Le processus de traitement des plaintes

1. Le processus de traitement des plaintes Jocelyne Samson Analyste principale, enquêtes

2. Objectifs de la présentation • Présenter le processus de traitement des plaintes du Commissariat aux services en français • Discuter des possibilités de travailler ensemble dans le but d'améliorer la qualité et l'accessibilité des services en français offerts à votre clientèle francophone • Échanger des informations sur la meilleure façon d’atteindre nos objectifs communs

3. Tour d’horizon • Contexte: • Modification de la Loi sur les services en français (LSF) pour créer le Commissariat aux services en français (CSF) • Intégration de la LSF dans le processus de planification axée sur les résultats • Modernisation de l’appareil gouvernemental avec un accent renouvelé sur l’imputabilité et la transparence But de la présentation: • Partager de l’information sur le mandat, les pouvoirs et les objectifs du CSF • Présenter notre approche pour traiter les plaintes et conduire les enquêtes • Répondre à toutes vos questions concernant notre mandat et approche Résultats escomptés: • Appui des participants pour le traitement des plaintes, ses buts et objectifs • Obtenir votre collaboration pour faciliter la résolution rapide des plaintes concernant les services en français dans votre champs de compétence • Compréhension accrue des défis et possibilités qui s'offrent à votre organisme

4. Objectif du CSF L’esprit et la lettre de la Loi • Le préambule de la Loi reconnait que : “…la langue française a joué en Ontario un rôle historique et honorable, et que la Constitution lui reconnaît le statut de langue officielle au Canada” et que “…l’Assemblée législative reconnaît l’apport du patrimoine culturel de la population francophone et désire le sauvegarder pour les générations à venir”. Et ajoute que “…il est souhaitable de garantir l’emploi de la langue française dans les institutions de la Législature et du gouvernement de l’Ontario” http://www.e-laws.gov.on.ca/html/statutes/french/elaws_statutes_90f32_f.htm • En créant le Commissariat aux services en français, l’Assemblée législative a franchi une étape importante pour s’assurer que la lettre et l'esprit de la loi continuent d’être respectés. • En le faisant, elle a également apporté son soutien total au principe de l‘Offre Active.

5. L’Offre Active • “ Conformément à la Loi sur les services en français, la fonction publique ontarienne atteint son objectif en termes d’efficacité lorsque les membres de la communauté francophone sont non seulement informés qu’il existe des services disponibles en français, mais aussi qu’ils y ont accès et qu’ils sont satisfaits de la qualité de ces derniers” (OPS Framework for Action: A Modern Ontario Public Service) (Traduction libre) • L’offre active des services en français est inscrite dans le cadre d’interventions planifiées qui sont: • Axés sur les résultats • Intégrés dans un modèle complet de prestation de services au sein des ministères • Proactifs • Le résultat d’un dialogue avec la population desservie et ultimement reflète ses besoins • En place de la conception initiale à la mise en œuvre d’un service, activité ou l'initiative • Ultimement, une planification ciblée et une action soutenue contribueront à la mise en valeur politique, sociale, économique et, à la vitalité culturelle ainsi qu’au bien-être de la communauté francophone de l'Ontario ce qui correspond à l’objectif clairement énoncé dans le préambule de la Loihttp://intra.ofa.gov.on.ca/documents/guidetoanactiveofferoffls_080424.doc

6. Mandat et responsabilités du CSF • Pouvoir d’enquêtes sur la conformité à la Loi sur les services en français menées par suite de plaintes du public, ou encore de sa propre initiative. • Préparer des rapports sur ces enquêtes, et, le cas échéant, proposer des recommandations pour améliorer la prestation des services en français. • Surveiller les progrès accomplis par les organismes gouvernementaux en ce qui concerne la prestation des services en français.

