Comunicação Gerencial

1. Comunicação Gerencial Prof. Adm. Dilcimar G. Araújo

2. Introdução As empresas são um universo de pessoas, cheia de poros, e fica cada vez mais difícil saber quem está – simbolicamente falando - dentro e fora delas. O alvo da Comunicação é claramente constituído pelos diversos públicos - internos e externos - com os quais a empresa interage no dia-a-dia. Questão essencialmente social, a comunicação inclui a transferência e a compreensão de significados. Significado corresponde ao conceito ou à noção do que se quer transmitir, seja por meio de palavras e gestos, seja por meio de sinais. Não existe interação e não existe grupo sem a transmissão de significados, ou seja, sem a comunicação.

3. Conceito de Comunicação “A comunicação é um ato espontâneo e natural no ser humano, que se comunica desde o momento em que começa a viver, e temos a ilusão de que sabemos nos comunicarmos. A comunicação é um ato complexo. A comunicação é um ato criativo. Comunicar é tornar comum”.

4. Por que nos comunicamos? Em geral, temos três objetivos ao nos comunicarmos. INFORMAR a audiência sobre determinados fatos e dados. MOTIVAR a audiência a nos ouvir/ler, conquistando sua atenção e seu interesse. E, finalmente, PERSUADIR a audiência, obtendo apoio para nossas idéias e pontos de vista.

5. Ciclo da comunicação RUÍDO Ruído através desses conceitos percebe-se que para existir a comunicação é necessário, elementos tais como, emissor, o receptor, o canal, a mensagem, e processos como a composição (codificação), a interpretação (decodificação, a resposta (feedback), e as interferências (ruídos). Observe ao lado: O processo de comunicação:

7. Falhas e barreias na comunicação Filtragem Julgamento de valor Sobrecarga de informação Linguagem Medo

8. Falhas e barreias na comunicação

9. Falhas e barreias na comunicação

10. Falhas e barreias na comunicação

11. Falhas e barreias na comunicação

12. Falhas e barreias na comunicação

13. Evolução da Comunicação

14. Evolução da Comunicação

15. Evolução da Comunicação

16. O que é comunicação empresarial? “Resumidamente, comunicação empresarial é o processo , conjunto de métodos, técnicas, recursos, meios, etc. pelo qual a empresa se dirige ao público interno (seus funcionários) e ao público externo (seus consumidores). Compreende um conjunto de atividades e ações, usadas de forma estratégica, para reforçar a imagem de uma empresa junto ao seu público de interesse.

17. Objetivos da comunicação empresarial Ocupa-se de fortalecer a credibilidade de todas as informações que emite; Obter noticiário favorável na imprensa de forma não distorcida; Abrir e manter canais de comunicação; Obter bons negócios; Favorecer a imagem pessoal da diretoria e gerência.

18. Comunicação Interna É a ferramenta que vai permitir que a administração torne comuns as mensagens destinadas a motivar, estimular, considerar, promover, premiar e agrupar os integrantes de uma organização.

19. Aplicação do recurso V.I.P. V – VONTADE I – INFORMAÇÃO P – PRÁTICA

20. Aplicação do recurso V.I.P. V – VONTADE De: Planejar; Apresentar e Avaliar a mensagem

21. Aplicação do recurso V.I.P. I - INFORMAÇÃO Todos os conhecimentos necessários para uma mensagem eficaz: Público-alvo; Conteúdo; Técnicas de comunicação verbal e não-verbal; Técnicas de controle da emoção;

22. Aplicação do recurso V.I.P. P - PRÁTICA: A aplicação dos conhecimentos; O treino das habilidades de comunicação verbal e não-verbal; A percepção do outro; A coragem para a auto-análise;

23. Na comunicação verbal EVITE Pronunciar mal as palavras; Falar muito baixo ou muito alto; Falar muito depressa ou muito devagar; Respirar mal; Usar vícios de linguagem como “tá?”, “né?”, “ok”, “certo?”, “entendeu?”, “percebe?”, “é isso aí!”, “tipo assim”, “a gente”, “acho que” e outros; Falar como robô, em tom monocórdio; Cometer erros gramaticais;

24. Na comunicação verbal EVITE Engolir esses e erres; Falar com estridência; Ser prolixo ou monossilábico; Expressar-se sem objetividade e clareza; Usar termos técnicos para público leigo; Contar piadas e usar chavões; Usar argumentos inconsistentes;

25. Na comunicação verbal EVITE Perder-se em detalhes; Baixar a voz no final das frases; Não destacar as idéias principais; Não aliar a técnica à naturalidade na comunicação.

26. Na comunicação não-verbalEVITE Gestos que conotem nervosismo e inibição; Ajeitar a gravata; Manusear chaveiro, caneta; Ajeitar o cabelo ou os óculos; Coçar-se, pigarrear ou bocejar; Apoiar-se ora numa perna ora em outra; Fixar os olhos no chão, no teto ou numa só pessoa da platéia. Olhar através das pessoas;

27. A Acertividade Definição: O termo assertividade origina-se de asserção, fazer asserção quer dizer afirmar, do latim afirmar é, tornar firme, consolidar, confirmar e declarar com firmeza. Assertividade é o ingrediente dos relacionamentos saudáveis.

