Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade

1. Efeitos da integração entre processos ITIL no Gerenciamento de Capacidade João Galdino M. Souza jsouza@uolinc.com Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

2. Agenda • Escopo • Operação de TI • Conceitos básicos ITIL • Gerenciamento de Capacidade • Integração entre processos • Próximos passos Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

3. Escopo e Objetivos • Apresentação baseada na versão 2 do ITIL • Conceitos ITIL • Compartilhar Lições aprendidas Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

4. Micro Pesquisa Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

5. Problemas para Operação de TI • Recursos limitados • Cultura de silos • Complexidade crescente • Administração do Legado • Falhas de Comunicação Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

6. Alguns Conceitos ITIL • O que é ITIL? • O que é um processo? • Processo x Projeto de Revisão/Implementação • Melhoria Contínua(da) Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

7. Service Support Incidents Problems Configuration Release Change Função Service Desk Service Delivery SLM - Nível de serviço Financial Management for IT IT Service Continuity Management Availability Management Capacity Management Processos e funções ITIL Security Management Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

8. Gerenciamento de Capacidade • Escopo • Hardware • Elementos de rede • Periféricos • Softwares • Pessoas • Quando a escassez destas interfere na entrega do serviço • Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de negócio!!! Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

9. Gerenciamento de Capacidade • Objetivo “Capacity Management is responsible for ensuring that the Capacity of the IT Infrastructure matches the evolving demands of the business in the most cost-effective and timely manner” Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

10. Sub processos Business Capacity Management • Responsible for ensuring that the future business requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion Service Capacity Management • The management of the performance of the live, operational IT services used by the customers Resource Capacity Management • The management of the individual components of the IT infrastructure Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

11. Atividades, Entradas e Saídas Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

12. Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

13. Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

14. Capacity Management Database • Inputs • Utilization Data • Technical Data • Financial Data • Service Data • Business Data • Outputs • Service and Components Reports • Exceptions Reports • Capacity Forecasts Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

15. Fatores Críticos de Sucesso • Precisão das previsões do negócio • Conhecimento das tecnologias atuais e futuras • Habilidade de demonstrar efetividade de custos • Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

16. Indicadores de desempenho • Precisão das previsões do negócio • Produção das previsões de carga em tempo hábil • % de precisão das previsões de tendência de negócios • Incorporação do planejamento de negócio ao Planejamento de capacidade em tempo hábil • Redução do número de variantes entre os planos de negócios e o plano de capacidade Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

17. Indicadores de desempenho • Conhecimento das tecnologias atuais e futuras • Habilidade de monitorar o desempenho e o throughput de todos os serviços e componentes • Justificar e implementar novas tecnologias alinhados as necessidades de negócio em tempo hábil • Redução do uso de tecnologias antigas que podem causar brechas no SLA devido a problemas com suporte ou desempenho Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

18. Indicadores de desempenho • Habilidade de demonstrar efetividade de custos • Redução da compra por pânico • Redução da capacidade super-dimensionada • Precisão nas previsões de gastos planejados • Redução nas interrupções de negócio causados por falta de capacidade adequada de TI • Redução relativa no custo de produção do plano de capacidade Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

19. Indicadores de desempenho • Habilidade de planejar e implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios • Redução percentual de incidentes causados por desempenho ruim • Redução percentual em perdas de negócios devido a capacidade inadequada • Todos os novos serviços são implementados para atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio • Aumento do percentual de recomendações feitas pelo Planejamento de capacidade e que são respeitadas • Redução no número de brechas de SLA causadas por desempenho ruim de um serviço ou componente Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

20. Ger. Capacidade Capacity Database Plano de Capacidade (Capacity Plan) Documentação relacionada a Capacidade Ger. Configuração Acesso ao CMDB/BDGC Atributos relacionados a capacidade/desempenho dos ítens de configuração (IC/CI) Relacionamento entre IC Dados históricos de IC Baseline Informações do usuário/fornecedor/suporte Ger. Capacidade x Ger Configuração Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

21. Ger. Capacidade Informação sobre a distribuição da carga Agendamento das atividades de Tuning Service Desk Feedback dos usuários Capacidade Requisitos de Desempenho Percepção Impacto de desempenho ruim Gerenciamento de Demanda Ger Capacidade x Service Desk Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

22. Capacidade Informação sobre distribuição de carga Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Incidentes Dados de incidentes relacionados a Capacidade/Desempenho Feedback de clientes Efetividade do gerenciamento Demanda Carga Desempenho Ger. Capacidade x Ger. Incidentes Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

23. Capacidade Informação sobre distribuição de carga Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Técnicas de modelagem Problemas Problemas e erros conhecidos relacionados a capacidade/desempenho Identificação de tendências Informações de problemas para o plano de capacidade Natureza pro-ativa do ger. problemas Ger. Capacidade x Ger. Problemas Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

24. Capacidade Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Técnicas de modelagem Participação no Comitê de Aconselhamento de Mudanças Requisições de mudanças relacionadas a capacidade/desempenho Mudanças Avaliação do impacto de mudanças Requisitos de capacidade e desempenho Revisão e aprovação de todas as mudanças no plano de capacidade Agenda de mudanças programadas Entradas para gerenciamento de recursos e desempenho Ger. Capacidade x Ger. Mudanças Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

25. Capacidade Agendamento das atividades de tuning Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Técnicas de modelagem Liberações Identificação dos releases Gerenciamento de expectativas por releases em fases Requisitos determinados e adicionados ao plano de capacidade Ger. Capacidade x Ger. Liberações Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

26. Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Disponibilidade Identificação das funções essenciais para o negócio Resultados de análises de risco Plano de Disponibilidade AVM Database Ger. Capacidade x Ger. Disponibilidade Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

27. Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Continuidade de TI Plano de continuidade Análises de risco Análises de impacto para o negócio (BIA) Resultados de testes de continuidade Ger. Capacidade x Ger. Continuidade Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

28. Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Finanças de TI Orçamentos Procedimentos para Orçamento Contabilidade Cobrança Custos relacionados a indisponibilidade Ger. Capacidade x Ger. Finanças TI Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

29. Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Nível de Serviços Documentos SLA/OLA/UC/SIP Catálogo Procedimentos Contatos Requisitos Capacidade Desempenho Ger. Capacidade x Ger. Nível de Serviços Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

30. Capacidade Acesso ao Capacity database Plano de Capacidade Resultados de modelagem Iniciativas Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring Segurança Aspectos relacionados a capacidade Políticas Procedimentos Contatos Escalation Ger. Capacidade x Ger. Segurança Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

31. Lições aprendidas • Comece simples • Invista no tripé: • Pessoas (treinamento) • Tecnologia (ferramentas) • Processos (consultoria, ferramentas?) • Mudança cultural • Benefícios aumentam na integração de processos Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.

32. Conclusões e próximos passos • ITIL é um bom roteiro ou guia • Processos x Projeto • ITIL refresh (ou ITIL v3) Proibida cópia ou divulgação sem permissão escrita do CMG Brasil.