7. Protocole d’enquête et de traitement des plaintes • La section12.4  (2) de la Loi sur les services en françaisstipule que: • “Avant d'entreprendre une enquête, le commissaire avise l'administrateur général ou un autre administrateur en chef de l'organisme gouvernemental visé de son intention de mener une enquête.” 2007, chap. 7, annexe 16, art. 3. • Chaque sous-ministre a désigné une personne ayant un pouvoir décisionnel au sein du ministère pour traiter des plaintes et le tenir au courant des progrès accomplis menant à leur résolution. • Le commissaire peut, en tout temps, informer le sous-ministre de son intention d’instituer une enquête formelle en relation avec des plaintes qui ne sont pas résolues rapidement. • Il a aussi la discrétion de terminer une enquête si une solution satisfaisante pour toutes les parties impliquées est mise de l’avant.

8. Objectifs de la résolution de plaintes • Notre objectif est de contribuer, avec votre participation, à améliorer la qualité et l'accessibilité des services en français pour la population francophone. • Dans l'exercice de notre mandat, nous sommes déterminés à maintenir le processus de traitement des plaintes aussi simples que possible. • L'accent sera mis davantage sur la collaboration avec les ministères afin de répondre aux préoccupations et résoudre les problèmes au niveaulocalde façon rapide, directe et efficace. • Les plaintes sont considérées comme des mécanismes de contrôle de qualité et doivent être vues comme une opportunité pour apporter des améliorations. • Les principaux correctifs survenus suite aux plaintes résolues peuvent être rapportés dans le rapport annuel du CSF, auquel cas, les ministères et organismes concernés seront tenus informés d’avance.

9. Types de plaintes • Une plainte est non recevable si: • Elle ne relève pas de notre champ de compétence • Elle est futile, frivole ou vexatoire • Il s’agit d’une demande de renseignement • Si une plainte est jugée recevable, nous effectuons alors une recherche afin de déterminer si elle est: • Fondée • Ou non fondée • Par ailleurs, certaines plaintes peuvent également être considérées comme ayant un impact mineur sur l’amélioration des services en français de façon générale. À ce titre, ces dernières pourraient être comptabilisées dans une colonne à part et non dans celle qui totalise les plaintes reçues pour chaque ministère. Toutefois, cela s'appliquerait seulement dans le cas où la question n’aura été soulevée qu’une fois et qu’il ne s’agit pas d’un problème systémique.

10. Comment les plaintes sont-elles traitées? • Une fois que les plaintes sont jugées recevables, elles sont classées en fonction de leur complexité et de l’impact que leur résolution aura sur la qualité et la disponibilité des services en français. Elles sont réparties comme suit: • D’abord, celles ayant un impact mineur comme celles qui sont limités à une seule occurrence et facilement corrigibles. Pour ce genre de plainte, une résolution rapide sera envisagée. • Ensuite, celles ayant un impact mesurable sur la qualité des services en français touchant un large secteur de la communauté. Pour régler ces plaintes, le CSF propose des options à considérer. Cependant, les plaignants, ministères et organismes concernés sont toujours encouragés à proposer eux-mêmes leurs propres pistes de solution. • Enfin, les plaintes de nature systémique exigeront pour leur résolution un effort concerté de la part de plusieurs divisions et/ou ministères.

11. Réception et analyse initiale Collecte d’information Plaintes non recevables Plaintes recevables 1.Demandes de renseignement Vérification auprès de l’organisme gouvernemental 2.Réorientées 3.Futiles, frivoles, vexatoires ou de mauvaise foi Résolution rapide Enquête Fondée Non fondée Avis d’enquête Solution proposée Explication Développement du plan d’enquête et acceptée au plaignant Déroulement de l’enquête Fermeture du dossier Fondée Non fondée Médiation ou Explication négociation au plaignant Rapport d’enquête Rapport d’enquête avec ou sans recommandation (s) Suivi Fermeture du dossier

12. Pour plus d’information • Si vous avez des questions ou besoin d’informations complémentaires, n’hésitez pas à communiquer avec moi aux coordonnées indiquées ci-dessous: • Jocelyne Samson • Analyste principale, enquêtes • Commissariat aux services en français 700, rue Bay, bureau 2401 Toronto (ON) M7A 2H8 Téléphone: 1 866 246-5262 • ou: 416 314-8292Télécopieur: 416 314-8331 Courriel: Jocelyne.Samson@ontario.ca • Vous pouvez également consulter notre rapport annuel en allant sur notre site Internet à l’adresse suivante: • http://www.csf.gouv.on.ca