28. A Acertividade

29. A Arte de Ouvir Há uma diferença entre ouvir e escutar: Ouvir- fisiológico. Escutar-Entender claramente o que se ouve O procedimento de “escuta” envolve estar atento para ouvir, entender, interpretar, perceber e absorver além das palavras, as mensagens implícitas no discurso.

30. A Arte de Ouvir Para ouvir bem: Tenha em mente o porquê ouvir; Procure concentrar-se em quem fala; Evite interferências ou interrupções; Procure o sentido e a verdadeira intenção de quem fala; Aguarde para responder; Responda o que representa para você o objetivo principal da conversa.

31. A Arte de Ouvir Para ouvir bem: Segundo estudos de Hodgson (1996), temos algumas dicas para ser um bom ouvinte: Mantenha postura atenta; Não demonstre inquietação nem ansiedade; Olhe para o interlocutor (transmissor) todo o tempo; Acene com a cabeça de vez em quando;

32. A Arte de Ouvir Para ouvir bem: Utilize os movimentos faciais (expressão facial) que se adaptam ao contexto, como por exemplo, sorrisos. Dê a impressão de que está entendendo o que o interlocutor está sentido; Use um tom de voz adequado; Implemente a conversação com perguntas e questões pertinentes;

33. A Arte de Ouvir Para ouvir bem: Diga algumas palavras durante a conversa para encorajar o transmissor a continuar; De vez em quando faça uma recapitulação com suas próprias palavras daquilo que o transmissor disse.

34. A Arte de Ouvir Para ouvir bem: Outras dicas de boa escuta foram mencionadas por Fisher & Ury (1994) do Projeto de Negociação da Harvard Law School que consiste em: Prestar estreita atenção ao que é dito; Pedir à outra parte que explicite com cuidado e clareza exatamente o que pretende dizer; Pedir que as idéias sejam repetidas quando houver qualquer ambigüidade ou incerteza; Ao escutar, não formule mentalmente uma resposta, mas sim compreenda o outro tal como ele se vê.

35. A Arte de Ouvir Aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem interrompê-los. Aprenda a ouvir nas entrelinhas, pois nem sempre o outro diz tudo só com palavras. Concentre-se em desenvolvera sua capacidade de retenção do que ouve. Não faça muitas anotações durante negociação - trabalhe mais com a memória, escrevendo apenas o que for mais significativo. Não tire do ar o seu interlocutor se você achar que aquilo que ele está dizendo não lhe interessa. (CARRASCO, M.C.O. 2002)

36. 7. Escrita É comum ouvirmos dizer que ler muito é condição indispensável para o desenvolvimento da escrita. Sem dúvida, a leitura ajuda demais, contudo ler só não basta. Há muitos leitores dorminhocos por aí, e esses jamais poderão sentir o reflexo do que leem em sua produção escrita.

37. 7. Escrita A leitura é fundamental, mas, além de ler, o indivíduo deve também pensar. O exercício de pensar é que vai possibilitar ao indivíduo atribuir sentido àquilo que lê. E, atribuir sentido à leitura, significa ir muito além do que se apresenta no texto. É preciso, também, compreender o sentido das frases para, assim, chegar ao que é essencial numa leitura, ou seja, a compreensão das ideias ali desenvolvidas. Os atos de pensar, ler e escrever estão intimamente ligados. Sendo assim, quem não souber ler e pensar bem, naturalmente, não conseguirá um bom desempenho na escrita.

38. 7. Escrita A leitura é fundamental, mas, além de ler, o indivíduo deve também pensar. O exercício de pensar é que vai possibilitar ao indivíduo atribuir sentido àquilo que lê. E, atribuir sentido à leitura, significa ir muito além do que se apresenta no texto. É preciso, também, compreender o sentido das frases para, assim, chegar ao que é essencial numa leitura, ou seja, a compreensão das ideias ali desenvolvidas. Os atos de pensar, ler e escrever estão intimamente ligados. Sendo assim, quem não souber ler e pensar bem, naturalmente, não conseguirá um bom desempenho na escrita.

39. 8. O que escrever e como escrever Antes de escrevermos qualquer coisa é preciso ter domínio do assunto, clareza dos objetivos e um razoável bom senso para não sobrecarregarmos os nossos textos com exageros de informações e com preciosismos desnecessários. Uma técnica boa que possibilita verificar os conhecimentos que temos sobre algum assunto é fazer um esquema das idéias principais a serem desenvolvidas no texto.

40. 8. O que escrever e como escrever Vamos ver como isso se processa na prática. O texto que vem abaixo (adaptado para este fim), permite-nos fazer esta demonstração. Primeiro você vai lê-lo, depois elaborar um esquema das principais ideias nele desenvolvidas. Por fim, você vai desconsiderar o texto proposto e escrever outro sobre o mesmo assunto, desenvolvendo, única e exclusivamente, as ideias relacionadas no seu esquema.

