Qualidade e Excelência no Atendimento

1. Adelson Aparecido da Silva, prof. Qualidade e Excelência no Atendimento Semana da Qualidade – Uni-BH

2. Apresentação Nossa abordagem contempla os diferentes enfoques da Qualidade, discutindo os seus objetivos e sua relação com a imagem corporativa. • OBJETIVO GERAL • Comprovar que a Qualidade no Atendimento é um importante diferencial competitivo nas empresas, capaz de influenciar nas decisões dos consumidores.

3. Roteiro • Qualidade para a empresa, funcionários e clientes • Satisfação dos clientes: a sua maior propaganda. • Colocando as pessoas em primeiro lugar. • Cliente interno e externo.

4. Roteiro Melhorando o atendimento aos clientes internos eexternos A qualidade é responsabilidade de todos: inclusive “sua”! Desenvolvendo a qualidade pessoal. Criando uma filosofia orientada para a satisfação dos clientes. Identificando clientes e fornecedores internos. Identificando as expectativas e necessidades de nossos clientes internos. Avaliando a satisfação de nossos clientes internos. Verificando a qualidade do trabalho e evitando erros. Empregando bem os recursos materiais. Empregando bem os recursos humanos e o tempo das pessoas.

5. A base para os argumentos Marketing Comportamento do Consumidor Qualidade

6. Os diferentes enfoques da qualidade Qualidade baseada no produto Qualidade baseada na produção Qualidade baseada no cliente

7. Tipologias da Qualidade • Se o fornecedor desenvolver seu produto ou serviço com a melhor das intenções, com características bem definidas, e se este for entregue ao cliente em conformidade com esses padrões, estaremos diante de uma QUALIDADE DE FATO. • Para que a empresa tenha na qualidade um fator diferencial e uma vantagem competitiva, terá que estar bastante próxima de seus clientes, ouvido-os, avaliando suas reações e satisfazendo suas expectativas, isto é, produzindo uma QUALIDADE EM PERCEPÇÃO.

8. Marketing e Qualidade • Compete ao Marketing estabelecer com os clientes uma relação duradoura de troca, oferecendo-lhes soluções capazes de satisfazer suas necessidades e expectativas. • Tais soluções se materializam na forma de produtos e serviços que devem ser entregues ao cliente certo, com o padrão de qualidade adequado, na hora certa e no lugar certo, com maior eficiência e rapidez do que os concorrentes.

9. O que motiva o comportamento do cliente? Suas necessidades ...

10. A pirâmide de Maslow A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO NECESSIDADES DE ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO NECESSIDADES SEGURANÇA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

11. Direitos do ConsumidorCódigo de Defesa do Consumidor / Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990 1. À SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde. 2. À ESCOLHA entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. À Indenização. 5. À Educação Para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudável. 7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa. 9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.

12. Qualidade como uma nova filosofia empresarial • O Desenvolvimento de uma Filosofia da Qualidade MERCADO COMPETITIVO CONSUMIDOR EXIGENTE Mercado Pressão do Mercado CULTURA DIFERENCIADA ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS Empresa Desenvolvimento da Qualidade ATENDIMENTO DIFERENCIADO PRODUTO MELHORADO

13. Qualidade para Empresa, Funcionários e Clientes QUALIDADE TOTAL • EMPRESA • Produto melhor • a custo menor • Lealdade dos clientes • Lucratividade • Reputação e imagem • FUNCIONÁRIO • Maior satisfação • no trabalho • Bem-estar na • relação com os colegas • Menor giro de pessoal • Maiores chances • de promoção • CLIENTE • Melhores produtos e serviços • Preços mais baixos • Maior confiança na empresa

14. Conscientização para a Qualidade 3ª. fase 2ª. fase 4ª. fase 1ª. fase

15. Os níveis de mudança • Para fins didáticos – e não como sugestão de etapas de mudanças, uma vez que, na prática, torna-se difícil perceber os limites desses níveis que estão fortemente interligados uns aos outros. MUDANÇAS COGNITIVAS MUDANÇAS DE ATITUDES E COMPORTAMENTOS MUDANÇAS DE CRENÇAS E VALORES

16. Responda rápido ... Você sabe a diferença entre Deus e o Cliente? • Deus perdoa!

17. Atendimento • Ato ou efeito de atender; • Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. • Dicionário houaiss

18. Por que se perde um cliente? • 1% morte • 3% mudam • 5% adotam novos hábitos • 9% acham o preço alto demais • 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos • 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) US NEWS AND WORLD REPORT

19. Razões para a Excelência no Atendimento ao Cliente • O cliente bem tratado volta sempre. • O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente. • Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. • Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

20. Razões para a Excelência no Atendimento ao Cliente • Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . • Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

21. Técnicas para Garantir a Satisfação dos Clientes • Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. • Detecte o estresse prematuramente e previna-o. • Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. • Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

22. Técnicas para Garantir a Satisfação dos Clientes • Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. • Pratique técnicas comprovadas. • Estimule o feedback continuo.

23. Competências Fundamentais para a linha de frente 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.

24. Competências Fundamentais para a linha de frente 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional

25. Que irritações podemos evitar? • Prometer e não cumprir. • Indiferença e atitudes indelicadas. • Não ouvir o cliente. • Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”. • Agir com sarcasmo e prepotência. • Questionar a integridade do cliente.

26. Que irritações podemos evitar? • Discutir com o cliente. • Não dar retorno ao cliente. • Usar palavras inadequadas. • Apresentar aparência e postura pouco profissionais

27. O que querem os clientes irritados? • Ser levados a sério. • Ser tratados com respeito. • Que se tome uma ação imediata. • Ganhar compensação/ restituição. • Ver punido ou repreendido quem errou com eles. • Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez. • Ser ouvidos

28. A qualidade é responsabilidade de todos, inclusive “sua”! • ERA UMA VEZ ... quatro pessoas que se chamavam “Todomundo”, “Alguém”, “Qualquerum” e “Ninguém”. • Havia um importante trabalho a ser feito e “Todomundo” acreditou que “Alguém” iria executá-lo. • “Todomundo” poderia fazê-lo, mas “Ninguém” o fez. • “Alguém” ficou aborrecido com isso, porque entendia que sua execução era responsabilidade de “Todomundo”. • “Todomundo” pensou que “Qualquerum” poderia executá-lo, mas “Ninguém” imaginou que “Todomundo” não o faria. • Final da história: “Todomundo” culpou “Alguém” quando “Ninguém” fez o que “Qualquerum” poderia ter feito! • “

29. Adelson Aparecido da Silva aasilva@unibh.br 3377 1051 / 8477 9831 Obrigado a todos!