1 / 20

Ярошинский Валентин Днепровский Денис Дата : 22.11.2012

Рабочее место оператора контакт-центра в банке. Ярошинский Валентин Днепровский Денис Дата : 22.11.2012. Самообслуживание. Дерево IVR Традиционный подход. Дерево IVR Распознавание речи. Режимы исходящего обзвона. В 4-6 раз!. Collection в банке. Контакт-центр: традиционный подход.

jescie-solis
Download Presentation

Ярошинский Валентин Днепровский Денис Дата : 22.11.2012

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Рабочее место оператора контакт-центра в банке Ярошинский Валентин Днепровский Денис Дата: 22.11.2012

  2. Самообслуживание

  3. Дерево IVRТрадиционный подход

  4. Дерево IVRРаспознавание речи

  5. Режимы исходящего обзвона В 4-6 раз!

  6. Collection в банке

  7. Контакт-центр: традиционный подход IVR Outbound Запись разговоров Чат сервер Email сервер Факс сервер WFM CTI сервер Отчетность

  8. Контакт-центр: Interactive Intelligence Customer Interaction Manager Медиа сервера

  9. Преимущества

  10. Внедрение CRM систем банками – ответ на обостряющуюся конкуренцию на рынке Продукт #4 Продуктовая система #4 Продуктовая система #3 Продукт #3 Клиент Клиент CRM Продукт Продукт Продукт #2 Продукт #1 Продуктовая система #1 Продуктовая система #2

  11. Как можно облегчить работу оператору КЦ?

  12. Интеграция на уровне данных Продуктовыесистемы Данные Данные Пользователи в CRM системе База данных CRM системы

  13. Интеграция на уровне данных: пример

  14. Встраивание экранов других систем в систему CRM Экраны систем Продуктовыесистемы Пользователи в CRM системе

  15. Встраивание экранов других систем в систему CRM: пример

  16. Отдельное рабочее место оператора Данные Персональное рабочее место оператора с виджетами Продуктовыесистемы Данные CRM система Данные Другие системы Пользователи

  17. Отдельное рабочее место оператора: пример

  18. Наши рекомендации • Пакетная интеграция на уровне данных: массовый обмен данными • импорт кредитных договоров в CRM систему из АБС • импорт банковских карточек из карточной системы в CRM и пр. • Онлайн интеграция на уровне данных: транзакции • блокировка банковской карточки; • совершение платежа из банковской карточки; • критическое сервисное обращение и пр. • Портальная интеграция: если не требуется сохранять данных в CRM системе • прескорингклиента • отчеты системы бизнес-аналитики. • Отдельное рабочее место оператора • специфические требования сотрудников контакт-центра

  19. Наши рекомендации • Необходимость интеграции рассматривать в комплексе • Лицензионныхкритериев • Технологических критериев • Бизнес-критериев

  20. Спасибо за внимание! Ярошинский Валентин Valentin.Yaroshinsky@incom.ua Денис Днепровский Denis.Dneprovskiy@incom.ua Компания Инком

More Related