas moodustus ja kuidas töötab klientide esindus (2) • Kliendid on osalenud valdkonna seminaridel ja asutuse arenduspäevadel, kus räägiti kaasa asutuse uute väärtuste, missiooni ja visiooni otsingutes. Oli äärmiselt huvitav ja viljakas koostöö • Klientide esindajad kohtuvad TVTK juhtkonna esindajatega (direktor Merike Otepalu; kvaliteedi- ja arendusjuht Anu Rahu) üks kord kolme kuu jooksul. • Juhtkonnaga kohtumisel antakse edasi (esindatakse) kõikide TVTK üksuste klientide ettepanekuid ja mõtteid. • Eelnevalt toimuvad väiksemad koosolekud üksuse siseselt, üksustes on üleval info kes on kliendiesindajad ja nn julgustus pöörduda oma mure või probleemiga kliendiesindaja poole.

4. Eesmärgid: • Üldeesmärk: tõuseb Tallinna Vaimse Tervise Keskuse teenuste kvaliteet ja suureneb klientide rahulolu teenustega • Tallinna Vaimse Tervise Keskuse kliendiesinduse loomine tagab: • Asutuse ja üksuse parem töökorraldus • TVTK teenuste arendamisel arvestatakse klientide arvamusega • Tagasiside teenustest nii juhtkonnale kui üksuse juhtidele • Klientide kaasamise teemadel ettepanekute tegemine • Asutuse teenuse osutamist puudutavate dokumentide ülevaatamine ning kooskõlastamine klientidega • Kliendiesindajad vahendavad ka infot juhtkonnalt tagasi klientidele, sh infot asutuse arengusuundade, uudiste jms kohta

5. Mida teeb klientide esindus (1) • Mis on head Tallinna Vaimse Tervise Keskuses, mis vajab arendamist või on midagi koguni halvasti? • Kõiki neid küsimusi saab klientide esindus arutada, oma arvamust avaldada ja ettepanekuid teha. • Näited: • Tugikodu tegi pöördumise, eluasemekulude hinnatõusu vastu. Pöördumine edastati Tallinna Sotsiaal- ja Tervishoiuametisse. • Tugikodu ettepanekud jalgrataste hoiuruumi loomiseks • Lasnamäe tegevuskeskuse ettepanekud, et asutus leiaks sobivad hanketöö tegemise võimalusi • Klubimaja ettepanek majaesise kaunistamiseks, et oleks lillekast.

6. Mida teeb klientide esindus (2) • Näited teemadest mida käsitletakse: • Üksuste igapäevase töö parem korraldamine või vajadusel muutmine • Üksuste materiaalne varustatus, ettepanekute tegemine • Vajadusel tagasiside tegevusjuhendajate (töötajate) kohta • Üksuste kodukorra parendamine/muutmine • Ettepanekud uute tegevuste, gruppide, programmide loomiseks • Käimasolevate tegevuste, gruppide, programmide täiendamine, jätkamine, millised on populaarsed. • Ettepanekud ühekordsete ürituste korraldamiseks. Eriti populaarsed on suvised ekskursioonid

7. Mida teeb klientide esindus (3) • Klientide esindajate hulgast valitakse ka inimesi esindama Tallinna Vaimse Tervise Keskust erinevatel seminaridel või üritustel kus on teemaks kaasamine ja klientide jõustamine. • Klientide esindajaks olemine on inimesele endale rikastav kogemus ning võimalus kaasarääkida asutuse teenuste arendamisse.

8. Kliendiesinduse töö eripära • Kitsaskohaks on olnud, et parimad kliendiesindajad on oma haigusest hästi taastunud ja seetõttu on nad hõivatud õppimise või töötamisega ning neil jääb järjest vähem aega panustada kliendiesinduse tegemistesse. • Kohtumistel osalemine on erinev, vahel aktiivsem, vahel passiivsem. Sõltub kliendiesindaja hõivatusest ja tervisest. • Kliendiesindajatel vahel keeruline koguda tagasisidet üksustest. • Kliendiesindaja enda isiksus.

9. Mida on teinud klientide esindus • Kliendi esindajate ühine sõnum on, • et soovitakse asutusele kasulik olla. • Haigus võib ka kogemus olla, mis annab • elule teise vaate • ja nüüd soovitakse oma • (positiivset) taastumise kogemust • edasi anda.

10. Naima Lont ja Maaris Kameneva6700171 Tänan