41. 8. O que escrever e como escrever Atividade: 1. Após a leitura do texto fornecido, desenvolva um texto (mínimo uma lauda) dissertando sobre Liderança.

42. 9. Texto narrativo, descritivo e dissertativo Para produzirmos um bom texto, é importante refletir bem sobre o assunto a ser abordado e fazermos um planejamento antes, relacionando as principais ideias a serem desenvolvidas. Dependendo da finalidade, do objetivo, podemos elaborar um texto narrativo, descritivo ou dissertativo.

43. 9. Texto narrativo, descritivo e dissertativo Se pretendermos enumerar uma sequencia de ações que envolvam um determinado acontecimento, fazemos uma narração. Se quisermos registrar as características de um ser, objeto, aparelho, processo, lugar ou situação, fazemos uma descrição. Por último, se expusermos de maneira desenvolvida nosso pensamento a respeito de um dado tema ou assunto, fazemos uma dissertação.

44. 9. Texto narrativo, descritivo e dissertativo No texto narrativo, há a presença de um narrador relatando um acontecimento; a presença de personagens interagindo; as noções de tempo e de espaço em que o fato ocorre; as razões, os motivos e as consequências do fato ocorrido. O narrador de um texto pode estar na primeira ou terceira pessoa. Se ele participa do fato, se relata algo ocorrido com ele, estará na primeira pessoa. Se ele relata algo ocorrido com outrem, estará na terceira pessoa. No primeiro caso, ele é um narrador-personagem; no segundo, narrador-observador.

45. 9. Texto narrativo, descritivo e dissertativo o narrador-personagem pode ser protagonista ou coparticipante, pode figurar como personagem principal ou personagem secundário do fato ou história. No primeiro caso, tudo gira em torno do personagem. No segundo, ele relata algo que ocorreu, tendo sua participação, todavia, sem exercer o papel de personagem central do acontecimento.

46. 9. Texto narrativo, descritivo e dissertativo o narrador-observador (terceira pessoa) pode ter um profundo conhecimento do que se passa em relação ao fato ou ser um mero espectador que relata o que ocorre. No primeiro caso, o narrador parece saber de tudo o que se passa, até o pensamento do personagem, conhece suas reações e analisa o comportamento dele. É uma espécie de testemunha invisível do que ocorre objetiva e subjetivamente, em todos os lugares e em todos os momentos. Esse é o narrador onisciente ou onipresente. Já o mero observador, narrador neutro, está distante de tudo, por isso só percebe os elementos externos, não conseguindo captar nada do que se passa no íntimo dos personagens envolvidos no acontecimento.

47. 9. Texto narrativo, descritivo e dissertativo O texto descritivo, uma espécie de retrato feito por meio de palavras, representa para o leitor algo sensível, transmitindo-lhe a impressão despertada através dos sentidos. A linguagem de um texto, seja ele narrativo, descritivo ou dissertativo, pode ter um grau de objetividade ou subjetividade maior ou menor, dependendo da finalidade a que se presta ou das intenções do emissor (autor). O texto subjetivo caracteriza-se por uma linguagem conotativa, admitindo interpretações que variam, segundo as condições de cada leitor. Nesse tipo de texto, a armação da linguagem interessa mais do que a coisa representada ou discutida. Já o texto objetivo apresenta uma linguagem denotativa, ou seja, aquela que pretende alcançar uma única interpretação junto aos receptores.

48. 9. Texto narrativo, descritivo e dissertativo No caso específico do texto descritivo, a objetividade é de grande valor no meio comercial e industrial. O objetivo do emissor junto ao receptor é que vai determinar a especificidade do texto a ser produzido. Um mesmo objeto, por exemplo, pode ser descrito para despertar interesse de um possível cliente, ou para instruir um usuário, ou, mesmo, para facilitar o trabalho de um técnico de manutenção. Sendo assim, o registro linguístico empregado tem de ser acessível a cada receptor específico, já que a capacidade de compreensão varia de leitor para leitor.

49. 9. Texto narrativo, descritivo e dissertativo O texto dissertativo supõe uma sistematização e ordenação de dados disponíveis que dizem respeito a um assunto. Esses dados são trabalhados pelo autor que, depois de explorá-los, segundo suas intenções, chega a uma exposição desenvolvida do tema em discussão.

50. 9. Texto narrativo, descritivo e dissertativo A produção de um texto dissertativo começa com uma exposição geral sobre o assunto, onde o autor apresenta a ideia principal sem, contudo, desenvolvê-la. No segundo momento, o autor apresenta os argumentos que esclarecem, justificam, ratificam, negam ou contradizem a ideia apresentada anteriormente. Após apresentar os argumentos e desenvolvê-los de forma a convencer o leitor sobre o que pensa a respeito do assunto, o autor retoma alguns pontos mais importantes da discussão, sintetiza seu pensamento sobre o tema, deixando clara sua posição diante dele.