Qualidade no Atendimento

1. Qualidade no Atendimento O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir! Gilberto Cavicchioli Campinas,25 de novembro de 2006

2. Definição de Atendimento: “São atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa a fim de receberem respostas, soluções e serviços satisfatórios.” Philip Kotler “Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo – enquanto se está fazendo.”

3. Atendimento é: • Assistir Observar • Dar atenção Responder Levar em conta Agir Acatar Obedecer Acolher Deferir Escutar Receber com cortesia Servir Corresponder Cuidar Esperar É construir confiança e demonstrar comprometimento com o usuário.

4. Motivos pelos quais as empresas perdem clientes • Falecimento: 1% • Mudança: 3% • Influência de amigos: 5% • Concorrência: 9% • Insatisfação com os serviços: 14% • Atendimento ruim: 68% Ofereçaserviços de qualidade senão você estará espalhando más notícias.

5. Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente: 1Receba o usuário com seu melhor sorriso. 2Cordial, educado, prestativo, solícito. 3Mostre interesse na necessidade do cliente. 4Mostre organização. Deixe o cliente à vontade. 5Envolva os colegas na solução de problemas do cliente. 6Diga a verdade. Nunca iluda. 7Cumpra as promessas. 8Forneça conhecimento ao cliente.

6. Inovações Tecnológicas Atraem mais Usuários • FICHAS DIGITALIZADAS • 2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB • BIOMETRIA COM FOTO • CARTÓRIO ITINERANTE • POSTOS DE POUPATEMPO • POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO! • TREINAMENTO • CONFIANÇA • GANHO DE TEMPO

7. Círculo Interativo • É uma empresa onde o cliente tem suas necessidades atendidas acima de suas expectativas. O que é uma empresa orientada para o cliente? CLIENTES

8. A Interpretação Expectativas?! ou Necessidades?! Ex: McDonald’s Ponto Chic Paella Espanhola “O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente.”

9. Como deve ser um atendimento excelente? Aumento do valor do atendimento por cliente PERGUNTA 1: Dá para fazer estas autenticações em 5 minutos?

10. O que quer nosso usuário? Aumento do valor do atendimento por cliente PERGUNTA 2: SEGURANÇA INOVAÇÃO CONFORTO INICIATIVA PREÇO GARANTIA RAPIDEZ ACIMA DE TUDO, O NOSSO USUÁRIO QUER SENTIR-SE IMPORTANTE.

11. VISÃO ANTIGA Boa qualidade leva tempo. O que é feito depressa sai mal feito. “A pressa é inimiga da perfeição!” VISÃO NOVA Velocidade é qualidade. Trabalhar no tempo do cliente. “ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo” CONTRASTE:Qualidade e Velocidade No futuro existirão dois tipos de empresas: “As rápidas e as mortas” P. Drucker

12. As Evidências Físicas no Local de Atendimento O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO: • Decoração • Fluxo de pessoas, filas inteligentes • Bebedouro • Brinquedoteca • Banheiro • Ventilação • Bancos para sentar • Fraldário • Balcão de informação • Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição) • Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares) • Senha eletrônica • Iluminação • Equipamentos modernos • Higiene e limpeza TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL. MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO.

13. Aproveitamento do Local de atendimento CAMPANHAS DE VACINAÇÃO PREVENÇÃO DE DOENÇAS SERVENTIA JORNAL DO BAIRRO DISPONIBILIZAR: ORIENTAÇÕES EDUCATIVAS

14. TELEFONE PESSOAL A Evolução do atendimento ao Usuário • Atender prontamente • Paciência • Pontualidade • Conhecimento técnico • Fazer anotações • Encaminhar a necessidade • Demonstrar vontade de resolver • Comprometimento • Personalização • Sinais corporais não verbais • Sorriso • Cordialidade • Boa aparência • Olhos nos olhos • Clareza Se oferecermos ao cliente algo positivo, certamente receberemos de volta algo encorajador e estimulante.

15. Evitar Atender Assim: • O senhor discou o ramal errado. • Não conheço a pessoa; Não é do meu departamento. • São normas da empresa. • Liga depois, estou de saída. • Foi falha do sistema. • Me esqueci... • Aguarde um momento, por favor O usuário quer respostas rápidas e alguém responsável por elas Assumir uma postura de compromisso com o cliente.

16. Como Agradar seus Clientes. Parta para o lado pessoal.Personalize! Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio. Deve ser adotado como parte integrante da cultura da empresa. Exs: O pôster da qualidade A jabuticabeira do Seu Jonas

17. Quais as Habilidades para um Atendimento de Qualidade? • Atencioso, cordial, organizado • Comprometido, versátil • Boa comunicação • Pró-ativo • Não fica facilmente na defensiva • Tem categoria para dizer não • Trabalha bem em equipe • É humilde • Jogo de cintura • Paciente • Saiba negociar • Garra e ambição • É possível aprender a ser assim? OUÇA O CLIENTE ! Dica: Seja 1% melhor amanhã do que você é hoje!

18. Os Segredos de um Bom Atendimento ao Cliente • Mostrar interesse verdadeiro pelo cliente. • Lembrar das coisas que preocupam o usuário. • Reclamações: • Agir com seriedade. • Oportunidade para surpreender!! • Mostre que algo será feito. A pior coisa é ter clientes que “reclamam em silêncio”. Eles tem amigos.

19. 10 Lições para a Prestação de Serviços de Qualidade: • Vá além do seu umbigo. • Prepare um bom feijão com arroz. • E depois surpreenda! • Organize a equipe. • Ponha em prática o tal empowerment. • Cuide dos processos. • Jogue limpo.Seja franco. • Ouça sua voz interior. • Faça o consumidor confiar em você. • Pisou na bola? Corrija rapidamente. Tudo certo com aquela procuração?

20. “Escolha um trabalho que você goste e não terá que trabalhar nunca mais na vida.” Confucio Gilberto Cavicchioli cel: (11) 9938-5997